CRM in Nederland Trends en Vooruitzichten Utrecht 23 januari 2008.

Presentatie over: "CRM in Nederland Trends en Vooruitzichten Utrecht 23 januari 2008."— Transcript van de presentatie:

1 CRM in Nederland Trends en Vooruitzichten Utrecht 23 januari 2008

2 Agenda 18.30 – 18.45 Inleiding 18.45 – 19.15 CRM in zakelijk Nederland, Ruud Alaerds 19.15 – 19.45 CRM trends 2005-2007, Wil Wurtz 19.45 – 20.15 Pauze 20.15 – 20.45 CRM roadmap, Rob Beltman 20.45 – 21.00 Disussie en afsluiting

3 Inleiding Wil Wurtz

4 Beginselverklaring CRM Genootschap Juni 2002 “Hoewel CRM de laatste tijd een beladen begrip is geworden door alle publiciteit rondom moeizaam verlopende of mislukte ICT- projecten, wil de vereniging toch aan deze term vasthouden. Daarmee legt de vereniging zichzelf de verplichting op de term CRM die inhoud te geven in de markt die zij daaraan zou willen verbinden.”

5 “CRM is dead; long live CRM” Gartner Research, Scott Nelson, October 2004 Waarom CRM dood is: – CRM als term wordt in bedrijven vervangen door andere begrippen – De markt blijft CRM zien als technologie – Investeringen in CRM hebben weinig opgeleverd: CRM is een luxe – Er is binnen een bedrijf niemand verantwoordelijk voor CRM Kristian Steenstrup, Gartner: “CRM is a difficult strategy to implement, resulting in many firms wasting resources, overspending, making customers unhappy and employees skeptical.”

6 CRM versus CEM 2006, Bob Thompson, CRM Guru Customer Think, 2007

7 CRM als Klantgericht Ondernemen “De implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of Instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid. CRM wordt gezien als een continue en systematische, organisatie-omvattende activiteit…. …….Daarbij wordt ICT als een ondersteunende factor gezien.”

8 CRM als strategische keuze Product Leadership Operational Excellence Customer Intimacy CRM

9 CRM in Nederland Ruud Alaerds, Marketcap

10 CRM strategisch?

11 CRM nog vaak registratief

12 CRM: ontwikkeling in gebruik

13 CRM trends 2005 - 2007 Wil Wurtz

14 Bezig met CRM

15 Gebruik van de term CRM

16 CRM visie

17 CRM doelstellingen: top 3

18 CRM aanleiding: top 3

19 CRM activiteiten

20 CRM trends Technologie Data –XML: front/back office integratie Intelligence –Performance Management Tools Communicatie –Wireless –VOIP –Digitale tv Organisatie –BPML: Business Process Modelling Language Web based services: ASP –Hosted services

21 Toepassing CRM systeem

22 CRM trends Organisatie Procesmanagement Interne samenwerking Outsourcing Verandermanagement De opkomst van de CRM manager

23 CRM verantwoordelijke

24

25 CRM business case

26 Concluderend CRM wordt nog weinig als een bedrijfsbrede strategie gezien Klanttevredenheid, klantgerichtheid, klantbehoud zijn de meest genoemde doelstellingen CRM is een blijvertje in het Nederlandse bedrijfsleven CRM activiteiten houden niet op als (deel)projecten zijn afgerond en/of als CRM systemen zijn geimplementeerd CRM raakt steeds meer verankerd in organisaties door het aanstellen van een CRM verantwoordelijke, met steeds meer beslissingsbevoegdheid CRM projecten worden steeds professioneler aangepakt, gezien het toenemend gebruik van een business case Bij implementatie van CRM wordt in toenemende mate beroep gedaan op externen

27 Waar staat u met CRM ?

28 CRM Stadia Scan Rob Beltman, ICSB

29 Discussie en Afsluiting

30 Maandelijkse themasessies CRM Dialoog Jaarlijks marktonderzoek Jaarlijke Innovation Event Onderwijsactiviteiten Diverse kortingen Overzichtsboek “CRM in Nederland CRM Award Voor informatie en lidmaatschap: www.CRMAssociation.nl Activiteiten CRM Association NL

31 Hét meest complete CRM boek!

32 CRM Innovation Event 22 maart 2007

33 Aanmelding voor deelname: www.CRMAward.nl Voor informatie en lidmaatschap: www.CRMAssociation.nl CRM Award 15 november 2007