Filmpje voor servicedesk

Presentatie over: "Filmpje voor servicedesk"— Transcript van de presentatie:

1 Filmpje voor servicedesk
Gemaakt door Dennis Arntz

2 beveiliging Beveiliging tegen calamiteiten Back-up’s Soorten backup’s:
Volledige back-up Incrementele back-up Differentiële back-up Beschermen tegen  virus Image maken beveiliging

3 Gebruikersinstructie
Doelgroep Soorten instructies Demonstratie: Kan je maken op papier en aan de gebruiker geven. voorlichting:  Je kan een demonstratie geven over hoe een programma werkt wat bijvoorbeeld voor 1 persoon is opleiding: voorlichting geef je aan een groep gebruikers die met een nieuw programma gaan werken. CBT: Cursus via de computer de cursist krijgt een cursis via het beeldscherm te zien en daardoor krijgt deze de informatie FAQ: Dit is een lijst met veel gestelde vragen die je bijvoorbeeld op de website kunt plaatsen onder een kopje. Zelfstudie: Soms moet de gebruiker zelf kennis ophalen via websites of een boek. Hulpmiddelen Gebruikersinstructie

4 Het bedrijf Bestaande situatie Detach
Er zijn twee bedrijven die gaan fuseren: Detach en ICT-Shop.  Gang van zaken Systeembeheer (servicedesk) De medewerkers John Deelders en Hajo Matsers bepalen zelf wat belangrijk is om te doen. Als medewerkers een probleem hebben, lopen ze binnen en hebben meestal haast. Het komt weleens voor dat een medewerkers teleurgesteld langskomt met de vraag wanneer hij eindelijk geholpen wordt. Het bedrijf

5 Rapporten Rapporteren is heel erg belangrijk voor een bedrijf.
Vooral het rapporteren van oplossingen op problemen kan in de toekomst heel erg veel tijd schelen. Zodat je weet waar je moet zoeken naar het probleem en de oplossing er van. Een rapport moet aan de volgende punten voldoen Volledig Kort Betrouwbaar Controleerbaar Logisch Goed ingedeeld Leesbaar Rapporten

6 Servicedesk Opzet nieuwe afdeling Automatisering De SLA SMART
Kennis van de klanten Kennis van de eigen organisatie Een organisatie en hulpmiddelen die toegespitst zijn op het werk Medewerkers die berekend en uitgerust zijn voor het uitvoeren van de dagelijkse werkzaamheden De SLA De configuratiebeheerdatabase (CMDB) Het op afstand overnemen van een werkplek Voice response SMART Specifiek Meetbaar Acceptabel Realiseerbaar Tijdgebonden Servicedesk

7 Soorten beheer Incident beheer Probleem beheer Wijzingings beheer
Aannemen en registreren classificeren check bekende oplossingen analyse en diagnose Probleem beheer het wegnemen van fouten het correct documenteren van fouten het voorkomen dat problemen optreden wijzigingsvoorstellen indienen ten behoeve van het wegnemen van fouten het rapporteren over fouten Wijzingings beheer indienen en registreren accepteren Soorten beheer

8 TOPdesk bestaat uit de modules Incidentbeheer, Probleembeheer, Wijzigingsbeheer, Configuratiebeheer en SLA beheer. TOPdesk is een database bestaande uit verschillende kaarten bakken die gevuld worden met records. TOPdesk als tool

9 Einde