Joke Vanreppelen medewerker Lokaal Sociaal Beleid

Presentatie over: "Joke Vanreppelen medewerker Lokaal Sociaal Beleid"— Transcript van de presentatie:

1 Joke Vanreppelen medewerker Lokaal Sociaal Beleid
Klantgerichte en toegankelijke dienstverlening: basisprincipes, praktijken en quickwins! Joke vanreppelen: 3 jaar: project etnisch-culturele diversiteit doelstelling: politiek draagvlak verhogen rond integratiebeleid Sinds januari halftijds: stafmedewerker LSB – toegankelijkheid, samen met Peter Sels Kort voorstellingsronde: uw naam, uw functie, een belangrijke realisatie inzake toegankelijkheid in uw gemeente/ocmw (vb. openingsuren, huisstijl, personeel op vorming… acties mbt sociaal huis?) Mapje: wie ondertekende charter + scan, ppt Joke Vanreppelen medewerker Lokaal Sociaal Beleid

2 Inhoud Klantgerichte en toegankelijke dienstverlening
Basisprincipes: de 7 B’s van toegankelijkheid Wat kan u doen? Toegankelijkheidscharter Toegankelijkheidsscan Quickwins toegankelijkheid Wat kan de Vlaamse overheid doen? Checken: zijn de 7B’s, het charter en de scan bekend bij het publiek?

3 Basisprincipes: De 7 B’s van toegankelijkheid

4 Fysieke toegankelijkheid: is het gebouw aangepast, zijn er voldoende openingsuren, bereikbaarheid via telefoon, loket of ? Maar we zijn toegankelijkheid in brede zin en focussen ons niet zozeer op fysieke toegankelijkheid (gespecialiseerde partners zoals toegankelijkheidsbureau’s vzw ato vzw adviesbureau toegankelijke omgeving, westkans vzw West-Vlaams Bureau voor Gelijke Kansen en Toegankelijkheid provincie west-vlaanderen) BEREIKBAARHEID

5 BEKENDHEID de mate waarin het aanbod bekend is bij de doelgroep
“onderbescherming”: mensen die recht hebben op ondersteuning (vb. leefloon of andere rechten) en er geen beroep op doen Vb. ik wist niet dat ik een beroep kon doen op het OCMW voor de huurwaarborg te betalen ~communicatie van het aanbod aanpassen aan de doelgroep: doelgroepgericht communiceren ~vraagverduidelijking van het onthaalpersoneel of de maatschappelijk werker: welke ondersteuning/informatie heeft de burger nodig Vb. een premie aanvragen voor mantelzorg, ken je ook het aanbod van warme maaltijden, poetshulp… Het aanbod bekend maken waar de burger niet expliciet naar vraagt! Dat veronderstelt dat de onthaalmedewerkers het (eigen en extern) aanbod goed kennen! BEKENDHEID Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst

6 Is het aanbod begrijpbaar
Is het aanbod begrijpbaar? ~verstaanbaar taalgebruik, niet te veel vakjargon Kan de burger inschatten of dit aanbod iets voor hem/haar is of niet? ~communicatie Is het duidelijk wat de burger kan doen met dit aanbod? Vb. thuiszorgdiensten (warme maaltijden, poetshulp) = in communicatie richten ze zich vooral naar hulpbehoevende senioren Maar dit aanbod zou ook bruikbaar kunnen zijn voor personen met handicap of gezinnen met een kind met een handicap Misschien is poetshulp ook bruikbaar voor OCMW-cliënteel die hun leven niet goed weten te organiseren en ondersteuning nodig hebben bij het organiseren van hun huishouden. Vb. kinderopvang vanuit het OCMW = in communicatie vaak gericht naar gezinnen met 2 werkende ouders Maar dit aanbod kan omwille van zijn pedagogische omkadering ook interessant zijn voor kansarme gezinnen waarvan de ouders niet werken BEGRIJPBAARHEID Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst

7 Vindt de burger het aanbod van de gemeente/ocmw betrouwbaar
Vindt de burger het aanbod van de gemeente/ocmw betrouwbaar? Vertrouwt hij/zij de medewerkers van de gemeente/OCMW? ~imago speelt hierbij een belangrijke rol BETROUWBAARHEID Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst

8 Bruikbaarheid verwijst naar de mate waarin het aanbod bruikbaar is voor de gebruiker,
de mate waarin het aanbod aan de volledige behoeften van de burger voldoet. BRUIKBAARHEID Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst

9 Is het aanbod beschikbaar
Is het aanbod beschikbaar? Drempels zoals wachtlijsten en administratieve drempels. Doet de medewerker moeite om de vraag van de burger te verduidelijken en samen na te denken over het aanbod dat aansluit bij de behoeften van de burger BESCHIKBAARHEID Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst

10 BETAALBAARHEID is de prijs van het aanbod een drempel?
Inspanningen die de burger moeten leveren (psychologische kost): wegen de kosten op tov de baten? BETAALBAARHEID

11 Wat kan u doen?

12 Wat kan het lokaal bestuur doen?
Toegankelijkheidscharter intentieverklaring Toegankelijkheidsscan zelfevaluatie-instrument Quickwins haalbare acties om toegankelijkheid te verbeteren 7B’s vertaald naar concrete instrumenten om te werken aan toegankelijkheid

13 Charter en scan toegankelijkheid

14 Toegankelijkheidscharter
Gemeente en OCMW Gebaseerd op 7 B’s 62 besturen ondertekenen Communiceer erover naar burger en personeel Niet enkel woorden maar ook daden Lijstje met besturen toegevoegd in mapje Communiceren: -ophangen aan de loketten, een aanknopingspunt om te spreken met burgers over dienstverlening Klachtenprocedure aan koppelen Als er over het charter gecommuniceerd wordt en als de dagdagelijkse praktijk aansluit bij de principes in het charter, dan kan dit imago-ondersteunend werken -actie ondernemen naar personeel Stimulans voor personeel, iedereen wil voor een organisatie werken die zich constructief opstelt en kwaliteit nastreeft Enkele voorbeelden op volgende slide Daden: OCMW-raad en gemeenteraad neemt 1X per legislatuur maatregelen om het charter in de praktijk om te zetten Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst

15 Toegankelijkheidscharter
ACTIE! OCMW en stad Arendonk trakteren tijdens de ‘dag van de klant’ OCMW Damme koppelt charter aan functioneren personeel OCMW Kalmthout geeft toelichting voor alle personeel → oproep om acties te melden aan de VVSG OCMW en stad Arendonk: nav ‘dag van de klant’ trakteerde het OCMW en de gemeente niet op pralines of bloemen maar lanceerden ze het charter toegankelijke dienstverlening. Communicatiekanalen als de website, gemeentelijke berichtgeving en persbericht werden ingezet om ruchtbaarheid te geven aan het charter. Op zichtbare plaatsen zoals het onthaal, de buitendiensten en de personeelsrefter worden burgers en personeel herinnerd aan de toegankelijkheidsprincipes. OCMW Damme: De stuurgroep Lokaal Sociaal Beleid concretiseert de toegankelijkheidsprincipes van het charter per dienst. De toegankelijkheidsprincipes vormen de rode draad in de dagdagelijkse werking van de diensten. Ze worden zelfs meegenomen tijdens de functioneringsgesprekken van de medewerkers. OCMW Kalmthout: Voor de opstart van het concept sociaal huis, gaf de VVSG een sensibiliserende toelichting over toegankelijkheid en klantgerichte dienstverlening. Aan de hand van concrete voorbeelden, cartoons, filmpjes e.a. werd het belang van toegankelijke dienst- en hulpverlening geschetst en werden de passages uit het charter verduidelijkt. Alle medewerkers van gemeente en ocmw waren uitgenodigd. Het geheel werd afgesloten met een drankje en 's avonds volgde nog een etentje zodat de medewerkers van gemeente en OCMW elkaar beter leerden kennen.

16 Toegankelijkheidsscan
WAT? Bundeling van vragen gebaseerd op de 7 B’s Scan bestaat uit 3 delen Wat doen we? Wie bereiken we (niet)? Van burgervraag naar antwoord Communicatiebeleid en –organisatie Feiten, oordelen en verbeteracties Zelfevaluatie door medewerkers 4 vergaderingen met de werkgroep 19 pagina’s met vragen Van burgervraag naar antwoord: vb. er wordt een hulpbehoevende persoon ontslagen uit het ziekenhuis – zoon/dochter zit met een heleboel vragen, hoe komt ze tot een antwoord? Is het aanbod gecentraliseerd of moet ze bij verschillende loketten aankloppen? Feiten (objectief), oordelen (gefundeerd: feiten vgl met missie, tevredenheidsbevragingen, klachten, registratie van vragen/bezoekers…), verbeteracties (haalbaarheid) Scan: afgestoetst bij medewerkers uit lokale besturen, 2 pilootprojecten in gemeente/OCMW Zandhoven en OCMW Gent Samenstelling werkgroep: verschillende niveau’s van onthaalmedewerker tot administratieven tot leidinggevenden, soms ook de secretaris 16 - 16

17 Toegankelijkheidsscan
RESULTAAT? Startnota + mandaat Analyserapport Actieplan met verbetervoorstellen ONDERSTEUNING? Gratis adviesgesprekken Handleiding Sjablonen: startnota, ppt, rapport Betalende procesbegeleiding Verbetervoorstellen Haalbaar (tijd+middelen) minder haalbaar belangrijk quickwins actieplannen minder belangrijk reserve negeren Startnota: welk onderwerp, samenstelling van de werkgroep Mandaat van OCMW- en gemeenteraad Zeer duidelijk politiek mandaat vragen vooraf, eindrapport bezorgen en verbeteracties bespreken, raad is meestal ook actief bij de opvolging van de verbeteracties. Vb. OCMW Boom, opvolgingsrapport van verbeteracties wordt 2-maandelijks op OCMW-raad besproken OCMW Diksmuide: Quickwins zijn zeer motiverend voor personeel - draagvlak Vb. rode streep voor loket om privacy te waarborgen Vb. verlichting in de wachtzaal aanpassen vb. duidelijke bewegwijzering

18 Toegankelijkheidsscan
PRAKTIJKEN Wie? Arendonk (G+O), Bilzen (G+O), Boom (G) Boortmeerbeek (O), Damme (O), Diksmuide (G+O), Gent (O), Kortrijk (O), Torhout (O), Zandhoven (G+O) Gepland? 8-tal besturen Waarom? evaluatie LSB, verhuis, sociaal huis, charter Variaties: Kortrijk (O): rondetafels + ervaringsdeskundige Hoeveel besturen aan de slag met t-scan? 10 besturen hebben de scan afgerond, 6 besturen gingen zelfstandig aan de slag, 4 hadden een begeleiding enkele besturen plannen de scan najaar 2011 of voorjaar 2012. Sommige met begeleiding zoals milieudienst Gent, CAW/OCMW/Stad Leuven, andere zonder begeleiding Zie mapje Aanleiding? tussentijdse evaluatie LSB: t-scan gebruikt om de centrale doelstelling rond toegankelijkheid te evalueren + bijsturing te voorzien in voorgenomen acties evaluatie of uitwerking concept sociaal huis ondertekenen van het charter Eind dit jaar: herwerkte versie van handleiding + tscan obv evaluatie van besturen die er mee aan de slag gingen OCMW Kortrijk: zelfstandig sociaal huis + ronde tafels externe actoren + ervaringsdeskundige -rondetafels met 1ste lijnsdiensten (centrum geestelijke gezondheid, CAW, politie…) Hoe kunnen we de werkingen beter afstemmen op elkaar? *ervaringsdeskundige opnemen in de werkgroep *ervaringsdeskundige bevraagt cliënten: ze enquêteerde cliënten in wachtzaal van sociale dienst en in de focusgroep (deze groep volgt een ander tempo, vandaar dat de resultaten niet konden opgenomen worden in het rapport van de t-scan).

19 Quickwins toegankelijkheid
-als inspiratiebron voor verbeteracties omtrent toegankelijkheid

20 Quickwins toegankelijkheid
Voor elke week eentje Op korte termijn, zichtbare resultaten Digitale publicatie met links naar voorbeelden Download < sociaal beleid < lokaal sociaal beleid Met links naar voorbeelden, brochures, websites, publicaties…

21 Quickwins toegankelijkheid
Overzicht van alle quickwins is toegevoegd in mapje 4 categorieën: -communicatiestrategie -proactief werken -personeel -taal -fysieke toegankelijkheid We bespreken er enkele als voorbeeld Langer stilstaan bij communicatiestrategie, nog enkele voorbeelden bespreken van proactief werken en dan nog kort ingaan op ons vormingsaanbod voor personeel Ik vraag om aan alle aanwezigen de publicatie quickwins door te mailen Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst

22 Communicatiestrategie
studie Memori: overheidscommunicatie kansarme groepen informeringsbehoefte gemeente ≠ informatiebehoefte burger gemeente/OCMW→ burgers↓ informeringsbehoefte geen informeringsbehoefte informatiebehoefte goede match geen informatiebehoefte geen communicatie Memori, onderzoekscentrum Lessius Hogeschool Mechelen Informeringsbehoefte van de overheid: allerlei communicatiemiddelen inzetten om aanbod bekend te maken vb. gemeentelijk infoblad, website, uithangen aan het gemeentehuis… Informatiebehoefte van de burger: huis renoveren en wil weten welke premies er zijn, ouder wordt hulpbehoevend, schulden… -goede match Vb. gemeente en ocmw brengen samen met andere lokale actoren (zoals seniorenvereniging) een seniorengids uit. Deze gids informeert over vrijetijdsaanbod, vrijwilligerswerk, mantelzorgpremie, warme maaltijden/poetsdienst/klusjesdienst van het OCMW en van privé-partners,… Deze gids kan je downloaden op de website. -geen informatiebehoeften owv verschillende redenen *niet van toepassing *foute communicatiekanaal waardoor de burger niet bereikt wordt (bekendheid-vertrouwdheid) *dat is niets voor mij, ik wist niet dat er een aanbod was… Lokale overheid kan proactief handelen: er wordt geen expliciete vraag gesteld, de burger gaan niet expliciet op zoek Maar toch gaat het lokaal bestuur communiceren over het aanbod, het lokaal bestuur zet de eerste stap naar de burger Vb. Seniorengids met de post versturen naar alle inwoners die 60 worden. Vb. OCMW Geraardsbergen: maatschappelijk werker doet een huisbezoek bij alle 70-plussers: aanbod bekend maken + detectie van noden -zoektocht voor de burger Bestaand aanbod, niets nieuws (vb. leefloon, schuldbemiddeling…)… hier communiceren we niet over De burger moet bij verschillende loketten puzzelstukken zoeken

23 Communicatiestrategie
WAT LOOPT ER MIS VOOR KANSARME GROEPEN? Informatiebehoefte maar minder planmatig zoekgedrag Geen informeringsbehoefte juist aanbod maar foute/geen communicatie Geen informatiebehoefte “Ik weet niet dat het bestaat” “Dat is niets voor mij” “Ik heb het al moeilijk genoeg” “Ik geloof niet dat het gratis is” MINDER PLANMATIG ZOEKGEDRAG -Zeer complexe problemen die niet in een eenvoudige vraag te gieten zijn -Op zoek naar hier-en-nu oplossingen -Zoeken in de directe omgeving met de vertrouwde zoekkanalen -Zoektocht wordt snel stopgezet GEEN INFORMERINGSBEHOEFTE Overheid communiceert niet of niet juist GEEN INFORMATIEBEHOEFTE -Geen kennis over de sociale kaart, aanbod -Ze vinden dat het niets voor hen is: er bestaat een huursubsidie maar ik heb nog al gehoord van mensen dat ze dan opnieuw verhuizen naar een krot, dan blijk ik liever hier -Omdat andere zaken concurreren die meer prioritair/dringend zijn vb. campagnes rond gezondheid -Gratis: als bepaalde zaken eerst voorgeschoten moeten worden en daarna terugbetaald, wordt dit niet gepercipieerd als gratis

24 Communicatiestrategie
WAT KAN U DOEN? Sluit u aan bij de informatiebehoeften? Gebruikt u de juiste communicatiekanalen? → quickwins communicatiestrategie Werkt u proactief? → quickwins proactief werken

25 Communicatiestrategie
Gegevens die het meest gevraagd worden (openingsuren, adressen, telefoonnummers) – duidelijk communiceren Laat alle communicatiekanalen naar elkaar verwijzen: website, antwoordapparaat, handtekening in berichten, folder, aan het loket naar alle mogelijke communicatiekanalen verwijzen Communiceer over uw communicatiekanalen: promoot uw website, infobladen, telefoonnummer, adres… zodat burgers deze leren kennen en gebruiken Best communiceert u ook over 1 telefoonnummer, 1 adres, 1 website en 1 adres waar de burger alle informatie vindt. (actie2) Een te sterke aparte profilering per dienst kan een duidelijke communicatie én een overkoepeld imago in de weg staan Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst

26 Communicatiestrategie
Voorbeeld: folder van sociaal huis Kuurne -duidelijk beeld aan de linkerzijde -adres, plannetje, foto van het gebouw -telefoonnummer, adres, website -openingsuren Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst

27 Communicatiestrategie
Diensten en aanbod dat logisch samenhangt voor de burger clusteren Deze clusters behouden bij website, loketten, telefoonnummer, brochures…

28 Communicatiestrategie
Gemeente herenthout geeft elke cluster een kleur Deze kleur komt terug in de loketten, op de website, in folders, bij signalisatie Dit structureert het aanbod zodat de burger zeer gemakkelijk zijn weg terugvindt Je zou dit ook kunnen doen met symbolen vb. Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst

29 Communicatiestrategie
Communiceer vanuit de informatiebehoefte van de burger Wat kunnen de diensten betekenen voor de burger? Vb. dienstencentrum… gezellig samenzijn, samen eten, hobby's uitoefenen… Zo merk je misschien op dat bepaalde diensten ook bruikbaar zijn voor andere doelpublieken waarnaar je tot nu toe niet actief communiceerde Vb. kinderopvang voor werklozen of poetsdienst voor personen met een handicap Communiceer vanuit de denkwereld van uw burgers (tip 5), gestructureerd op basis van het vraagpatroon van de burger Momenteel wordt het aanbod nog vaak gestructureerd volgens diensten of bevoegdheden Bundel het aanbod voor een bepaalde doelgroep in één brochure (tip 6) Vb. seniorenverenigingen, dienstencentra, woon- en zorgcentra… communiceren vaak naast elkaar Maak bijvoorbeeld 1 kalender met alle activiteiten voor een bepaalde doelgroep, ongeacht wie het organiseert (vb. londerzeel aparte website voor jeugd met geïntegreerde kalender)

30 Communicatiestrategie
Voorbeeld van de thuiszorgbrochure van Grimbergen -niet veel tekst -genoeg witruimte -groot lettertype -sprekend beeld -begrijpbaar taalgebruik

31 Aandachtspunten folders en brochures
Wat een verschil met de aankondiging van ‘warme maaltijden’, ‘vrijetijdsbesteding’ (zoals gym, kaartnamiddagen en bloemschikken) in een gemeentelijk infoblad. Zeer klein lettertype, spreekt niemand persoonlijk aan, zoektocht wat voor jou als burger nuttig is of niet Peter Sels, stafmedewerker VVSG

32 Communicatiestrategie
Vb. werk met een ervaringsdeskundige Vb. organiseer een bevraging bij uw clienteel Vb. stel een focusgroep samen die je feedback geeft

33 Proactief werken Aanbod bekend maken bij nieuwe inwoners in uw gemeente Vb. overzichtelijke onthaalbrochure Zowel aanbod van gemeente, ocmw, CAW, CGG, vrijwilligersorganisaties…

34 Proactief werken Vrijwilliger verwelkomt nieuwkomer
Koppeling van vrijwilliger met nieuwkomer Op basis van gedeelde interesses Gedurende langere tijd → Gemeente en OCMW Zoersel Onthaalduo’s Buren bieden nieuwe inwoners welkomstpakket aan Stad zoekt vrijwilligers + geeft welkomstpakketten → Antwerpen Gemeente/ocmw zoersel: nieuwkomers, personen van een andere origine die nog maar pas in België zijn wegwijs laten maken met een vrijwilliger Bestand met vrijwilligers en hun interesses – koppelen aan nieuwkomers Antwerpen: alle nieuwe inwoners van de gemeente – onthaalpakket aangeboden door buren

35 Proactief werken Kwestbare groepen zoals ouderen, laaggeschoolden, personen met een migratieachtergrond zijn vaak niet op de hoogte van het bestaande dienstverleningsaanbod Vrijwilliger gaat op bezoek en geeft uitleg over een bepaald thema (vb. gezondheid, opvoeding, onderwijs, vrije tijd…) De stad geeft opleiding aan de vrijwilligers en zorgt voor een geschenk voor het gastgezin

36 Proactief werken Toegangspoort voor allochtone ouderen = (klein)kinderen Toegangspoort voor moeilijk bereikbare doelgroepen (vb. allochtone ouderen) zijn de kinderen Vb. van een website gebouwd voor de kinderen van deze moeilijk bereikbare doelgroepen om hen te informeren over het aanbod voor hun ouders

37 Proactief werken Sociaal huis Roeselare: gratis surfhoek
Sociaal huis Oostende: organiseert verkeerslessen in het gebouw, ontleent fietsen…

38 Proactief werken

39 Proactief werken Bezoekersteam doet aan rechtendetectie
Team van vrijwilliger en maatschappelijk werker Bezoek op aanraden van sleutelfiguren, buren of familie Actief de rechten opsporen en realiseren → Ervaringen in OCMW Genk, Geraardsbergen, Hasselt → Begeleiding door de VVSG (Joris Peeraer) Het bezoekersteam bestaat uit één vrijwilliger of uit één maatschappelijk werker. VVSG biedt begeleidignen aan voor besturen die een bezoekersteam willen oprichten Bezoekersteam bestaat uit vrijwilligers, zij krijgen een opleiding (vereenzaming, discretie, inzage in de doelgroep…) Vrijwilligers bezoeken preventief ouderen en signaleren problematieken aan medewerkers van het OCMW. Het bezoekersteam tracht de potentieel gerechtigden te benaderen en hun rechten te detecteren. De beoogde doelgroep zijn inwoners die niet (meer) tot aan de bestaande dienstverlening geraken of er geen weet van hebben (80-plussers, kansarmen, …). Het bezoekersteam bezoekt éénmalig de bewoner. Dit kan op aanraden van sleutelfiguren, via intermediairen of door een kennis of familielid van de bewoner. Bij het bezoek gaat het bezoekersteam actief op zoek naar potentiële rechten voor de bewoner. Deze rechten worden gedetecteerd en indien mogelijk gerealiseerd (invullen van de nodige documenten, …). Eventueel wordt er een nieuwe afspraak gemaakt met een maatschappelijk werker om de rechten te realiseren.

40 Personeel

41 Personeel VORMINGEN 2012 Succesvol communiceren naar al uw burgers
Communicatie naar kansarme groepen Aan de balie van het sociaal huis Vraagverduidelijking Sociale en communicatieve vaardigheden Wegwijzer voor passende hulpverlening Seminarie voor loketverantwoordelijken → meer info op website < kalender

42 Wat kan de Vlaamse overheid doen?

43 Wat kan de Vlaamse overheid doen?
Onderzoek: sociaal huis Europees vergeleken Een ministerie verantwoordelijk Flexibele financiering Loketwerking in functie van lokale behoeften Brede ondersteuning van lokale loketten Duidelijke regierol voor lokale besturen Evaluatie →download op < sociaal beleid < lokaal sociaal beleid Een ministerie verantwoordelijk Lokale dienstverlening wordt aangestuurd via sectorale regelgeving (sociaal huis, woon/werk/opvoedingswinkels, loket kinderopvang?) Verkokering tegengaan door 1 Vlaams ministerie verantwoordelijk te maken 1 visie op toegankelijkheid vb. Denemarken: lokale loket is de toegangspoort tot de hele publieke sector // lokaal: 1 lokale verantwoordelijke voor toegankelijkheid/loketverantwoordelijke 2. Flexibele financiering Versnipperde financiering verhindert integrale aanpak op lokaal niveau Vb. Vlaanderen subsidieert een versnipperd communicatie-aanbod/ grote mediacampagnes voor kansarme groepen Beter om gebundeld te communiceren op lokaal niveau 3. Loketwerking aanpassen aan lokale behoeften Sociale infopunten Antwerpen Algemeen dienstverleningsaanbod in ieder loket Daarnaast specifieke dienstverlening aangepast aan de wijk waarin het loket is ingepland Vb. wijk met veel ouderen: pensioenaanvragen, vrijwilligerswerk, mantelzorgpremie… Vlaamse overheid kan stimulansen geven 4. Brede ondersteuning Duidelijke visie op toegankelijkheid – ondersteuning bieden – monitoren/vergelijken (vb. rankings) 5. Duidelijke regierol voor lokale besturen Toegankelijkheid = samenwerking tss gemeente en ocmw, andere partners (caw, mutualiteiten, verenigingen…) Samenwerking obv vrijwilligheid/goodwill van de partners – gemeente zou kunnen aansturen 6. Evaluatie Sociaal huis kan je niet evalueren, geen cijfergegevens, vraagregistratie, geen duidelijke objectieve kwaliteitscriteria Op eenduidige manier geregistreerd wordt, vergeleken worden, ondersteuningsaanbod hierop aanpassen Vb. mystery shopping

44 Dank voor uw aandacht