Verkoopt en handelt verkoop af

Presentatie over: "Verkoopt en handelt verkoop af"— Transcript van de presentatie:

1 Verkoopt en handelt verkoop af
Hoofdstuk 6 Service en klachten

2 1 Handel en distributie 2 Klanten ontvangen en benaderen 3 Verkoopgesprekken 4 De verkoopafhandeling 5 Geld beheren 6 Service en klachten 7 Marktsegmentatie 8 Winkelformule 9 Retailmix

3 Service verlenen Garantie Ruilen Bezorging Parkeerplaats
Hoofdstuk 6 Service en klachten Service verlenen Garantie Ruilen Bezorging Parkeerplaats Persoonlijke service in de winkel Deur open houden voor klant met kinderwagen Praatje houden met partner van klant die aan het passen is Op zaterdag helpen inpakken Laten proeven Koffie

4 Vormen van service Service voor de verkoop Service tijdens de verkoop
Hoofdstuk 6 Service en klachten Vormen van service Service voor de verkoop Service tijdens de verkoop Service na de verkoop

5 Service voor de verkoop
Hoofdstuk 6 Service en klachten Service voor de verkoop De winkel sfeervol inrichten, passend bij de doelgroep De webshop overzichtelijk inrichten Aanbiedingen bekendmaken Nieuwe artikelen in het assortiment bekendmaken Artikelen op zicht meegeven aan de klant

6 Service tijdens de verkoop
Hoofdstuk 6 Service en klachten Service tijdens de verkoop Een kopje koffie aanbieden Het gordijn van het pashokje open- of dichtschuiven Artikelen demonstreren (in de webshop via een filmpje) of gratis verstrekken Garantie verlenen

7 Service na de verkoop Artikel inpakken voor de klant
Hoofdstuk 6 Service en klachten Service na de verkoop Artikel inpakken voor de klant Snel reparaties verrichten Artikelen thuis bezorgen en installeren Artikelen laten ruilen of terugnemen Is de geldigheid van de garantie nog niet verlopen? Heeft de klant de kassabon meegenomen? Is het artikel afkomstig uit jullie winkel? Is de klant met het artikel omgegaan volgens de gebruiksaanwijzing?

8 Hoofdstuk 6 Service en klachten
Bestellen Bestelprocedure

9 Soorten klachten De klant laat merken dat hij ontevreden is
Hoofdstuk 6 Service en klachten Soorten klachten De klant laat merken dat hij ontevreden is Hij komt terug naar de winkel en uit de klacht mondeling Hij uit de klacht schriftelijk: klachtenformulier op de website De klant is wel ontevreden, maar dient geen klacht in vaak wel tegen familie en vrienden (social media) negatieve reclame voor de winkel ondervangen door duidelijk aan te geven waar de klant met zijn klacht terecht kan in de winkel of webshop Deze paragraaf sluit aan bij ESS examenterm 7.5 Bezit basiskennis van klachtenbeleid, punt 1 (doel klachtenbehandeling).

10 Hoofdstuk 6 Service en klachten
Klachtgesprek

11 Klachtendrempel In de winkel Per e-mail Vriendelijk overkomen
Hoofdstuk 6 Service en klachten Klachtendrempel In de winkel Vriendelijk overkomen Per onderwerpregel, bijvoorbeeld: reactie op uw klacht … Persoonlijke aanhef Doel in de eerste regel vermelden Vat kort samen waar de klacht over gaat Geef aan hoe de klacht wordt opgelost Leg uit hoe de klant contact kan opnemen Zorg voor een volledige ondertekening

12 Consumentenrecht Recht op een compleet product
Hoofdstuk 6 Service en klachten Consumentenrecht De wetten en regels die de consument (de klant) beschermen bij de aankoop van producten en diensten. Recht op een compleet product Recht op een product dat de kwaliteiten heeft die de verkoper heeft gezegd Recht op dat de verkoper over de bijkomende kosten vertelt, zoals bezorgkosten of installatiekosten

13 Consumentenkoop De overeenkomst is een consumentenkoop als:
Hoofdstuk 6 Service en klachten Consumentenkoop De overeenkomst is een consumentenkoop als: De koop gaat om een roerende zaak een product dat je kunt verplaatsen, zoals een meubel of een jas. Dus geen huis of bouwgrond. Het product verkocht wordt door een professionele verkoper De koper een ‘natuurlijk’ persoon is, een mens van ‘vlees en bloed’. Ook moet de koper iets kopen voor zichzelf en niet voor zijn bedrijf of beroep

14 Algemene voorwaarden Prijzen Levering Garantie Manier van betaling
Hoofdstuk 6 Service en klachten Algemene voorwaarden Schriftelijk vastgelegde bepalingen waarin alles is geregeld over de koopovereenkomst. Algemene voorwaarden noem je ook wel leveringsvoorwaarden, betalingsvoorwaarden of standaardvoorwaarden. Prijzen Levering Garantie Manier van betaling Eigendomsbehoud Overmacht Vrijblijvend aanbod

15 Hoofdstuk 6 Service en klachten
Garantie Wettelijke garantie is dat een klant recht heeft op een deugdelijk product Geen wettelijke garantietermijn; het ene product gaat langer mee dan het andere Bij defect binnen de garantietermijn: recht op gratis reparatie of vervanging tenzij de verkoper kan bewijzen dat het product verkeerd gebruikt is Fabrieksgarantie de fabrikant geeft aan hoe lang de koper met het product moet kunnen doen de verkoper is verplicht om de koper te helpen om het probleem om te lossen Deze paragraaf sluit aan bij ESS examenterm 7.6 Kan een reparatie-/ tegoedbon en/of garantiebewijs uitschrijven, punt 1 (begrip garantie).

16 Productaansprakelijkheid
Hoofdstuk 6 Service en klachten Productaansprakelijkheid Bij schade die door het product veroorzaakt is schade aan personen (letselschade) schade die is ontstaan aan andere goederen drempel van € 500,- de consument moet bewijzen dat er een gebrek is aan het product

17 Hoofdstuk 6 Service en klachten
Geschillencommissie een onafhankelijke groep die bij een geschil tussen koper en verkoper bepaalt wie er gelijk heeft

18 Hoofdstuk 6 Service en klachten
Koop op afstand Als de verkoper en consument elkaar niet hebben gezien bij de aankoop, bijvoorbeeld als je een product koopt via internet Een verkoper moet het product binnen dertig dagen na de bestelling leveren. Lukt dit niet, dan moet hij de koper daarvan op de hoogte stellen Bij een koop op afstand mag je bijna altijd ruilen of het product terugsturen Je hebt recht op een bedenktijd van minimaal veertien kalenderdagen