Kwaliteit door Informatie

Presentatie over: "Kwaliteit door Informatie"— Transcript van de presentatie:

1 Kwaliteit door Informatie 22-11-11
Zaakgericht werken een must voor Goede Dienstverlening J.Becu programma Dienstverlening en Vermindering Regeldruk Kwaliteit door Informatie

2 Dienstverlening Gemeente Rotterdam
KlantenContactCentrum contacten met burgers, bedrijven per jaar

3 Verdeling contacten over 3 kanalen

4 Kwaliteitsbewaking kanaal telefonie
Prestatie indicator Norm Oktober November December Totaal 2011 Aantal gesprekken aangeboden bij Norm per 49.911 Direct beantwoord 75% 65% 66% Doorverbonden gelukt 20% 21% 26% Doorverbonden mislukt geen TBN 10% Doorverbonden mislukt wel TBN 5% First Call Resolution Rate 95% 86% Doorverwezen (buiten scope) 2% 1% Op tijd afgehandelde terugbelnotities 49% Bereikbaarheid backoffices 59% Gemiddelde afhandeltijd (AHT) 280 262 273 Kwaliteit - Kritiek 96% 94% Kwaliteit - Niet Kritiek Rapportcijfer klanttevredenheid 7,5 7,1 7,2 Servicelevel 80% in 20 sec nvt 83% 70% in 30 sec 91% 85% Forecastnauwkeurigheid +4% +7%

5 Van KCC naar de specialisten
Werken in samenhang

6 Niet meer zo ……………..

7 Als Concern in samenhang

8 Zaak start vanuit de burger/ondernemer
Zaken staan centraal Zaak start vanuit de burger/ondernemer 14010 heeft alle informatie over Internetaanvragen Aanvrager krijgt statusinformatie en tijdige updates Per burger/ondernemer: alle zaken raadpleegbaar Bijbehorende (aangeleverde) documenten raadpleegbaar Stuurinformatie over tijdige en juiste leveringen Het Rotterdamse Zakenmagazijn

9 Opgave voor Informatiemanagers?
Naar een standaard voor het zaakgericht werken edocs docloods Zaak aanmaken archiveren zakenmagazijn Corsa zaaktypen Documenten opslaan

10 Informatie geven aan burger/bedrijf
Tenslotte Informatie geven aan burger/bedrijf Door zorgen voor kwaliteit