Kwaliteit door Informatie 22-11-11 Zaakgericht werken een must voor Goede Dienstverlening J.Becu programma Dienstverlening en Vermindering Regeldruk Kwaliteit door Informatie 22-11-11
Dienstverlening Gemeente Rotterdam KlantenContactCentrum 2.100.000 contacten met burgers, bedrijven per jaar
Verdeling contacten over 3 kanalen
Kwaliteitsbewaking kanaal telefonie Prestatie indicator Norm Oktober November December Totaal 2011 Aantal gesprekken aangeboden bij 14-010 Norm per 1-6-2011 49.911 592.588 Direct beantwoord 75% 65% 66% Doorverbonden gelukt 20% 21% 26% Doorverbonden mislukt geen TBN 10% Doorverbonden mislukt wel TBN 5% First Call Resolution Rate 95% 86% Doorverwezen (buiten scope) 2% 1% Op tijd afgehandelde terugbelnotities 49% Bereikbaarheid backoffices 59% Gemiddelde afhandeltijd (AHT) 14-010 280 262 273 Kwaliteit - Kritiek 96% 94% Kwaliteit - Niet Kritiek Rapportcijfer klanttevredenheid 7,5 7,1 7,2 Servicelevel 80% in 20 sec nvt 83% 70% in 30 sec 91% 85% Forecastnauwkeurigheid +4% +7%
Van KCC naar de specialisten Werken in samenhang
Niet meer zo ……………..
Als Concern in samenhang
Zaak start vanuit de burger/ondernemer Zaken staan centraal Zaak start vanuit de burger/ondernemer 14010 heeft alle informatie over Internetaanvragen Aanvrager krijgt statusinformatie en tijdige updates Per burger/ondernemer: alle zaken raadpleegbaar Bijbehorende (aangeleverde) documenten raadpleegbaar Stuurinformatie over tijdige en juiste leveringen Het Rotterdamse Zakenmagazijn
Opgave voor Informatiemanagers? Naar een standaard voor het zaakgericht werken edocs docloods Zaak aanmaken archiveren zakenmagazijn Corsa zaaktypen Documenten opslaan
Informatie geven aan burger/bedrijf Tenslotte Informatie geven aan burger/bedrijf Door zorgen voor kwaliteit