Figuur 1.1: De Pascaline van Blaise Pascal

Figuur 1.2: De ENIAC-computer

Figuur 1.3: De eerste IBM-pc

Figuur 1.4: Software Utility Virusscanner Backup Systeem- ondersteuning Cobol Visual Basic Java CASE Programmeer- talen OS DBMS Netwerkbeheer Datacommunicatie beheer software Horizontaal : Tekstverwerking Spreadsheet Database Verticaal Tandarts Garage Advocaat Standaard- Shell ABN-AMRO GVB Maatwerk- Applicatie- Software Figuur 1.4: Software

Gegevens Informatie Verwerking Figuur 1.5 Gegevensverwerking

- Apparatuur - Programmatuur - Mensen - Procedures Gegevens Informatie Verwerking: - Apparatuur - Programmatuur - Mensen - Procedures Figuur 1.6 Informatiesysteem

Figuur 1.7: Het Rekencentrum

Acceptatie Analyse Ontwerp Realisatie Gebruik en beheer ontwikkelproject Figuur 1.8 Globale fasering van een ontwikkelproject

Acceptatie en invoering Informatieplanning Ontwikkeling Acceptatie en invoering Gebruik Wijziging Figuur 1.9 De levenscyclus van een informatiesysteem Archivering

Informatiesysteem Informatie Materie Reëel systeem Figuur 2.1 Het informatieparadigma (bron: Looijen, 2004) Informatie Materie Reëel systeem

Bestuurlijke invloeden Informatische invloeden Beheer Informatie- systeem Informatiestroom Materiestroom Figuur 2.2 Het beheerparadigma (bron: Looijen, 2004) Reëel systeem Bedrijfseconomische invloeden Technische invloeden

Figuur 2.3 Recursiebeginsel bij het informatieparadigma (bron: Looijen, 2004) IS IS IS RS RS RS Informatiestroom Materiestroom

Beheer B1 Beheer IS1 RS1 Informatie- systeem Figuur 2.4 Recursiebeginsel bij het beheerparadigma (bron: Looijen, 2004) Reëel systeem

G Figuur 2.5 Het toestandenmodel (bron: Delen en Looijen, 1992 en Looijen, 2004 ) IBP O AI W E IBP: Informatiebeleid en -planning O: Ontwikkeling AI: Acceptatie en invoering G: Gebruik W: Wijziging E: Exploitatie

Figuur 2.6 Uitgebreid toestandenmodel (bron: Delen en Looijen, 1992 en Looijen, 2004) W1 W2 W1 W2 IBP O AI AI E1 E2

Beheer informatie- systemen Eisen vanuit gebruik Randvoorwaarden vanuit gebruik C Karakteristieken apparatuur Karakteristieken mensen Beheer informatie- systemen G D Karakteristieken programmatuur Karakteristieken procedures Figuur 3.1 Beheer in relatie met eisen, randvoorwaarden en karakteristieken van componenten (bron: Looijen, 2004) F Karakteristieken gegevens- verzamelingen E

Taakgebied: GB Taakveld: geg. def. beheer Legenda: FB: functioneel beheer GB: gebruiksbeheer FO: functioneel onderhoud G FB Figuur 3.3 De overgang van het toestandenmodel naar beheereenheden (bron: Looijen, 2004) Taakgebieden: FO AO TO Taakveld: wijziging TI AB: applicatiebeheer AO: applicatieonderhoud W AB TB: technisch beheer TO: technische ondersteuning OB: operationele besturing ON: onderhoud technische infrastructuur en operationele ondersteuning TD: technische dienstverlening Taakgebieden: TO OB ON m.u.v. wijziging TI TD E TB

Functionaliteitenbeheer Leveranciers Management Bepalen Keten- ontwikkelingen Bepalen Technologie- Ontwikkelingen Informatie Coördinatie Richting- gevend Relatie- management Gebruikersorg. Strategie Inrichting IV-functie Informatie Lifecycle Management Informatie Portfolio Management Opstellen IV-organisatie strategie Ketenpartners Management Opstellen Informatie Strategie Bepalen Bedrijfsproces- ontwikkelingen Planning en Control Financieel management Behoefte management Contract Management Sturend Wijzigingen beheer Figuur 3.4 BISL: het procesmodel voor functioneel beheer Specificeren Vormgeven niet-geaut. IV Gebruikers ondersteuning Beheer Bedrijfs- Informatie Uitvoerend Voorbereiden Transitie Toesten en Testen Operationele ICT aansturing Transitie Gebruiksbeheer Functionaliteitenbeheer

Control and Distribution Services Applicaties OCM ACM Customer organization strategy Account definition Demand Market definition Service delivery definition ICT- developments strategy Customer environm. strategy Richtinggevend ICT-portfolio management Skills definition Delivery Technology definition - Life cycle management Supply Planning and control Cost management Quality management Service Level management Sturend Incident mgt Figuur 3.5 ASL: het procesmodel voor applicatiebeheer Change mgt Design Impact analysis Continuity mgt Availability mgt Realization Uitvoerend Implemen- tation Capacity mgt Configuration mgt Software Control and Distribution Testing Verbindende processen Beheer Onderhoud/vernieuwing

Planning to Implement Service Management Business Technology Planning to Implement Service Management The Business Perspective Service Support: Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Release Management Service Delivery: Service Level Management Availability Management Capacity Management Financial Management for IT services IT-service Continuity Management ICT Infrastructure Management Security Management Figuur 3.6 ITIL: het procesmodel voor technisch beheer Application Management

Figuur 3.7 De enkelvoudige samenhang tussen de drie beheervormen (bron: Looijen, 2004) FB AB TB

Figuur 3.8 Meervoudige samenhang tussen de drie beheervormen (bron: Looijen, 2004) FB AB TB

SM Strategisch niveau PM Tactisch niveau AB TO TM OM GB FO AO OB ON TD Legenda: SM: strategisch management TM: tactisch management OM: operationeel management TO: technische ondersteuning PM: personeel management AB: algemene bedrijfsondersteuning GB: gebruiksbeheer AO: applicatieonderhoud OB: operationele besturing ON: onderhoud technische infrastructuur en operationele ondersteuning TD: technische dienstverlening Figuur 3.9 Organisatiestructuur van beheer (bron: Delen en Looijen, 1992 en Looijen, 2004) SM Strategisch niveau PM AB Tactisch niveau TO TM OM GB FO AO OB ON TD Operationeel niveau

Functioneel beheer Applicatie- beheer Technisch beheer Figuur 3.10 Drievoudig model van beheer (bron: Delen en Looijen, 1992 en Looijen, 2004) Functioneel beheer Applicatie- beheer Technisch beheer SM SM SM PM AB PM AB PM AB TO TO TO TM OM TM OM TM OM GB FO AO OB ON TD

SM SM SM PM AB PM AB PM AB TO TO TO TM OM TM OM TM OM GB FO AO Functioneel beheer Applicatie- beheer Technisch beheer Figuur 3.11 Uitgebreid drievoudig model van beheer (bron: Looijen, 2004) SM SM SM PM AB PM AB PM AB TO TO TO TM OM TM OM TM OM GB FO AO OB ON TD A fgfgfdgf dfgdfgd dfgfhyfg B fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg C fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg Clusters van functies D fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg E fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg F fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg G fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg H fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg I fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg J fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg A fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg B fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg D fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg F fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg G fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg I fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg Proces

Supporting IT Services Delivering IT Services Business Perspective Managing applications Managing the Infrastructure Figuur 4.1: De ITIL-legpuzzel (bron: OGC, 2000)

Configuration Management Incident Management Change Management Service Support Set Figuur 4.2: De Service Support Set (bron: OGC, 2000) Release Management Problem Management

Service Level Management Financial Management For IT Services Availability Management Service Delivery Set Figuur 4.3: De Service Delivery Set (bron: OGC, 2000) IT Service Continuity Management Capacity Management

Meten en bewaken Proces: Activiteiten Subprocessen Invoer Uitvoer Figuur 4.4 Algemeen procesmodel

Waar willen we heen? Visie en doelen Waar zijn we nu? Assessment Hoe komen we er? Aanpassen processen Zijn we er al? Metrieken Figuur 4.5: Procesverbeteringsmodel (bron: OGC, 2000)

Figuur 4.6: Visie, doelstellingen en beleid (bron: OGC, 2000) Missie Doelstellingen Meten/bijsturen Planning Taken en acties

Kwaliteitsverbetering Act Plan Check Do Figuur 4.7 De kwaliteitscirkel van Deming ITIL Kwaliteitsverbetering

ICTCRM Klant ICT Strategic Alignment Strategisch Service Levels Tactisch Changes Opera- tioneel Figuur 4.8 IT Customer Relationschip Management Support Klant ICT

Configuration Management Change Management Problem Management Service Desk IT Customer Relations Management Incident Management Figuur 5.1: Processen op de servicedesk Release Management Service Level Management Management of local processors

Tweede lijn-ondersteuning Gebruiker locatie 1 Gebruiker locatie 2 Gebruiker locatie 3 Centrale Service Desk Figuur 5.2: Inrichting van een centrale servicedesk (bron: OGC, 2000) Tweede lijn-ondersteuning Externe Leverancier Netwerk- ondersteuning Applicatie ondersteuning Ondersteuning PC-gebruik

 projectplan  toetsenbord procedure  muis pc CI’s  handleiding  projectplan  toetsenbord procedure CMDB Figuur 6.1: De onderdelen van de CMDB

Bereik/scope IT Infrastructuur Dienst A Dienst B Applicatie A LAN 1 CI #1 IT Infrastructuur Dienst A Dienst B CI #2 CI #3 Applicatie A LAN 1 PABX CI #7 CI #4 Server Module a CI #8 PC Lijn 1 CI #5 CI #9 Module b Figuur 6.2: Bereik/Scope van de CMDB Router Lijn 2 CI #6 Module c Lijn 3

Diepgang ICT infrastructuur Hardware Software Documentatie Networks Suite 1 Suite 2 Program 1.1 Program 1.2 Figuur 6.3: Diepgang van de CMDB Module 1.2.1 Module 1.2.2

In ontwikkeling Getest In gebruik In onderhoud Gearchiveerd Figuur 6.4 Statusbewaking van CI’s Gearchiveerd

Detectie Registratie Classificatie Match? Analyse en diagnose Voortgang bewaken Match? ja nee Analyse en diagnose Figuur 7.1 Het Incident Management-proces Oplossen en herstel Afsluiten

Figuur 7.2: Bepalen van de prioriteit van incidenten Impact + Urgentie Prioriteit

Escalatie functioneel (kennis) Figuur 7.3: Escalatie van incidenten (bron: Koppens, 2001) functioneel (kennis)

Figuur 7.4: Doorzetten van incidenten (bron: OGC, 2000) Aanname & registratie Figuur 7.4: Doorzetten van incidenten (bron: OGC, 2000) Initieel Support Oplossing bekend? Analyse & diagnose Nee Analyse & diagnose Oplossing bekend? Ja Nee Oplossing bekend? Etc. Nee Ja Ja Herstellen Herstellen Herstellen Sluiten Incident Eerste lijn Tweede lijn Derde lijn N-de lijn

Incident Problem Incident Known Error RFC Problem Incident Figuur 8.1: De samenhang tussen incidenten, problems en known errors

Incident Database Analyse Identificatie en registratie Problems Voortgang bewaken Problem Control Classificatie & Allocatie Onderzoek en diagnose Figuur 8.2: Problem Control (bron: OGC, 2000) Error Control

Afsluiten Problem en KE Problem Control Known Error & Workaround Oorzaak bekend Registratie KE Onderzoek naar oplossing Voortgang bewaken & Error Control Change Management Keuze oplossing en RFC indienen RFC Figuur 8.3: Error Control (bron: OGC, 2000) Evaluatie/Review Problem (PIR) Known Error & Workaround change ok? Afsluiten Problem en KE

CMDB Registratie Acceptatie Classificatie Urgent? Urgente procedure ja Urgente procedure CMDB nee Plannen Figuur 9.1: Activiteiten van Change Management Coördineren Release Management Afsluiten

Change manager overlegt met CAB CAB beoordeelt impact, resources en urgentie Nee Normale Change-procedure Urgent? Ja Change bouwen Nee Tijd om te testen? Ja Urgente test Nee Succes? Ja Implementeren Figuur 9.2: Procedure voor urgente changes (bron: OGC, 2000) Nee Start Fall Back Werkt het? Ja Administratie bijwerken Sluit RFC

Change 1 Change 2 Change 3 Etc. Module 1 Module 2 Module 3 Etc. Quick fix Figuur 10.1: Releasetypen Delta release Full release Package release

V3.1 V3.2 Ontwikkelen Testen Exploitateren Archiveren tijd Figuur 10.2: Versiebeheer (bron: ITSMF, 2004) tijd

3.2 Ontwikkelen Testen Exploiteren Archiveren 3.1 tijd Figuur 10.3: Terugval op gearchiveerde versie (bron: ITSMF, 2004) tijd

Afspraken Borging Identificeren Definiëren Contracteren Monitoren Rapporteren Evalueren SLR Service Catalogus Service Level Archievement Service Level Reports Service Improvement Program Service Specsheet SLA Figuur 11.1: Het Service Level Management-proces Service Quality Plan OLA UC

Externe documenten (bestemd voor de klant) G E B I K E S L E V R A N C I S SLR Specsheet Catalogue SLA OLA UC Figuur 11.2: Het verschil tussen externe en interne documenten Interne documenten (bestemd voor de leveranciers)

Service Level Management Financial Management Terugkoppeling SLA Budgeting Accounting Charging Figuur 12.1: De financiële cyclus Service Level Management Financial Management

Internal suppliers and maintainers External suppliers and maintainers users user user user user Service Level Agreements Availability IT Service Provider IT-Services Operational Level Agreements System System Underpinning Contracts Reliability & Manageability Serviceability Internal suppliers and maintainers External suppliers and maintainers Figuur 13.1: De relatie tussen gebruikers, beheerders en leveranciers (bron: OGC, 2000) Software developers Software Maintenance Other Maintenance Hardware Software Suppliers Environ-ment Tele- comms

Availability Management Input Behoeften van de klant Impactanalyse Eisen van de componenten Informatie over storingen Configuratiegegevens Monitorgegevens Service Level Agreements Service Level Archievements Output Ontwerpcriteria voor IT-diensten Technische gegevens mbt de veerkracht van de onderdelen Vaststellen van beschikbaarheidgaranties Rapportages omtrent gerealiseerde beschikbaarheid Eisen aan de monitoring van de beschikbaarheid Availability Plan Availability Management Figuur 13.2: Input en Output van Availability Management

Beschikbaarheidsplan Planning: Bepalen van de beschikbaarheidbehoeften Ontwerpen van de beschikbaarheid Ontwerpen van de herstelbaarheid Aandachtspunten beveiliging Managen van onderhoudsactiviteiten Controle: Meten en rapporteren Figuur 13.3: De activiteiten van Availability Management Beschikbaarheidsplan

Tijd Aanvang Detectie Diagnose Reparatie Herstel incident Figuur 13.4: De levenscyclus van een incident Tijd

(Time Between System Incidents) Tijd tussen storingen (Time Between System Incidents) Herstel Storingstijd (Downtime, Time to repair) Productieve tijd (Storingsvrij interval, Time between failures, Uptime) detectietijd afhandelingstijd diagnose reactie tijd reparatie herstel Figuur 13.5: Meten van Availability (bron: ITSMF, 2004) Incident Tijd

Figuur 13.6: CFIA-matrix

Service Down Inhibit Outside Service Hours? System Down OR Network Down Figuur 13.7: Fault Tree Analysis (bron: OGC, 2001) AND Computer Down Application Down Normal Line Down Backup Line Down

Middelen Bedreigingen Kwetsbaarheden Risico- analyse Risico’s Risico- management Figuur 13.8: CRAMM (bron: OGC, 2001) Tegenmaatregelen

BP = OT - ST OT * 100% BP = Beschikbaarheidspercentage OT = Overeengekomen servicetijd ST = Storingstijd tijdens servicetijd * 100% OT Figuur 13.9: Beschikbaarheidformule (bron: OGC, 2001)

netwerk host server = 89,89% 98% 98% 97,5% 96% Werk- station Figuur 13.10: Beschikbaarheid eenvoudige ICT-dienst (bron: OGC, 2001)

host netwerk 98% server = 91,69% host 98% 97,5% 96% 98% 99,96% Werk- station netwerk 98% server = 91,69% host 98% 97,5% 96% Figuur 13.11: Beschikbaarheid eenvoudige ICT-dienst met redundantie (bron: OGC, 2001) 98% 99,96%

  kosten capaciteit vraag aanbod Figuur 14.1: Capaciteitsaspecten

Business Capacity Management Trendanalyse Voorspellen Modellering Documenteren van toekomstige klantbehoeften. Service Capacity Management Monitoren Analyseren Tunen Rapporteren over prestaties en diensten. Bijstellen van de vraag Resource Capacity Management Rapporteren over belasting van componenten. Vastleggen van normale belasting Capacity Plan CDB Baselines Drempelwaarden Capacity rapporten Aanbevelingen voor Costing en Charging SLA en SLR aanbevelingen Proactieve changes Serviceverbeteringen Audit rapportages Technologie SLA, SLR en Service Catalogue Zakelijke plannen en strategie IT plannen en strategie Zakelijke wensen en behoeften Operationele planning Change kalender (FSC) Incidenten en problemen Financiële plannen Budgetten Figuur 14.2: Het Capacity Management-proces

Drempel- waarden m.b.t. het gebruik Tuning Implementatie Analyse Monitoring Drempel- waarden m.b.t. het gebruik van resources SLM drempel- waarden SLM uitzonderings rapporten Uitzonderings- rapportages m.b.t. het gebruik van resources Figuur 14.3: Herhaalde activiteiten in Capacity Management CDB

Uitgangspunten en strategie Fase 2 Initiatie Initieer BCM/ITSCM Fase 1 Business Impact Analyse Uitgangspunten en strategie Risicoanalyse Fase 2 Continuiteitsstrategie voor de Business Inrichten van de organisatie en Implementatie Implementeren van stand-by maatregelen Ontwikkelen van herstelplannen Implementeren van risico beperkende maatregelen Implementatie Fase 3 Ontwikkelen van procedures Figuur 15.2: Business Continuity Management-Procesmodel (bron: OGC, 2001) Initieel testen Review en Audit Testen Change Management Operationeel Management Fase 4 Opleiding & Bewustwording Training Controle

Middelen Bedreigingen Kwetsbaarheden Risico- analyse Risico’s Risico- management Figuur 15.3: CRAMM (bron: OGC, 2001) Tegenmaatregelen

Kwetsbaarheid Bedreigingen Groot Middel Klein Klein Middel Groot Figuur 15.4: Risicotabel (bron: OGC, 2001) Klein Middel Groot Bedreigingen

Detectie Incident Dreiging Schade Herstel Preventie Repressie Figuur 16.1: De levensloop van een beveiligingsincident Preventie Repressie Correctie Evaluatie

KLANT stelt eisen gebaseerd op behoeften van de business. RAPPORTAGE - volgens SLA SLA/Beveiligingsparagraaf - afspraak tussen klant en provider IT SERVICEPROVIDER implementeert SLA-normen van ITIL Security Management PLANNEN MAKEN: - SLA - Underpinning Contracts - OLA - Beleid ONDERHOUD: - Leren - Verbeteren - Plan - Implementatie STUREN: - Organiseer - Creëer managementraamwerk - Toewijzen verantwoordelijkheden Figuur 16.2: Het proces Security Management (bron: OGC, 1999) IMPLEMENTATIE: - Stimuleren van bewustwording - Classificatie en registratie - Personele beveiliging - Fysieke beveiliging - Beveiligingsbeheer van computers, netwerken etc. - Beheer van toegangsrechten - Actie nemen op beveiligingsincidenten EVALUATIE: - Interne audits - Externe audits - Eigen beoordeling - Beveiligingsincidenten

SLA RAPPORTAGE ONDERHOUD PLAN STURING EVALUATIE IMPLEMENTATIE Figuur 16.3: De subprocessen van Security Management EVALUATIE IMPLEMENTATIE

Availability Management BCM ITCRM Security Management Availability Management BCM SLM Capacity Management Financial Management Problem Management Release Management Figuur 16.4: Relaties van Security Management met de andere ITIL-processen Configuration Management Incident Management Change Management

Event Event Incident Event Problem Event Event Incident Event Figuur 17.1 Events, incidents en problems Event

ICT-infrastructuur ICTIM Service Delivery Service Support ICT Beheer Business Figuur 17.2 De plaats van ICT Infrastructure Management

ICT Infrastructure Management Ontwerp en planning Uitvoering en implementatie Beheer en onderhoud Technische ondersteuning Figuur 17.3 De subprocessen van ICT Infrastructure Management

Beoordelen huidige situatie Strategisch Management Definiëren gewenste situatie Evalueren en bijsturen Figuur 17.4 Strategisch Managementproces Ontwerpen en implementeren van plannen

Technische ondersteuning Uitvoering en implementatie Haalbaarheids- onerzoek Initiatie Planning Uitvoering Afsluiting Figuur 17.5 Uitvoering en implementatie

Technische ondersteuning Uitvoering en implementatie Haalbaarheids- onerzoek Initiatie Planning Uitvoering Afsluiting Ontwerp Bouw Acceptatie Uitrol Overdracht Figuur 17.6 De uitvoeringsfase van het project

Vergelijken Norm Bijsturen Bewaken Invoer Uitvoer ICT-oplossing Figuur 17.7 De meet- en regelkring ICT-oplossing

Applicatie- ontwikkeling Specificatie Optimalisatie Ontwerp Service- management Applicatie- ontwikkeling Figuur 18.1 De Application Management levenscyclus Uitvoering Bouw Implementatie

Functionele integratie Bedrijfs- strategie ICT- strategie Extern Strategische fit Bedrijfs- structuur ICT- structuur Intern Figuur 18.2 Strategic Alignment Model (bron: Henderson en Venkatraman, 1993) Bedrijf ICT

Bedrijfs- strategie ICT- strategie Bedrijfs- structuur ICT- structuur 2 ICT- strategie 3 1 3 2 4 Bedrijfs- structuur ICT- structuur 4 1 Figuur 18.3 Vier dominante alignment-perspectieven (bron: Henderson en Venkatraman, 1999)

Sturende processen OCM ACM Onderhoud/ vernieuwing Beheer Services Applicaties OCM ACM Richtinggevend Sturende processen Sturend Beheer Onderhoud/ vernieuwing Uitvoerend Figuur 19.1 Het ASL-framework op hoofdlijnen Verbindende processen

SLA ASL BISL ITIL Management Applicatie- beheer Functioneel beheer Service- team Gebruikers Technisch beheer Leveranciers ITIL Figuur 19.2: Het Serviceteam Gebruikersorganisatie IT-Service Management

Onderhandelen Klant Leverancier ICT-dienst Figuur 19.3 Het SLA SLA

Gebruikers, klanten en beheerders Functioneel beheer Applicatie- beheer Technisch beheer Centrale Service Desk Figuur 19.4 Inrichting van een servicedesk Gebruikers, klanten en beheerders Vraag Storing Verzoek Klacht

Continuity Management Availability Management Incident Management Continuity Management Availability Management Beheer Figuur 19.5: Beheerprocessen binnen ASL Capacity Management Configuration Management

Onderhoud/ Vernieuwing Design Impact analysis Onderhoud/ Vernieuwing Realisation Implementation Figuur 19.6: Onderhoud en vernieuwing Testing

Software Control & Distribution Change Management Software Control & Distribution Figuur 19.7: De verbindende processen

Kwaliteits-management Service Level Management Planning en control Kosten-management Kwaliteits-management Service Level Management Figuur 19.8: De sturende processen

Customer organisation strategy ICT-portfolio- management ICT development strategy Customer environment strategy Figuur 19.9: Applications Cycle Management Life Cycle Management

Service delivery definition Account definition Market definition Service delivery definition Skills definition Technology definition Figuur 19.10: Organization Cycle Management

Verbindende processen Opstellen IV-organisatie strategie Informatie- coördinatie Opstellen informatiestrategie Richting- gevend Sturende processen Sturend Gebruiksbeheer Functionaliteiten- beheer Wijzigingen beheer Figuur 20.1 Functioneel beheerprocessen op drie niveaus Uitvoerend Transitie Verbindende processen

Figuur 20.2 Het complete BiSL-framework Leveranciers Management Bepalen Keten- ontwikkelingen Bepalen Technologie- Ontwikkelingen Informatie Coördinatie Richting gevend Relatie- management Gebruikersorg. Strategie Inrichting IV-functie Informatie Lifecycle Management Informatie Portfolio Management Opstellen IV-organisatie strategie Ketenpartners Management Opstellen Informatie Strategie Bepalen Bedrijfsproces- ontwikkelingen Planning en Control Financieel management Behoefte management Contract Management Sturend Wijzigingen beheer Figuur 20.2 Het complete BiSL-framework Specificeren Vormgeven niet-geaut. IV Gebruikers ondersteuning Beheer Bedrijfs- Informatie Uitvoerend Voorbereiden Transitie Toesten en Testen Operationele ICT aansturing Transitie Gebruiksbeheer Functionaliteitenbeheer

Gebruikers- ondersteuning Beheer bedrijfs- informatie Operationele ICT- aansturing Figuur 20.3 Gebruiksbeheer

Wijzigingenbeheer Transitie Figuur 20.4 De verbindende processen

Vormgeven niet geaut. IV Specificeren Vormgeven niet geaut. IV Voorbereiden transitie Toetsen en testen Figuur 20.5 Functionaliteitenbeheer

Planning Financieel Behoefte- Contract- & control management management management Figuur 20.6 De sturende processen

Leveranciers- management Relatie- management Gebruikers- organisatie Strategie inrichting IV-functie Ketenpartners- management Figuur 20.7 Opstellen IV-organisatiestrategie

Opstellen IV-organisatie strategie Informatie- coördinatie Opstellen informatiestrategie Figuur 20.8 Informatiecoördinatie

Bepalen keten- ontwikkelingen Bepalen technologie ontwikkelingen Informatie lifecycle management Informatie portfolio management Bepalen bedrijfsproces- ontwikkelingen Figuur 20.9 Opstellen informatiestrategie

MOF Optimizing Changing Supporting Operating Figuur 21.1 Het MOF-procesmodel (bron: Microsoft, 2004)

Release Approved Review Optimizing Changing Release Readiness Review SLA Review MOF Supporting Operating Figuur 21.2 Management reviews binnen MOF (bron: Microsoft, 2004) Operations Review

Release Approved Review Change Management Release Management Configuration Management Optimizing Changing Release Readiness Review SLA Review MOF Supporting Operating Figuur 21.3 De SMF’s van het changing-kwadrant (bron: Microsoft, 2004) Operations Review

Release Approved Review Optimizing Changing Release Readiness Review SLA Review MOF Supporting Operating System Administration Security Administration Service Monitoring & Control Job Scheduling Network Administration Directory Services Administration Print/Output Management Storage Management Figuur 21.4 De SMF’s van het operating-kwadrant (bron: Microsoft, 2004) Operations Review

Release Approved Review Optimizing Changing Release Readiness Review SLA Review MOF Supporting Operating Service Desk Incident Management Problem Management Figuur 21.5 De SMF’s van het supporting-kwadrant (bron: Microsoft, 2004) Operations Review

Release Approved Review Service Level Management Financial Management Service Continuity Management Availability Management Capacity Management Workforce Management Optimizing Changing Release Readiness Review SLA Review MOF Supporting Operating Figuur 21.6 De SMF’s van het optimizing-kwadrant (bron: Microsoft, 2004) Operations Review

Release Service Security Communicatie Partner Operations Support -Change Management -Release Management -Configuration Control/Asset Management -Software Distribution/Licensing -Quality Assurance -Intellectual Property Protection -Network and System Security -Intrusion Detection -Virus Protection -Audit and Compliance Administration -Contingency Planning -SLA Drafting/Negotiation -Service Catalog Management -SLA Review -Service Improvement Initiation -Customer Relationship Management -Service Level Management Release Service Security -Enterprice Architecture -Infrastructure Engineering -Capacity Management -Cost/IT budget Management -Resource and Long-Range Planning Communicatie Partner Infrastructure -Managed Service Outsourcers -Software/Hardware Suppliers -Maintenance Vendors -Environment Support -Training partners Figuur 21.7 Het MOF-teammodel (bron: Microsoft, 2004) Operations Support -Service Desk/Help Desk -Production/Production Support -Problem Management -Service Level Management -Messaging Operations -Database Operations -Network Administration -Monitoring/Metrics -Availability management

Master Risk List Top Risk List Retired Risk List Relevantie Prioriteit Figuur 21.9 Risicolijsten (bron: Microsoft, 2004)

Identify Risk Statement Analyse Master Risk List Control Plan Top Risks Figuur 21.10 MOF-risicomodel (bron: Microsoft, 2004) Track

Outsourcing TPM Detachering Functioneel Beheer S N X T J O Applicatiebeheer Technisch Beheer Figuur 22.1: Beheer door derden (Bron: Looijen, 2004) Legenda: S: Strategisch T: Tactisch O: Operationeel J: komt in aanmerking N: komt niet in aanmerking X: niet van toepassing

Invoer Uitvoer Transformatie Filter Filter Buffer Buffer Figuur 22.2: Het basisprocesmodel (Looijen, 2000) Transformatie elders

ISO 8402 algemeen ISO 9000 aanvullingen ISO 9001 ISO 9004 extern intern Figuur 23.1: De ISO-normen

5 Geoptimaliseerd 4 Bestuurd 3 Gedefinieerd 2 Herhaalbaar 1 Initieel Er wordt gestructureerd gewerkt, processen worden verbeterd en nieuwe processen en technieken worden ingevoerd. 5 Geoptimaliseerd Proces-beheersing Processen en producten zijn voorspelbaar en daardoor pro-actief stuurbaar. 4 Bestuurd Proces-meting Beheersing van project en product door standaardiseren, integreren en leren. 3 Gedefinieerd Proces-definitie Gedisciplineerd projectmanagement, eerdere successen kunnen worden herhaald. 2 Herhaalbaar Project-management Figuur 23.2: CMM Projecten gaan over het budget, te laat, hebben een lage kwaliteit zijn onvoorspelbaar en niet beheerst. 1 Initieel

ICT Klant Volwassenheid Volwassenheid Klant en ICT zitten op één lijn. Klant en ICT zitten niet op één lijn. ICT Klant Figuur 23.3: Communicatieproblemen

Managen van processen (14%) Leiderschap (10%) Waardering Personeel (9%) Mensen (9%) Managen van processen (14%) Beleid & Strategie (8%) Waardering Klanten (20%) Leiderschap (10%) Ondernemings-resultaten (15%) Partnerships & Middelen (9%) Waardering maatschappij (6%) Figuur 23.4: Het INK-model Organisatie (50%) Resultaat (50%) Leren en verbeteren

Organisatie Project Prince2 Doelen Programma’s Mensen ISO PERT MS-Project Risicoanalyse Prince2 Geld Mensen GANTT Figuur 23.5: Prince2 in relatie tot de omgeving Middelen Processen Missie Strategie

Dirigeren van een project DP OP Opstarten van een project IP Initiëren van een project BF Beheren van een fase MF Managen fase- overgangen AP Afsluiten van een project Project- mandaat MP Managen product- oplevering Figuur 23.6: Het Prince2 Procesmodel Opstellen van een plan PL

Project Organisatie Wijzigingsbeheer Plannen Configuratiebeheer Beheersing Kwaliteitsbeheer Business Case Risicobeheer Figuur 23.7: De Prince2-componenten