Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kring D Kringbijeenkomst 2 21 juni 2006 Gouda Mirjam Kalverda en Martijn Nijhuis

Benchmarking Publiekszaken 2006 Agenda uurNieuws uit de gemeenten Stand van zaken en nieuws van het TBP uurBespreking concept rapport Klanttevredenheidsonderzoek uurBespreking eerste resultaten benchmark uurLunch uurNaar één gemeentelijk telefoonnummer uurVerhalen uit de mini experimenten uur Behandeling thema: Van specialist naar generalist uurVervolgafspraken uurRondleiding gemeentewinkel

Benchmarking Publiekszaken 2006 Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst9 februari Start dataverzameling 13 februari Mini-experimenteneind februari Klanttevredenheidsonderzoekenapril Deadline I dataverzameling24 maart Discrepantieanalysebegin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling31 mei Discrepantieanalyse15 juni Kringbijeenkomst 2week 25 (19-23 juni) Deadline III dataverzameling7 juli Conceptrapport25 augustus Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.) Slotbijeenkomst eind november

Benchmarking Publiekszaken 2006 Stand van zaken Hoe gaat het met het project?

Benchmarking Publiekszaken 2006 Uitkomsten KTO Publiekszaken Het onderzoek: Resultaten totaal Resultaten deze kring Toelichting uit de praktijk Relaties met interne gegevens: wat wil je zien?

Benchmarking Publiekszaken 2006 Het onderzoek Gelijktijdig in 59 gemeenten uitgevoerd mbv face-to-face interviews door TNS NIPO Circa gesprekken gevoerd Voor het derde opeenvolgende jaar Uitkomsten voor jullie in te zien (alleen intern!)

Benchmarking Publiekszaken 2006 Resultaten 2006

Benchmarking Publiekszaken 2006 Resultaten 2006 – Kring D

Benchmarking Publiekszaken 2006 Resultaten 2006 – Kring D

Benchmarking Publiekszaken 2006 Oordeel aspecten service Vriendelijkheid8,1 Duidelijkheid informatie8,0 Deskundigheid7,9 8,0 Uiterlijke verzorging7,9 8,0 Inlevingsvermogen7,8 7,9 Totale doorlooptijd7,87,9 Prijs5,9 6,1 Totaaloordeel Dienstverlening7,6 7,7

Benchmarking Publiekszaken 2006 Enkele bevindingen Service Gemiddeld oordeel Service 7,7 (was 7,6) In grotere gemeenten worden de meeste service aspecten minder goed gewaardeerd. Alleen de deskundigheid is overal gelijk. Gemeenten tot inwoners krijgen de hoogste score (7,8) blijft wat achter met 7,5. De deskundigheid van de medewerker wordt nog steeds het belangrijkst gevonden. Prijs en vriendelijkheid in de lift. Doorlooptijd en inleving dalers

Benchmarking Publiekszaken 2006 Prioriteitenmatrix ‘Service’

Benchmarking Publiekszaken 2006 Prioriteitenmatrix Service – Kring D

Benchmarking Publiekszaken 2006 Oordeel aspecten gemeentehuis Wachttijd7,47,57,6 Overzichtelijkheid entree7,37,5 Bereikbaarheid7,4 Verwijzingsborden7,17,3 Privacy balies7,1 Openingstijden6,9 7,0 Parkeergelegenheid6,46,76,9 Totaaloordeel Gemeentehuis 7,3 7,4

Benchmarking Publiekszaken 2006 Enkele bevindingen Gemeentehuis Gemiddeld oordeel Gemeentehuis 7,4 (was 7,3) Wachttijd volgens bezoeker gemiddeld ruim 7 minuten gemeenten scoren het beste scoort alleen beter op Privacy aan balie. Bereikbaarheid en Openingstijden scoren gemiddeld. Overig slechter (met name prijs: - 0,3 punt) De wachttijd wordt nog steeds het belangrijkst gevonden Privacy in de lift Overzichtelijkheid entree en Wachtruimte blijven licht dalen

Benchmarking Publiekszaken 2006 Prioriteitenmatrix ‘Gemeentehuis’

Benchmarking Publiekszaken 2006 Prioriteitenmatrix 'Gemeentehuis' – Kring D

Benchmarking Publiekszaken 2006 Toelichting uit de praktijk Wachttijden –Oisterwijk’s top tien: Iedere medewerker kan de meest gevraagde producten behandelen –Twenterand: korte wachttijden door ruimere openingstijden Deskundigheid –Almelo: Leergierigheid door sterke teamgeest Doorlooptijden –Almelo: Denk in de ketengedachte! Goed voorbereid op het gemeentehuis –Tilburg: Actieve communicatie van één telefoonnummer en website bevordert voorbereiding door de klant

Benchmarking Publiekszaken 2006 Beleving vs. feiten

Benchmarking Publiekszaken 2006 Wat wilt u toetsen? Leiden langere openingstijden tot hogere tevredenheid? Is hoog opgeleid personeel garantie voor een tevreden klant? Is een lage wachttijd bepalend voor een goed oordeel van de klant over die wachttijd? …Wat wilt u weten?

Benchmarking Publiekszaken 2006 Wat wilt u toetsen?

Benchmarking Publiekszaken 2006 Wat wilt u toetsen?

Benchmarking Publiekszaken 2006 Telefonisch contact (I) 2297 telefonische interviews in 31 gemeenten Algemene vraag belangrijkste reden voor telefonisch contact (7,8) Andere redenen: informatie vragen over gemeentelijk onderwerp (12%), informatie over aanvraag vergunning en klacht indienen (beide 9%) Twee op de vijf bellers zijn doorverbonden (38%), een derde kon meteen worden geholpen (34%) Ruime meerderheid (86%) is tevreden over de wijze waarop het telefonisch contact is verlopen; 50% is zelfs zeer tevreden Tevredenheid in alle leeftijdsgroepen ongeveer even groot, maar ouderen zijn meer uitgesproken

Benchmarking Publiekszaken 2006 Doorverbinden bij telefonisch contact Hoe groter de gemeente, des te vaker kon men meteen worden geholpen. Hoe kleiner de gemeente, des te vaker moest de beller worden doorverbonden Degenen die bij het telefonisch contact zijn doorverbonden, gebeurde dat gemiddeld 1,4 keer Het aantal keren dat men is doorverbonden, verschilt nauwelijks per gemeentegrootte

Benchmarking Publiekszaken 2006 Oordeel telefonisch contact Het telefonisch contact wordt door de bellers met een 7,4 gewaardeerd. Er doen zich wat dit betreft geen verschillen voor tussen kleine(re) en grote(re) gemeenten Bellers zijn vooral te spreken over de beleefdheid van de medewerker (7,8). Ook de vriendelijkheid (7,7) en de tijd die werd genomen om naar de beller te luisteren (7,6) worden met een ruime voldoende beoordeeld Bellers zijn het minst goed te spreken over de tijdstippen waarop men telefonisch contact op kan nemen met de gemeente (7,0). Ook het inlevingsvermogen (7,2) en de bereikbaarheid (7,2) zijn voor verbetering vatbaar

Benchmarking Publiekszaken 2006 De regressie-analyse Gemeenten doen er verstandig aan om zich in het beleid te richten op verbetering van de duidelijkheid van informatie, het inlevingsvermogen en de deskundigheid van de medewerker. Over die aspecten is men niet (zo) tevreden, maar deze worden wel belangrijk gevonden

Benchmarking Publiekszaken 2006 De waardering, uitgesplitst naar gemeente (Kring D) Gemiddelde is 7,4. Er zijn drie gemeenten die een 7,7 scoren voor het telefonisch contact (Skarsterlân, Tholen en Enschede). De gemeente Blaricum (6,9) sluit de rij Assen (7,2) Hengelo (7,5) Oosterhout (7,4)

Benchmarking Publiekszaken 2006 Resultaten benchmark

Benchmarking Publiekszaken 2006 Organisatievorm publieksbalie

Benchmarking Publiekszaken 2006 Publieksbalie in deze kring

Benchmarking Publiekszaken 2006 Kwaliteitshandvest?

Benchmarking Publiekszaken 2006 Kwaliteitshandvesten in deze kring

Benchmarking Publiekszaken 2006 Medewerkers

Benchmarking Publiekszaken 2006 Inschaling baliepersoneel

Benchmarking Publiekszaken 2006 Inschaling balie en gemeentegrootte

Benchmarking Publiekszaken 2006 Inschaling balie in deze kring

Benchmarking Publiekszaken 2006 Normen voor wachten en afhandelen

Benchmarking Publiekszaken 2006 Wachttijd eigen meting

Benchmarking Publiekszaken 2006 Wachttijd volgens klanten

Benchmarking Publiekszaken 2006 Oordeel klant wachttijd

Benchmarking Publiekszaken 2006 Digitale dienstverlening

Benchmarking Publiekszaken 2006 Digitaal aanbod in deze kring

Benchmarking Publiekszaken 2006 Oordeel advies.overheid

Benchmarking Publiekszaken 2006 Voorkeur kanalen

Benchmarking Publiekszaken 2006 Openingstijden

Benchmarking Publiekszaken 2006 Lunch en rondleiding

Benchmarking Publiekszaken 2006 Servicenummer telefonie Antwoord 14 + netnummer Doel: herkenbaarheid en samenhang in overheidsdienstverlening, waarbij gemeente de verantwoordelijkheid heben voor de dienstverlening Criteria opgesteld door VDP: haalbaar voor grote en middelgrote gemeenten Vandaag; inventarisatie in hoeverre deze haalbaar zijn voor kleinere gemeenten

Benchmarking Publiekszaken 2006 Criteria: bereikbaarheid Burger wordt direct geholpen of direct doorverbonden Communicatieplan waarmee nummer als het algemene toegangsnummer bekend wordt gemaakt. (eventueel mogelijk aanvullende specifieke nummers) Voorkeur voor een mens, maar keuze voor gebruik van keuzemenu met computerstem wordt aan gemeente overgelaten 80% van de telefoontjes worden binnen 20 seconden opgenomen. Er mogen geen wachtrijen ontstaan Minimale bereikbaarheid maandag t/m vrijdag van 8.30 tot Waar mogelijk ruimer, inspanningsverplichting om door samenwerking te komen tot uitbreiding openingstijden

Benchmarking Publiekszaken 2006 Criteria: Afhandeling Gemeente kan de klant na het eerste telefonische contact afdoende bedienen: In maximaal 3 maal doorschakelingen is de klant geholpen Einddoel (2015) >80% van de telefoontjes wordt in 1 X afgehandeld, < 15% 1 maal doorschakelen, < 5% 2 of 3 maal Terugbelnotities worden aangemeld als acceptabele afhandeling, mits op de volgende werkdag de klant is teruggebeld.

Benchmarking Publiekszaken 2006 Criteria: Nummerplannen en scripts Gemeente beschikt over een nummerplan voor het kunnen doorverbinden van klanten en over scripts (digitale instructies) die hen in staat stellen adequaat antwoord te geven Gemeenten gebruiken landelijk vast te stellen scripts en nummerplannen van andere participanten. Deze andere participanten zijn verantwoordelijk voor content en onderhoud daarvan.

Benchmarking Publiekszaken 2006 Mini-experimenten afhandeling Dashboard Kwaliteitshandvesten Één telefoonnummer Digitale dienstverlening Toepassen resultaten van de benchmark

Benchmarking Publiekszaken 2006 Thema Van specialist naar generalist, hoe ver kun je én wil je gaan?

Benchmarking Publiekszaken 2006 De leidende visie: geïntegreerde vraaggerichte dienstverlening De klant kan op één plaats een samenhangend pakket van overheidsdiensten ontvangen. Hij kan die plaats via diverse kanalen bereiken: deur, telefoon, post en internet

Benchmarking Publiekszaken 2006 Organisatorische opgave: samenvoegen Oorspronkelijk gescheiden processen moeten tot een werkbaar geheel worden samengevoegd. De werkprocessen verschillen o.a.wat betreft: doelgroepen vakinhoud en complexiteit doorlooptijd te gebruiken systemen

Benchmarking Publiekszaken 2006 milieu Ideaalbeeld: van functioneel verdeeld naar integraal bouwen bedrijf het integrale proces eindproduct Klant met samenhangende vragen bediende klant

Benchmarking Publiekszaken 2006 Verdelen in processtappen klant bediende klant het integrale proces Intake vraaganalyseleveringbehandeling eindproduct Kan alles in één organisatieonderdeel of is er een front- en backoffice constructie?

Benchmarking Publiekszaken 2006 De realiteit is weerbarstig In de praktijk ontstaan twee knippen: 1.Balie (frontoffice) en backoffice 2.Specialisatie binnen frontoffice én binnen backoffice Stelling: Diversiteit van werkprocessen en benodigde vaardigheden is zo groot dat volledig integraal werken een illusie is.

Benchmarking Publiekszaken 2006 Drie hoofdmodellen BALIE klaar terwijl u wacht volledige balieafhandeling Model A. Uitvoering en bewaking procesgang door balie Klant

Benchmarking Publiekszaken 2006 Drie hoofdmodellen BALIE complete intake door balie behandeling door BO afhandeling door balie Model B. Coproductie balie en BO Procesbewaking bij balie Klant

Benchmarking Publiekszaken 2006 Drie hoofdmodellen Model C. Coproductie Balie en BO Procesbewaking door BO, (wel bekend bij Balie!) a. Informatie of b. beperkte intake of c. complete intake balie en doorverwijzing c.q. volledige overdracht aan backoffice BALIE Klant

Benchmarking Publiekszaken 2006 Overwegingen per product (1) Frequentie van de vraag. Hoe hoger de frequentie hoe belangrijker afhandeling door de balie. Complexiteit van het product. Hoe eenvoudiger, hoe groter het aandeel van de balie. Complexiteit van de vraag. Als het product een deelantwoord is op een complexe vraag dan is het moeilijker voor de balie, maar afhandeling door balie blijft voor de klant prettiger.

Benchmarking Publiekszaken 2006 Overwegingen per product (2) Officiële taakscheidingen. Hoe meer voorgeschreven taakscheiding, hoe meer samenwerking met vakafdeling. Risico’s. Hoe groter het risico, hoe groter de bemoeienis van specialisten (event. in samenwerking met balie). Afhandeltijd. Hoe langer de tijd, hoe groter de rol voor vakafdelingen…….? Efficiëntie van procedures. Er moet een evenwicht zijn tussen klantgericht werken en interne efficiëntie.

Benchmarking Publiekszaken 2006 Vragen uit de praktijk Levert het ontwerp voor balie en backoffice bij jullie specifieke knelpunten op? Korte inventarisatie door twee groepjes: Vertegenwoordigers balie Vertegenwoordigers backoffice

Benchmarking Publiekszaken 2006 Best practise voor relatie BO-FO Amstelveen laat elke nieuwe medewerker een halve dag meekijken bij de balie. Hierdoor onstaat veel begrip. Daarnaast gebruiken ze een linking pin- constructie.

Benchmarking Publiekszaken 2006 Terug naar de vraag: Hoever kun je gaan met het integreren van taken in de baliefunctie? Balie functie diverse klantenvragen BO

Benchmarking Publiekszaken 2006 Welke afwegingen gebruiken? a. De logica van de klant b. De logica van werkprocessen c. De logica van de medewerker

Benchmarking Publiekszaken 2006 De logica van de klant Zit er patroon in de samengestelde vragen van de klant? Er lijkt nauwelijks overlap in het vraagpatroon op drie domeinen: 1. Levenszaken 2. Werk, zorg en inkomen 3. Bouwen en wonen Bij uitzondering: baliemedewerker slecht de barrière.

Benchmarking Publiekszaken 2006 De logica van de werkprocessen Opknippen van de taken nodig als: Benodigde kennis en of vaardigheden te omvangrijk is. Functionele scheiding nodig is i.v.m. veiligheid of betrouwbaarheid. Ondersteunende technische systemen specifieke eisen stellen.

Benchmarking Publiekszaken 2006 De logica van de medewerker Rigoreus invoeren van ideaaltypische oplossing kent vaak hoge kosten. Gebruik de kracht van de gegeven bemensing: sommige mensen werken graag integraal, anderen zijn echte specialisten. Bindt wel elke medewerker aan de gekozen visie!

Benchmarking Publiekszaken 2006 Realiseren van de verandering Combineer respect voor aanwezige capaciteiten met een nieuwe manier van werken. Blijf keer op keer de visie uitdragen om terugval te voorkomen. Faciliteer medewerkers ruim met opleidingen en trainingen. ………..best practises??

Benchmarking Publiekszaken 2006 Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst9 februari Start dataverzameling 13 februari Mini-experimenteneind februari Klanttevredenheidsonderzoekenapril Deadline I dataverzameling24 maart Discrepantieanalysebegin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling31 mei Kringbijeenkomst 2week 25 (19-23 juni) Discrepantieanalyse15 juni Deadline III dataverzameling7 juli Conceptrapport25 augustus Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.) Slotbijeenkomst eind november

Benchmarking Publiekszaken 2006 Vervolgafspraken Acties: Gegevens aanpassen tot 7 juli Volgende bijeenkomst: 6 september in Assen Start 10.00? Thema: Digitale dienstverlening Tot slot: sheets, verslag, foto’s via