De Utrechtse Servicenormen

Presentatie over: "De Utrechtse Servicenormen"— Transcript van de presentatie:

1 De Utrechtse Servicenormen
Programma Publieksdienstverlening De Utrechtse Servicenormen Raadsinformatieavond 11 februari 2010

2 Collegeprogramma 2006-2010 Onderdeel van publieksdienstverlening
Op 1 juli 2008 zijn de Servicenormen ingevoerd

3 Wat zijn de Utrechtse Servicenormen
U mag van ons verwachten dat wij u zorgvuldig, professioneel en efficiënt van dienst zijn. En wij respecteren uw privacy. Normen op het gebied van: , Telefoon, Balie, Post Een melding, klacht of idee kunt u indienen via onder Inspraak & klachten. U kunt ook bellen naar

4 Utrechtse Servicenormen
, U ontvangt binnen 5 werkdagen antwoord, of een behandelbericht waarin staat wie uw vraag zal beantwoorden aan wanneer. Telefoon, U kunt ons van 8:30 – 17:30 bereiken op – Balie, U kunt ons bezoeken van 9:00 – 17:00. We streven naar een maximale wachttijd van 15 minuten. Afwijkende openingstijden en piekperioden staan op de website.

5 Utrechtse Servicenormen
Post, U ontvangt binnen vier weken antwoord. Op een behandelbericht waarin staat wie uw vraag zal beantwoorden en wanneer.

6 Het Servicenormenpakket

7 Resultaten onderzoek Servicenormen
Scoren gemiddeld 75% Op naar de 100% Randvoorwaarden, bedrijfsvoering (met name ict)

8 Houding en gedrag medewerkers
Veel klantcontacten, zeer klantgericht (bijvoorbeeld mensen achter een balie) SN-Quiz, kennis oke ! 2e- meting, intern onderzoek - 95% neutraal-positief tov Servicenormen - 75% gedrag veranderd na invoering SN

9 Waarom een Servicenormenpakket?
Onderzoeksresultaten Vraag vanuit de diensten. Bundelen van de communicatiemiddelen. Ondersteunen van de afdelingshoofden

10 Voor wie is de dvd gemaakt?
Voor alle leidinggevenden binnen de gemeente Utrecht. Met uitzondering van de cultuurdiensten.

11 Servicepakket 2 filmpjes, telefoon Interactie
Handleiding en checklist als voorbeeld

12 Het vervolg van de Servicenormen
Evaluatie Servicenormenpakket Randvoorwaarden koersdocument Bestuursadvies, afronden project implementatie Servicenormen

13 Bedankt voor de aandacht
Zijn er nog vragen?