Presteren met kennismanagement KULTIFA improving knowledge performance ROI/Vetron November 2005 KULTIFA improving knowledge performance (www.kultifa.nl)

Wie we zijn KULTIFA is een buro dat zich richt op Presteren met professionals prestatieverbetering binnen kennisintensieve organisaties gefascineerd door kennismanagement & (human) performance improvement (HPI/HPT) mix van bedrijfskundigen, kennistechnologen en opleidingskundigen advies én onderzoek groot door klein te blijven (4+4 m/v)

Voor & met wie we werken We werkten samen met Accenture, Cap Gemini, Det Norske Veritas (DNV), LandbouwEconomisch Instituut (LEI), Leones (Knowledge Reef), Triam Kennismanagement en Universiteit Wageningen KULTIFA is lid van ISPI en HPT-NL

Kennismanagement = Een hype waaraan vooral consultants geld hebben verdiend? Niets nieuws, KM doet u al lang, maar hoe bewust, gericht, continue en methodisch? ICT? HRM? Een methode / benadering om de prestaties van met name kennisintensieve organisaties te continueren en te verbeteren?

Kennismanagement = 1. < 1990 Awareness km Wat is het? Waarom van belang? Stock- en flowconcepten 2. 1990 - heden km = ict E-mail, intranet, contact en yellow pages. Kennis is stock 3. 1995 - heden km = hrm Employability, corporate universities, knowledge maturity levels, meester-gezel relaties, Return on Knowledge. Kennis is flow 4. Heden km = organisatie Fuzzy-, hypertext- en webstructuren, Knowledge Infrastucture Engineering, hercentralisatie Bron: Weggeman, 2000

Kennismanagement org. niveau´s Strategisch: Welke kennisgebieden zijn in de toekomst belangrijk? Hoe scoren KM-aspecten in onze SWOT? (kennis, kennisprocessen, KM-hulpmiddelen en –mechanismen, partners en netwerke Wat is de waarde van ons intellectueel kapitaal? Tactisch: Sturen we op kennis en zoja hoe? Operationeel: Beschikken we over de juiste kennis op de juiste moment, in de juiste vorm, op de juiste plaats, tegen de juiste kosten? Welke kenmerken van kennis: verspreid, expliciet, vervangbaar, actueel, betrouwbaar, direct bruikbaar, etc.

Kennismanagement is werken aan Kennishuishouding (niet) weten van je (niet) weet Kennisinfrastructuur de wijze waarop kennis stroomt Huidig aanwezige kennis In toekomst benodigde kennis - vakkennis - organisatiekennis - omgevingskennis Kennisprocessen: - kennis-awareness - kennisontwikkeling - kennisverwerving - kennisdeling - kennisbenutting (-combi) - kennisborging - kennisexploitatie Ondersteunende hulpmiddelen & mechanismen

Inzoomen op kennis Vorm - expliciteerbaar (mens, papier, database, apparaat) Kwaliteit - actueel (veroudering?) - betrouwbaar - direct toepasbaar - volledig (overload) Tijdigheid - hoe vaak - hoe lang zoeken Kosten

Welk kennisproces is dominant in uw organisatie? Verwoord het dominante kennisproces door de combinatie van de volgende woorden: informatie / kennis bestaand(e) / nieuw(e) binnen / buiten de organisatie kennisprocessen - kennis-awareness (bewust bekwaam / onbekwaam) - kenniscreatie - kennisverwerving - kennisdeling - kennisbenutting - kennisborging - kennisexploitatie input output throughput

Voorbeeld Tandartsenpraktijk verwerft bestaande informatie & kennis van buiten de organisatie, combineert deze met interne kennis en vertaald deze naar nieuwe kennis verweven in methoden & werkwijzen Core kennis-business: verwerving en benutting kennis & informatie binnen en buiten de organisatie Onderzoeksinstituut verwerft bestaande informatie & kennis van buiten de organisatie, combineert deze met interne kennis & informatie en komt tot unieke nieuwe inzichten kennis, methoden etc. Core kennis-business: verwerving en ontwikkeling kennis & informatie

Kennismanagement-´problemen´ Bepaald werk wordt beter/sneller uitgevoerd door een medewerker met veel ervaring. Voor sluitingstijd ’weet de organisatie’ een stuk meer dan na sluitingstijd. Wanneer medewerkers het bedrijf verlaten, verdwijnt hierdoor waardevolle kennis We vinden regelmatig hetzelfde wiel uit. Fouten / risico’s komen voort uit een tekort aan kennis. Er heerst een ‘kennis is macht’ cultuur. Kennis van de toekomst is niet aanwezig. De kwaliteit van de dienstverlening is te persoonsgebonden.

Stappenplan kennismanagement Kennismanagement-awareness & -uitdaging Kennishuishouding: - benodigde en beschikbare kennis in kaart Kennisinfrastructuur - wijze van kennisstroming - relatie tussen kennis en informatie - keuze van kennis- en informatiedragers KM-strategie en -actieplan: visie, doel, actie KM-instrumenten Borging van acties: cyclisch en continue Zie stappenplan in boek ´Kennis in uitvoering. Werkboek kennismanagement´ S. de Groot

KM-interventies en ´draaiwielen´ Processen Personeel Kennis-management Cultuur Systemen (P&C) ICT Beleid & Strategie Man. stijl Structuur

Info. & comm.voorziening Intrinsieke motivatie Succesfactoren professional performance Professional Performance Kennis Uitdaging Leervermogen Leerbereidheid Leercondities Taakstelling Info. & comm.voorziening Intrinsieke motivatie Feedback Autonomie Meeste kenmerken van professional (na werving) slechts in beperkte mate beïnvloedbaar!

Rendement van kennismanagement Stijging van 50% nieuwe productgerelateerde opbrengsten door systeem voor kennisoverdracht en best practices (Buckman laboratories) $1,5 biljoen in de jaarlijkse ‘wafer’ fabricagecapaciteit door het vergeleken en overbrengen van best practices tussen hun 13 fabrieken (Texas instruments) $40 miljoen direct bespaard door het managen van intellectueel kapitaal (Dow Chemical) $ 4150 miljoen bespaard in de jaarlijkse elektriciteit- en brandstofkosten door ideeën uit te wisselen over het managen van energieverbruik en deze en te implementeren (Chevron). O’Dell & Grayson (1998)

Cases KULTIFA improving knowledge performance (www.kultifa.nl)

Bank- en verzekeringsmaatschappij 1 Uitdaging Vergroten van omzet / terugdringen van fouten & risico’s door kennistekort Senior acceptanten en schadebehandelaars Kennisacties Expliciteren en activeren van expertkennis en deze spelenderwijs verspreiden aan niet experts Resultaat & Effect Kennisspel, Referentiesysteem en templates +10% omzet, -20% afgelegde offertes, eenduidigheid van werken

Bank- en verz.maatschappij 1

Projectbureau gemeente Uitdaging Kennismanagement te gebruiken als hefboom voor vergroting van de kwaliteit van middelen, mensen en organisatie Kennisacties In kaart brengen: - wie deed/weet wat - vorm, locatie, tijd en kwaliteit van kennis - kennisontwikkelpaden Resultaat Kennislandschap Sneller inwerken nwe collegae, -15% info.dragers, -20% beheertijd info.dragers

Projectbureau gemeente

Ingenieursbureau Uitdaging Kwaliteitszorg en kennismanagement met elkaar verweven  ISO-certificaat en INK fase 2 Kennisacties Positiebepaling kennismangement & INK (i.s.m. DNV) 2 jaren verbeterplan Resultaat Verbeterplan KM ingebed in kwaliteitszorg, gericht managen van Kennisgebieden, verhoging efficiency van werk

Weg- en waterbouw Uitdaging Behouden van vitale kennis bij vertrek oudere medewerkers Kennisacties Inzicht in kennis oudere medewerkers Inzicht in vitale kennis voor de organisatie Resultaat Meester-gezel, Evaluaties, Best practices Garantie behoud dienstverlening, tijdwinst inleren nwe Collegae, inschatting 10% kostenbesparing

Adviesorgaan Min. WVS Uitdaging Betere interne kennisdeling en 2,5 milj. benutting documenten & informatie Wie 350 Medisch specialisten en juristen Kennisacties Benodigde kennis & informatie per proces Verbeteren zoekmachines Resultaat Toegenomen tevredenheid over gebruik ICT Procesbeschrijvingen Halffabrikaten Snellere een meer eenduidige beantwoording vragen

Inzichten 10 jaar KM KM moet echt wat opleveren KM is veel meer dan ICT Kennismanager is geen garantie voor succes Aandacht voor omgevingskennis en verbindingen met partners Revival van KM: de uitstroom van de baby-boomers Zie artikel op www.managementsite.net

Einde Sheets, informatie & tools op www.kultifa.nl/Kennismanagement.htm Steven de Groot sdegroot@kultifa.nl