Contract- en Service – Management in de CLOUD December 2011

Agenda Opening CLOUD Service Management in de cloud (de praktijk) Vragen / discussie

Opening Jos Beeloo Service Manager Gerard Wouters Service Manager Voorzitter afdeling Beheer & Service Management van het Ngi

Agenda Opening CLOUD Service Management in de cloud (de praktijk) Vragen / discussie

CLOUD NIST definition of cloud computing (NIST = US National Institute of Standards and Technology) Cloud computing is a model for enabling convenient, on- demand network access to a shared pool of configurable computing resources (e.g. networks, servers, storage, applications, and services) that can rapidly provisioned and released with minimal management effort or service provider interaction. This cloud model promotes availabilty and is composed of five essential characteristics, three service models, and four deployment models.

CLOUD NOTE “Cloud computing is still an evolving paradigm. Its definitions, use cases, underlying technologies, issues, risks, and benefits will be refined in a spirited debate by the public and private sectors. These definitions, attributes, and characteristics will evolve and change over time”

CLOUD

Service-oriented modeling framework (SOMF)

CLOUD

SaaS PaaS IaaS

CLOUD Netwerk Storage Servers VM (virtualisatie) OS Middleware Runtime Data Applicatie Netwerk Storage Servers VM (virtualisatie) OS Middleware Runtime Data Applicatie Netwerk Storage Servers VM (virtualisatie) OS Middleware Runtime Data Applicatie Netwerk Storage Servers VM (virtualisatie) OS Middleware Runtime Data Applicatie Traditioneel ICTIaaS Infrastructure ‘as a Service’ PaaS Platform ‘as a Service’ SaaS Software ‘as a Service’ Eigen beheer ‘As a service’ levering 9631 Afdelingen Loketten Disciplines

CLOUD nieuws Microsoft verkondigt al enige tijd dat de cloud centraal staat in de strategie en maakt dat nu ook waar met Windows8 (Bron: AG begin september 2011)

CLOUD nieuws Grote storing Microsoft Office 365 en webmail (Bron: cloudworks )

CLOUD nieuws Gartner’s tips voor risicobeperking in de cloud (“IT Procurement Best Pratices: Nine Contractual Terms to Reduce Risk in Cloud Contracts) (Bron : één van de vele nieuwsbrieven)

CLOUD nieuws Enkele tips van Gartner –Up time garantie –SLA (met financiële boete) –Privacy (data mag niet gedeeld worden met derden)

CLOUD Service Level Management White Board ………..

CLOUD  Jos

Klant case Bedrijf `X` zoekt ondersteuning bij een outsourcing traject. De kenmerken: –Start een RfP –Auditor waarborgt transparantie (bedrijf staat in de publieke belangstelling) –Doorlooptijd maximaal 6 maanden (inclusief transitie en productiename) –Leverancier dient duidelijk te vermelden wanneer een dienst onder de standaard dienstverlening valt en wanneer maatwerk!!

Klant case Maar wat speelde er bij bedrijf “X”? –De activiteiten terugbrengen naar de kerntaken van het bedrijf –Ontbreken van een duidelijke ICT strategie –Continuïteit was niet gewaarborgd Enkelvoudige contracten bij diverse leveranciers Verouderde omgeving (infrastructuur, staf) Afhankelijkheden (risico’s)

Klant case De beoogde doelen (volgens management samenvatting) –Verhoging van de kwaliteitsniveau van de ICT services tegen marktconforme kosten –Flexibilisering van de ICT kosten op basis van het werkelijke gebruik –Ontzorging van de beschikbaarstelling van applicaties en het beheer van de technische infrastructuur.

Klant case En wat biedt de Cloud nu juist? Altijd en overal voorspelbare toegang tot IT- resources Flexibele schaalvergroting en -verkleining van resources (resourceoptimalisatie) Snelle, vraaggestuurde levering Lagere operationele kosten

Klant case Extra eisen en wensen bedrijf “X”: –Meer flexibiliteit en modernisering (BYO) –Behoefte aan meer “in control” zijn. Meer regie. –Behoefte aan een meer “secure” omgeving ter ondersteuning van de mobiliteit en de vele thuiswerkers –Strak transitieplan Kortom: Behoefte aan een betere en flexibele dienstverlening

Klant case Aanpak: –Request for proposal naar 8 leveranciers –Leveranciers uitgezocht die bij de organisatie passen (schaalgrootte, cultuur) –Opzet: Kijk naar de Cloud leveranciers en de meer “traditionele” leveranciers

Klant case Kenmerken van de RfP: –6-tal percelen beschreven Servicedesk, KA services, bedrijfsapplicaties, Netwerkbeheer, telefonie, datacenter –Verplicht op alle percelen in te schrijven Combinatie van leveranciers is toegestaan.. Mits 1 hoofdleverancier –Opsomming van Programma van eisen en wensen –Ervaring; referenties en bedrijfsgegevens etc. –Eén aanspreekpunt. Eventueel subcontracting. –Onafhankelijke auditor die de kwaliteit en transparantie bewaakt.

Klant case Gedurende het RfP proces monitoren o.a. van: –De kwaliteit van de presentaties van de leveranciers (aanpak, inhoud, demo, het stellen en beantwoorden van vragen) –Het volwassenheidsniveau van de aangeboden dienstverlening –Referentiebezoeken (klanten van de leveranciers) –Hoe de borging is ingeregeld (processen, uitwijk, verzekeringen, financiële zaken, exit strategie) –Hoe de transitie plannen (aanpak, risico’s, doorlooptijd en kosten) er uit zien.

Klant case –Aanstellen regisseur opdrachtgever –Aansluiten van de business kant op de delivery kant… –Dit stelt weer eisen aan service management! Support & delivery processen Projecten, Changes, standaard changes Contractbeheer. SLA’s, DAP’s –Overige eisen Menukaart structuur diensten Self service module Twin datacenter oplossing Dataopslag, backup en restore Escrow regeling (continuïteitsoplossing in het onwaarschijnlijke geval dat de leverancier niet meer aan verplichtingen kan voldoen!)

Klant case Quint Regie model: (komt vaak terug in aanbiedingen)

Klant case Besluiten matrix –Punten scoren per onderwerp door de projectgroep –Beargumenteren waarom deze punten zijn gegeven –Voorkeur uitspreken en verdedigen –Tellen van de stemmen Uitslag? –Close finish tussen 2 uitgesproken “Cloud” leveranciers.

Klant case Besluiten matrix –Punten scoren per onderwerp door de projectgroep –Beargumenteren waarom deze punten zijn gegeven –Voorkeur uitspreken en verdedigen –Tellen van de stemmen Uitslag? –Close finish tussen 2 uitgesproken “Cloud” leveranciers.

Klant case Garantie voor goede samenwerking: –1. Relatie Sturen op SLA en KPI’s Uitvoering van projecten –2. Strategisch meedenken Communicatie Attitude (elkaar willen helpen) Vertrouwen Domeinkennis (over en weer, weet waar je over praat) –3. Een exit strategie; je weet nooit wat er gebeurd... –4. Naast een instrumentele match moet er ook een mensen match zijn..!

Klant case Tot slot…..Service Management in de Cloud…vervolg –Service Financial management –Veel aandacht gaat zitten in: Mapping de business requirements op de service requirements De borging van de governance zaken van de services (t.w. compliancy, security (access, encryption)

Klant case Over tien jaar dicteert cloud computing

CLOUD

Agenda Opening CLOUD Service Management in de cloud (de praktijk) Vragen / discussie