Klantgerichte publieke dienstverlening in Nederland

Presentatie over: "Klantgerichte publieke dienstverlening in Nederland"— Transcript van de presentatie:

1 Klantgerichte publieke dienstverlening in Nederland
Frank Faber Brussel 6 juni 2016

2 Met een paar stellingen beginnen (eens/oneens)
Betere en goedkopere dienstverlening gaan uitstekend samen. Goedkopere dienstverlening komt pas binnen bereik als je die eerst beter maakt Verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening lukt alleen als het gebruikersperspectief uitgangspunt is voor dienstverleningsprocessen. Een 7 voor klanttevredenheid is een onvoldoende. Dat kan beter en moet beter.

3 Paradigmashift 1. Goedkoper en beter gaan samen
2. De burger is de essentie van de gemeentelijke organisatie Think differently : glow-in-the-dark-lines

4 Hoe tevreden zijn de Nederlanders ?

5 Algemeen oordeel over de kwaliteit van de publieke diensten per sector, 2010 (in%)

6 Gebruik kanaal in % (één antwoord mogelijk)
Kijkend over een langere periode (vanaf 2008) blijft het belang van de telefoon redelijk stabiel, daalt de balie en stijgt de website licht.

7 Hoe: klant centraal zetten

8 Hoe > instrumenten in opkomst
Usability testen Net Promoter Score servicenormen klantreis Gebruiker Centraal

9 Net Promoter Score voor de publieke sector
(g-NPS) 3e generatie klantonderzoek luisteren

10 Voorbeeld NPS resultaat maar ……. trend is belangrijk
Number Score op formulier 10 4 9 14 8 40 7 52 6 21 5 29 3 2 1 11 199 NPS – score - 36% Respons 32%

11 Drie soorten van verbetering
NPS Professional Certification Course Drie soorten van verbetering NPS meting Terugbel gesprek Service herstel Coaching Medewerkers Structurele verbeteringen 2013 N3Wstrategy - do not copy or distribute.

12 Stadsmakelaar niet beschikbaar

13 Klantreis: een bug bij ondernemersbalie

14 bedrijfsruimtebank

15 Nog een paar stellingen (eens/oneens)
Het beste klantonderzoek is simpel, dicht op het klantcontact, en het dient een handelingsperspectief te bieden voor professionals om te verbeteren. Alle overige soorten klantonderzoek kunnen verdwijnen. Om het onderling wantrouwen tussen burgers en ambtenaren te verminderen, is alleen klantonderzoek gewenst dat ambtenaren en burgers met elkaar in gesprek brengt over de feedback van burgers. Het meeste klantonderzoek voldoet niet aan die eis en is daarom ineffectief. De beste strategie om burgers e-diensten te laten gebruiken, is ze verplicht te maken. Dwingen is effectiever dan verleiden. Enerzijds geldt dat een kwart tot een derde van de ambtenaren expliciet wantrouwend is jegens burgers, en anderzijds is een kwart van de burgers wantrouwend jegens ambtenaren. Vertrouwen is essentieel voor samenleven. Dit pleit ervoor dat ambtenaren en burgers elkaar beter leren kennen. Want zoveel 'slechte' mensen zijn er niet.

16 Niet alleen denken, maar doen!