Retail : een klantvriendelijk netwerk van verkooppunten 5 september 2007 Koen Van Gerven.

Presentatie over: "Retail : een klantvriendelijk netwerk van verkooppunten 5 september 2007 Koen Van Gerven."— Transcript van de presentatie:

1 Retail : een klantvriendelijk netwerk van verkooppunten 5 september 2007 Koen Van Gerven

2 2 RETAIL biedt eenvoudige, transparante en kwaliteitsvolle financiële, brievenpost - en partnerproducten aan Financieel Brievenpost Partners

3 3 RETAIL werkt constant aan de verbetering van de klantenservice Wat vinden de klanten van Retail belangrijk? 1.de bereikbaarheid van de diensten 2.de wachttijden in de postkantoren 3.klantgericht personeel 4.een klantvriendelijke omgeving

4 4 Vroeger 1. De bereikbaarheid van de diensten In de toekomst “multi-kanaal” 1.300 postkantoren -------------------------- beperkt aantal externe partners (supermarkten, plaatselijke winkels) +/- 650 postkantoren +/- 650 postpunten 4000 supermarkten, winkels E-Shop Home Banking (BPO Banking) Call Centers Self Service (ATM, …)

5 5 1. De bereikbaarheid verhoogt door een waaier van kanalen dicht bij de klant en door een grotere beschikbaarheid 1.129 Postkantoren 26.953.388 contacten in 2007 259 PostPunten 541.842 contacten in 2007 4647 postzegelwinkels +24% stijging openingstijden (PK+PP) 2006 : 41.601 + 2.967 = 44.568 2007 : 38.550 + 16.499 = 55.049

6 6 1. De bereikbaarheid verhoogt door een waaier van kanalen dicht bij de klant en door een grotere beschikbaarheid Call center 478.715 Retailcontacten in 2007 BPO-Banking 141.000 abonnees in 2007 eShop 23.925 bestellingen in 2007 = +10% = +30% = +16% ATM’s 4.470.981 BPO-geldopnemingen in 2007 = 11% alle Banksysgeldopn. Postphone 98.000 abonnees in 2007 = +15%

7 7 1. Voorbeeld PostPunten : klanten en partners tevreden 1. Positieve reacties van klanten Exit interviews bij klanten in PostPunt locaties tonen aan dat :  67% het concept PostPunt kennen  30% het PostPunt in hun buurt reeds gebruiken  80% vinden dat het PostPunt- initiatief het imago van De Post positief beïnvloedt  vooral de beschikbaarheid en de bereikbaarheid van PostPunten geapprecieerd worden 2. Enthousiaste partners Uit onderzoek bij de PostPunt exploitanten blijkt dat :  het PostPunt een waardevolle toevoeging aan hun hoofdactiviteit is  het PostPunt extra trafiek genereert  zij vragende partij zijn voor de uitbreiding van het assortiment

8 8 2. De aandacht voor de beheersing van de wachttijden in postkantoren begint vruchten af te werpen  Belangrijk voor de klant  Staat hoog op de agenda van De Post  Diverse initiatieven : Meten is weten : installatie van 180 WQ-Systemen Doelstellingen bepaald (eind 2008) : max. 5% > 10 minuten en min. 80% < 5 minuten Sturing van lokaal management : actieplan, flexibiliteit, « kassa 4 open »

9 9 3. Om de klantgerichtheid van onze medewerkers te verbeteren wordt gewerkt op de ontwikkeling van kennis en attitudes Perceptie van de klant over vriendelijk onthaal stijgt

10 10 In 2007 krijgen de medewerkers 21.142 opleidingsdagen Productenkennis10190 dagenICT-opleidingen2932 dagen Verkoopvaardigheden5400 dagenManagementvaardigheden2620 dagen 3. Om de klantgerichtheid van onze medewerkers te verbeteren wordt gewerkt op de ontwikkeling van kennis en attitudes

11 11 Via Mystery Shopping meten we de mate waarin de interne richtlijnen worden toegepast op het gebied van :  uitzicht kantoor,  merchandising,  procedures,  kennis,  communicatie vaardigheden (onthaal, Goolda), 3 maal per jaar, telkens via 800 bezoeken in 638 kantoren 3. Om de klantgerichtheid van onze medewerkers te verbeteren wordt gewerkt op de ontwikkeling van kennis en attitudes

12 12 4. Een Klantvriendelijke omgeving door gebruik van retailconcepten in de postkantoren S.T.O.R.E-project Concept High-convenience Self-service High-value Belangrijke renovatie postkantoren met S.T.O.R.E. (Simplify Transform Optimize the Retail Experience): Gevelsignalisatie Herinrichting loketzaal Self service zones Betere beveiliging Ergonomische werkomgeving

13 13 4. Een Klantvriendelijke omgeving door gebruik van retailconcepten in de postkantoren  Positieve impact van S.T.O.R.E op de klantentevredenheid  Voorbeeld kantoor Jambes :  80% van de klanten vindt de nieuwe inrichting beter dan vroeger  15% van de klanten vindt dat er minder wachttijd is  Volgende stappen :  Tegen eind 2007 worden een honderdtal postkantoren gerenoveerd  Tegen eind 2009 worden zo meer dan 300 postkantoren heringericht

14 14 VOORNA 4. Een Klantvriendelijke omgeving door gebruik van retailconcepten in de postkantoren

15 15 VOORNA 4. Een Klantvriendelijke omgeving door gebruik van retailconcepten in de postkantoren