Marketing & Sales Systems 2000 CKC Van CRM naar eCRM

Presentatie over: "Marketing & Sales Systems 2000 CKC Van CRM naar eCRM"— Transcript van de presentatie:

1 Marketing & Sales Systems 2000 CKC Van CRM naar eCRM
4/3/2017 Marketing & Sales Systems CKC Van CRM naar eCRM 17 Oktober 2000 Wil Wurtz telephone (31) fax (31)

2 Visie op eCRM: het startpunt
4/3/2017 Visie op eCRM: het startpunt LEVERANCIERS Commercie ICT Productie Admin Logistiek KLANTEN

3 CRM: procesoptimalisatie
4/3/2017 CRM: procesoptimalisatie Productie – Back Office Afstemmen producten op behoefte en waarde van de klant Kwaliteit en opbrengst van producten Commercie – Front Office Afstemmen van interactie op behoefte en waarde van de klant Kwaliteit en opbrengst van klantcommunicatie

4 CRM en Customer-Brand Value
4/3/2017 CRM en Customer-Brand Value R e l a t i o n s h i p Brand Value Customer Value ©Targetbase Business Solutions

5 Waarde van het merk voor de klant Merkwaarde
4/3/2017 Waarde van het merk voor de klant Merkwaarde Product: doosje Functioneel Emotioneel Service: doosje + Relatie: doosje ++

6 Waarde van de klant voor het merk Klantwaarde
4/3/2017 Waarde van de klant voor het merk Klantwaarde Omzet en rendement LTV Referenties

7 Customer Based Business model (Customer Marketing methode)
4/3/2017 Registration Analysis Result Customer Value Customer Loyalty Customer Satisfaction Customer Focus Organisation Information Communication Planning Realisation

8 Invalshoeken tot verbeteren van klantrelaties
4/3/2017 Invalshoeken tot verbeteren van klantrelaties Communicatie Commercieel proces Informatie Organisatie

9 Klantgerichte Informatie - Bronnen -
4/3/2017 Klantgerichte Informatie - Bronnen - Production Marketing Admin Customer Database Sales External Orders

10 Klantgerichte Organisatie - Afdelingen-
4/3/2017 Klantgerichte Organisatie - Afdelingen- Management R&D Admin Customer Database Marketing Service Sales

11 Klantgerichte Communicatie - Kanalen -
4/3/2017 Klantgerichte Communicatie - Kanalen - Klanten Klanten Call Centre Web Shops Customer Database Engine Klanten Klanten Sales WAP Media Klanten Klanten

12 CRM ontwikkelstadia Organisatie Informatie Communicatie Klantbewust
4/3/2017 CRM ontwikkelstadia Integreren Professionaliseren Oriënteren Organisatie Klantbewust Klantdoelen Klantteams Informatie Klantinformatie Klantkennis Klantbeeld Communicatie Klantvriendelijk Klantspecifiek Klantnetwerk

13 ? ? De communicatiemix 1:1 (individueel) 1:N ( groepsgericht) Effect
4/3/2017 Effect 1:1 (individueel) 1:N ( groepsgericht) Verkoopgesprek Servicebezoek Seminar Klantendag Beurs Persoonlijk Verkoopgesprek Servicegesprek Telemarketing Telefonisch Businessmail Fax Direct Marketing Faxmailingen Schriftelijk ? ? Electronisch (‘nieuwe media’) Kosten/ contact

14 De e in de communicatiemix
4/3/2017 De e in de communicatiemix ‘Klassieke’ CRM: leverancier kiest medium Allocatie commerciële middelen o.b.v. klantwaarde Uitgangspunt: middelen zijn schaars Duurdere middelen zijn het meest effectief Anno 2000: klant kiest medium! Nieuwe media doorsnijden de hele piramide Capaciteit nieuwe media is niet schaars Stelling dat inzet ‘duurder’ (schaars) middel het meest effectief is gaat niet altijd meer op!

15 4/3/2017 CRM en eCRM Actieve allocatie van communicatiemiddelen baseren op financiële klantwaarde Actieve benadering door klanten baseren op merkwaarde

16 CRM en eCRM applicaties
4/3/2017 CRM en eCRM applicaties CRM wordt ondersteund door een CRM-pakket ondersteuning van een ‘closed loop’ commercieel proces fasen ‘analyse’ en ‘planning’ vaak onderbelicht (veel aandacht voor ‘realisatie’ en ‘registratie) eCRM wordt ondersteund door een ICT-strategie niet alleen ‘closed loop’ commercieel proces maar ‘closed loop company’ integratie front- en back-office

17 eCRM en eBusiness Business = ERP + CRM eCRM = CRM + eCommerce
4/3/2017 eCRM en eBusiness Business = ERP + CRM eCRM = CRM + eCommerce eBusiness = eCRM + ERP + SCM + DCM

18 eCRM: het wenkend perspectief
4/3/2017 eCRM: het wenkend perspectief Admin LEVERANCIERS KLANTEN Productie ICT Commercie Logistiek