Wat is Customer Relationship Management?

Presentatie over: "Wat is Customer Relationship Management?"— Transcript van de presentatie:

1 Wat is Customer Relationship Management?
Naam Functie Bedrijf ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

2 Waarom uw klant van leverancier verandert?
4/4/2017 9:35 PM Waarom uw klant van leverancier verandert? Ontevreden over het product 14% Prijs 9 % Nieuwe contactpersoon 5 % Verhuizing 3 % Overlijden 1 % Onverschilligheid 68 % Bron: McKinsey Quarterly ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

3 Customer Relationship Management
©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

4 4/4/2017 9:35 PM Definitie CRM De CRM Associatie ( definieert CRM als: “De implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van Klantrendement en klanttevredenheid. CRM wordt daarbij gezien als een continue en systemetische, organisatie- Omvattende activiteit. Daarbij wordt ICT als een ondersteunende factor gezien.” ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

5 Wat is het belang van CRM voor een bedrijf ?
4/4/2017 9:35 PM Wat is het belang van CRM voor een bedrijf ? Marketing Basislijn Begeleiden en sturen Delen van kennis Indiv. klantenservice ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

6 Ontbreken van samenhang in relaties met de klant
4/4/2017 9:35 PM Ontbreken van samenhang in relaties met de klant Receptie Marketing Management Klantenservice Order- verwerking De klant Interne verkoop Verkoopondersteuning Externe verkoop Logistiek ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

7 De visie op veel CRM-projecten
4/4/2017 9:35 PM De visie op veel CRM-projecten Receptie Management Marketing Klantenservice De klant Orderverwerking Interne verkoop Verkoopondersteuning Externe verkoop Logistiek ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

8 3 CRM-typen Analytisch CRM Strategisch CRM Praktisch CRM
4/4/2017 9:35 PM 3 CRM-typen Analytisch CRM Kennis over klanten, hun kooppatroon en relaties Strategisch CRM Kiezen waar en hoe de resources het best te gebruiken Praktisch CRM De dagelijkse inzet door middel van klantencontacten en marketing ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

9 4/4/2017 9:35 PM Analytisch CRM ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

10 Wat is een goede klant ? In ontwikkeling Betrouwbaar ROI
4/4/2017 9:35 PM Wat is een goede klant ? In ontwikkeling Betrouwbaar ROI Betaalt rekeningen Gemakkelijk te bedienen Groeit Blijvend van waarde Hoge brutowinst Omzet Referenties Goede relaties Krijgt een extra kans Marktaandeel van klant +60% ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

11 Loyaliteit Wat is een goede klant ? In ontwikkeling Betrouwbaar ROI
4/4/2017 9:35 PM Wat is een goede klant ? In ontwikkeling Betrouwbaar ROI Betaalt rekeningen Gemakkelijk te bedienen Groeit Blijvend van waarde Hoge brutowinst Omzet Referenties Goede relaties Krijgt een extra kans Marktaandeel van klant +60% Loyaliteit ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

12 Waarde Wat is een goede klant ? In ontwikkeling Betrouwbaar ROI
4/4/2017 9:35 PM Wat is een goede klant ? In ontwikkeling Betrouwbaar ROI Betaalt rekeningen Gemakkelijk te bedienen Groeit Blijvend van waarde Hoge brutowinst Omzet Referenties Goede relaties Krijgt een extra kans Marktaandeel van klant +60% Waarde ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

13 De goede klant Definitie:
4/4/2017 9:35 PM De goede klant Definitie: Een zeer loyale klant met een grote waarde voor het bedrijf ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

14 CRMmatrix® ? Behouden Loyaliteit vergroten Waarde verhogen Waarde
4/4/2017 9:35 PM CRMmatrix® Behouden Loyaliteit vergroten Waarde Waarde verhogen ? Loyaliteit CRMmatrix® is een geregistreerd handelsmerk van Due & Partners ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

15 CRMmatrix®: Klantsegmenten
4/4/2017 9:35 PM CRMmatrix®: Klantsegmenten Gouden bolletjes Goud Supergoud Waarde Zilveren bolletjes Zilver Superzilver Bolletjes Brons Superbrons Loyaliteit CRMmatrix® is een geregistreerd handelsmerk van Due & Partners ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

16 4/4/2017 9:35 PM Strategisch CRM ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

17 CRMmatrix®: Strategisch CRM
4/4/2017 9:35 PM CRMmatrix®: Strategisch CRM 3) Doen groeien! 2) In beweging zetten Omzet 1) Binnenhalen Marktaandeel van klant CRMmatrix® is een geregistreerd handelsmerk van Due & Partners ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

18 Voorbeelden van strategisch CRM
4/4/2017 9:35 PM Voorbeelden van strategisch CRM De resources richten op klantgroepen die het meeste opleveren voor het bedrijf Het type klanten aantrekken waaraan veel kan worden verdiend Verliesgevende klanten ontwikkelen of afstoten Voorbereid zijn op catastrofes bij tanende loyaliteit van grote klanten ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

19 4/4/2017 9:35 PM Praktisch CRM ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

20 CRMmatrix®: Loyaliteitsprogramma's
4/4/2017 9:35 PM CRMmatrix®: Loyaliteitsprogramma's Verkoop: Klantenteams Klantencontacten Prijzen, kortingen Enz. Service: Prioriteiten stellen Klachtafhandeling Hotline Enz. Gouden bolletjes Goud Supergoud Waarde Zilveren bolletjes Zilver Superzilver Marketing: Upselling Cross-selling Relatie Aanbeveling Enz. Product/logistiek: Productontwikkeling Assortiment Leveringsvoorwaarden Enz. Bolletjes Brons Superbrons Loyaliteit CRMmatrix® is een geregistreerd handelsmerk van Due & Partners ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

21 6 goede redenen om niet te wachten met CRM
4/4/2017 9:35 PM 6 goede redenen om niet te wachten met CRM Verwachtingen en eisen van de klanten nemen steeds toe Onsamenhangende informatie-eilanden in het bedrijf leiden tot onsamenhangende relaties met de klant 68% van alle veranderingen van leverancier zijn het gevolg van onverschilligheid Het is 5-7 keer duurder een nieuwe klant binnen te halen dan een bestaande te behouden 50% van de klanten zijn over 5 jaar verdwenen 5% reductie in klantafname betekent een hoger overschot van 25% ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

22 4/4/2017 9:35 PM Volgende stap: voorzie uw bedrijf van de juiste middelen voor een goed klantbeheer ! ©2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

23 Bedankt voor uw aandacht !

24 Voorbeeld image

25 Nieuw onderwerp

26 Ander onderwerp

27 Of een ander onderwerp

28 Appendix