Performante dienstverlening vraagt stroomlijning van informatie

Presentatie over: "Performante dienstverlening vraagt stroomlijning van informatie"— Transcript van de presentatie:

1 Performante dienstverlening vraagt stroomlijning van informatie
Durven met dienstverlening 10 oktober 2013

2 agenda I-scan 2.0 DIA en VESTA
Informatiebeheer van de werkvloer tot beleid DIA en VESTA Twee informatiebeheer-projecten in de stad Gent Discussie

3 Informatiebeheer: van werkvloer tot beleid
I-scan 2.0 Informatiebeheer: van werkvloer tot beleid

4 I-scan 2.0 Ondersteuningsaanbod voor lokale besturen
Greep krijgen op eigen informatiebeheer De realiteit van de werkvloer als vertrekpunt.

5 Informatie beheer

6 Performante dienstverlening vraagt stroomlijning van informatie
De titel van de sessie: Stroomlijnen van informatie. - Hoe ziet men naar informatie beheer in lokale besturen

7 Bij informatiebeheer denken we
Er is een beeld dat domineert Alles geordend Alle geclassificeerd Duidelijk herkenbare structuur

8 Maar gemoderniseerd Dat beeld zetten we om naar digitale omgeving.
We verwachten dat we informatie met één druk op de knop uit het systeem kunnen halen

9 Top 5: ambities informatiebeheer
Een centraal adressenbestand Meer informatie delen De wildgroei van data beheersen E-loket: dienstverlening digitaliseren Meer informatie uit het systeem kunnen halen (managementinformatie) Deze wensbeelden vinden we terug bij veel lokale besturen als we spreken over informatie beheer

10 Informatiebeheer de werkvloer
Hoe verloopt het nu? Informatiebeheer de werkvloer

11 Input is niet gestructureerd
Aanvraag evenement Huur zaal Huur nadars Huur geluidsinstallatie Parkeervrij maken Promotie …. Aanvraag – via verschillende kanalen Via centraal formulier Of oude formulieren (zaal, materiaal, inname openbare weg) Of mail, brief, telefoon, … Input is niet gestructureerd Openbare werken ….. Communicatie Magazijn

12 Aanvraag evenement Registratie gegevens in:
Grotendeels generieke data: Contactgegevens Evenementgegevens Datum Plaats type Registratie gegevens in: Collegebesluit (toepassing) Papieren kalender huur zalen Reservatie zaal (word) Registratie waarborg en betaling (word) Brief bevestiging (Word) Registratie ontlening nadars (Acces + Word) Registratie in papieren kalender Dossier inname openbare weg (papier) Inname openbare weg (toepassing) Registratie uitleen jeugddienst (onbekend) Aanvraag affiches (word – opdrachten werkmannen) Aanvraag digitaal aankondigingsbord (onbekend) ….

13 We houden de mails wel bij, maar de telefonische klachten worden niet geregistreerd. Die mails worden gewoon in de persoonlijke mailbox bijgehouden, daar zit nog niet echt structuur in – dat geef ik toe. Als ik soms zelf ter plaatse ga, neem ik foto's, daar heb ik wel een directory van (…)

14 Informatie verzamelen en organiseren
Medewerkers bepalen in hoofdzaak zelf wat ze verzamelen en hoe ze dat doen.

15 Dossier Informatie is versnipperd bij de ambtenaar:
Over verschillende bronnen Veel verschillende toepassingen Soms door elkaar gebruikt

16 Informatie verzamelen en organiseren
De keuze wordt beïnvloed door: Wettelijk kader Gebruikte toepassingen Input door de burger Gewoonte Afspraken met collega’s of binnen dienst

17 Informatiearchipel Bij ICT is er sprake van eiland informatisering; zaken worden op dienstniveau georganiseerd; Informatie zit nog sterker versnipperd. Veel informatie zit bij één medewerker , persoonlijke dossiers, persoonlijke map op server. Informatie wordt soms gedeeld: Met directe collega’s (back up) Binnen de silo (via toepassingen) Om te koppelen met secundaire processen: besluitvorming, financiën

18 Delen van informatie Centrale databronnen zijn schaars.
Adoptie van die centrale databronnen is problematisch: Bv. adreslijst gemeenteraadsleden Bv. documentatie, handleidingen

19 Ik heb hier wel zelf nog een lijst (van de gemeenteraadsleden) die ik gebruik omdat ik dan GSM-nummers terug vind bijvoorbeeld. Dat is een lijst die ik zelf gemaakt heb, ook de partijen staan daar op. (…) Die lijst staat niet in een van de centrale mappen. Ik doe dat een beetje voor mezelf, dat is nu bijvoorbeeld de toestand op 2 januari. Als er zaken veranderen, dan maak ik een nieuw lijstje.

20 … ofwel ga je dat gaan zoeken (op het intranet) ofwel ga je nog naar uw oorspronkelijke document in je lade en ge weet ik heb dat direct. Of digitaal dat dat op uw bureaublad staat waarvan je weet ik heb dat veel nodig . Je klikt het aan en je weet dan meestal in welke dingen je moet zoeken. En hier : als ze een optie vragen zet ik dat altijd in potlood. Eens dat dat bevestigd is, zet ik dat in stylo en ga ik dat een volgnummer geven. Dat is echt nog op de ouderwetse manier. Maar ja ik werk graag daarmee. Voor mij is dat gemakkelijk werken. “Mijn informatie” Controle behouden Eigen kopie en in vertrouwde vorm Tevredenheid Omwille van autonomie Omdat het aansluit bij eigen capaciteit en kennis Omdat het aansluit bij de persoonlijke nood aan informatie

21 De vorige website is met zoveel tamtam aangekondigd
De vorige website is met zoveel tamtam aangekondigd. Het ging alles kunnen; het ging van alles doen. (...) Er is toen zoveel beloofd, er is daar zoveel tralala rond verkocht geweest zodat de mensen zeggen: wat gaan ze nu weer doen? Eigenlijk, persoonlijk vind ik een papieren dossier ook heel belangrijk. Dat is gewoon dat vertrouwen in dat digitale systeem. We proberen alles zoveel mogelijk op te slaan maar wat als het weg is hé? We hebben ook als eens iets gehad dat het werk van een volledige namiddag weg was. Dus dat zelfs de backup dat niet kan traceren. Houding in de organisatie Openheid Voorbeeldfunctie bij de top Transparantie inspireert Delen Silo-structuur of organisatiebreed denken Cfr I-scan Vertrouwen

22 Wat zien we nu juist?

23 Schaal en levensduur Mate van delen Doel of betekenis
1. Informatie is complex Schaal en levensduur Mate van delen Doel of betekenis Volume van afname 2 maal tot maal per jaar Volume van gegevens Geen – bv. verkoop vuilzak Of weinig - bv. eenvoudige melding Tot complexe dossiers - bv. schuldbemiddeling Levensduur Van wegwerp – bv. aanvraag informatiebrochure Tot eeuwigdurend – bv. bouwvergunningen Delen Delen binnen de organisatie Van één persoon – bv. vreemdelingen Tot verschillende medewerkers, diensten, locaties… Interbestuurlijk delen Vrijblijvende koppeling Tot verplicht gebruik Waarde of betekenis FRONT OFFICE – BACK OFFICE – BACK OFFICE ondersteunend - Management

24 2. Gefragmenteerde informatie
Groot deel van de informatie binnen het lokaal bestuur zit in Kleine losstaande bronnen Zonder evidente noodzaak om te delen Tenzij voor back-up dienstverlening

25 3. Koppelingsnood in de BO
De nood aan koppeling tussen toepassingen lijkt zich in hoofdzaak voor te doen tussen de back office van primaire en ondersteunende processen

26 4. Optimaal niveau? Geen exclusief optimaal niveau voor het beheren van informatie Autonomie medewerkers Organisatiebrede systemen Kosten/baten Adoptie Autonomie medewerkers Efficiëntie Discretionaire ruimte in dienstverlening Vertrouwen Organisatiebrede systemen lijken soms efficiënter Maar de kosten-/batenverhouding lijkt sterk afhankelijk van de schaal Adoptie van deze systemen hangt samen met dwang, draagvlak en opvolging

27 Informatiebeheer … Tot beleid
Scenario-planning als adviesmethodiek Informatiebeheer … Tot beleid

28 Scenarioplanning Als dit de huidige praktijk is
En als dit de ambities zijn Dan moet je dit doen

29 Input is niet gestructureerd
Aanvraag evenement Huur zaal Huur nadars Huur geluidsinstallatie Parkeervrij maken Promotie …. Aanvraag – via verschillende kanalen Via centraal formulier Of oude formulieren (zaal, materiaal, inname openbare weg) Of mail, brief, telefoon, … Input is niet gestructureerd Openbare werken ….. Communicatie Magazijn

30 Aanvraag Evenement: Wat zijn de ambities?
Een digitaal feest- en fuifloket maakt het organisatoren van evenementen administratief een pak eenvoudiger. Daarbij streven we naar een centralisatie van de uitleendienst(en) met een eengemaakt e-loket voor reservaties, het aanbieden van actuele informatie over alle stedelijke zalen (locatie, capaciteit, prijs, beschikbaarheidskalender), het digitaal beschikbaar stellen van gebruiks- en vergunningsaanvragen en het in kaart brengen van de privézalen in de stad.

31 Aanvraag Evenement: Hoe verloopt het nu?
Informatie zit verspreid Bij verschillende diensten/medewerkers In verschillende bronnen en vormen. Het gaat vaak over dezelfde informatie: Contactgegevens aanvrager Gegevens evenement Datum, plaats, type, …

32 Aanbevelingen Proces aanpakken Documenten delen (projectmap)
Digitaliseer (centrale databank) Op basis van beleidsambities

33 Hoe informatiebeheer aanpakken in uw lokaal bestuur?
Wat kan u hier uit leren?

34 Maatwerk Geen one-size-fits-all oplossingen Kijk eerst wat je al hebt
Kijk wat mogelijk is in jou gemeente

35 Proces, proces, proces, … Dit is geen nieuws maar wel belangrijk
Vereenvoudigen levert vaak meer op. Bv afspraken maken over spellingswijze Bv: formulieren schrappen Bv: informatie vooraf invullen …

36 Vertrek vanuit Eigen ambities Eigen sterktes

37 Warm water Waarom zelf doen Beter goed gepikt Standaarden
Authentieke bronnen OSLO