Programma Contactcenter Overheid (CCO) werkt aan Antwoord©: één loket voor alle vragen aan de overheid 7 februari 2007.

Presentatie over: "Programma Contactcenter Overheid (CCO) werkt aan Antwoord©: één loket voor alle vragen aan de overheid 7 februari 2007."— Transcript van de presentatie:

1 Programma Contactcenter Overheid (CCO) werkt aan Antwoord©: één loket voor alle vragen aan de overheid 7 februari 2007

2 Achtergrond Voorstudie CCO: “Op weg naar een contactcenter overheid”
Advies VNG-Cie Jorritsma: “Publieke dienstverlening, professionele gemeenten: visie 2015” Kabinetsbesluit 8 juli 2005: Burger en bedrijf centraal Gemeenten eerste ingang overheid Overheidslagen werken samen 7 februari 2007

3 Netwerkorganisatie 7 februari 2007

4 Groeimodel Antwoord© 7 februari 2007

5 Leeromgeving Gemeente Provincie Amsterdam Noord-Holland Rotterdam
Zuid-Holland Zwolle Overijssel Zaanstad Enschede Apeldoorn Gelderland Zoetermeer Gouda Terneuzen Zeeland Son en Breugel Noord-Brabant 7 februari 2007

6 Producten programma CCO
Toolkit Antwoord© Telecommunicatie: makkelijke toegangsnummers en verbindingen Gemeenten: 14 + netnummer ( enz) ICT-bouwstenen: eCCO Content interface en kennisbank met zoekmogelijkheden Opleidingen/ trainingen Besturingsmodel (op basis van COPC-standaard): Kwaliteitsborging Klanttevredenheid Benchmark prestatie  Meten is weten! 7 februari 2007

7 Zoeken (+ case based reasoning)
eCCO Telefonie routering, uitwijk, overloop, wachtrij, rapportage Besturingsmodel contacthistorie, vraagregistratie, feedbackfaciliteit, monitoring Thema/ Life Event folders Veel gestelde vragen Calamiteiten/ actualiteiten Beslis- bomen Zoeken (+ case based reasoning) CCO nieuws Content 7 februari 2007

8 meten = weten = (bij)sturen =
Besturingsmodel  Sturen op kwaliteit klantcontact meten = weten = (bij)sturen = 7 februari 2007

9 Waarop sturen? Welke Kern Prestatie Indicatoren? (KPI’s) Bijvoorbeeld:
Gemiddelde wachttijd Hoe vaak doorverbonden? Op tijd teruggebeld? Gemiddelde gespreksduur In één keer afgehandeld? = opgenomen in de Benchmark Publiekszaken 2007 Koppelen aan Benchmark Publiekszaken, voorbeelden uit de praktijk 7 februari 2007

10 Meten = Weten = Sturen KCC Benchmark Dashboard Management
Data Benchmark Management Sturing Best practices en Normen Dashboard Periodiek Continu Rapportagetool 7 februari 2007

11 Besturingsmodel: Teamleiders
Om te sturen (deels zelfs realtime) op: Dagelijkse performance Servicelevels Kwaliteit Procesverbetering (Best Practices) Dashboard (rapportage) Kwaliteitsmonitoring Benchmark 7 februari 2007

12 Besturingsmodel: Management
Controle (periodiek) op prestaties Sturing Verantwoording: Doen we het goed? Rapportage management Benchmark 7 februari 2007

13 Benchmarking Gluren bij de Buren Leren van elkaar: Best Practices
Meten = Weten Hoe doe je het ten opzichte van andere vergelijkbare gemeentes? 7 februari 2007