1 Project Burgergericht Besturen: Kwaliteit en Vertrouwen in de Overheid K.U.Leuven Instituut voor de Overheid

Presentatie over: "1 Project Burgergericht Besturen: Kwaliteit en Vertrouwen in de Overheid K.U.Leuven Instituut voor de Overheid"— Transcript van de presentatie:

1 1 Project Burgergericht Besturen: Kwaliteit en Vertrouwen in de Overheid K.U.Leuven Instituut voor de Overheid io@soc.kuleuven.ac.be www.kuleuven.ac.be/io

2 2 Het Onderzoeksteam Promotors: Prof. Dr. Geert bouckaert Prof. Dr. Bart maddens Wetenschappelijk medewerkers: Jarl kampen Steven van de walle

3 3 Twee Dimensies Van Variabelen Horizontaal: modaliteit perceptie dienst en evaluatie dienstverlener Vertikaal: niveau overheid

4 4 Verantwoording Binnen Beleids- En Beheerscycli

5 5 Kwaliteit En Kwantiteit

6 6 Governance: Linking inputs to effects

7 7 Percepties en kwaliteitsbeoordelingen

8 8 Vertrouwens-en tevredenheidsmanagement

9 9 Een aantal theorieën

10 10 Een aantal theorieën

11 11 Een aantal theorieën

12 12 Een aantal theorieën

13 13 Een schematische voorstelling van de performance theorie

14 14 Een schematische voorstelling van de performance theorie

15 15 Een schematische voorstelling van de performance theorie

16 16 Een schematische voorstelling van de performance theorie

17 17 Een schematische voorstelling van de performance theorie

18 18 Een schematische voorstelling van de performance theorie

19 19 Tevredenheidsonderzoek buitenland EU: European Customer Satisfaction Index Eurobarometer/Continuous Tracking Survey UK:People’s Panel Duitsland: Deutsche Kundenmonitor Italië: L’opininione dei cittadini Zweden: Swedish Customer Satisfaction Index Denemarken: Citizens and the Public Sector Canada: Citizens First Common Measurements Tool

20 20 Tevredenheidsonderzoek buitenland Nederland: Fiscale Monitor Lokale Besturen Nederlandse Rekenkamer USA: American Customer Satisfaction Index Pew Research Center

21 21 Aandachtspunten voor tevredenheidsonderzoek Integratie Uniformisering en Standaardisering Communicatie en openbaarheid Organisatie en databeheer Prioriteiten

22 22 Integratie Tevredenheidsonderzoek Behoeftenonderzoek Beleidsonderzoek Evaluatie-onderzoek Opinie-onderzoek...

23 23 Standaardisering en uniformisering Vergelijkbaarheid Benchmarks

24 24 Communicatie en openbaarheid Burgers en tevredenheidsbevragingen: participatie vs consultatie Communicatie vooraf Communicatie achteraf Anonimiteit

25 25 Organisatie en Databeheer externe bureaus eigen inbreng feedback beleidsinformatiesystemen methodologische ondersteuning

26 26 Prioriteiten

27 27 Project Burgergericht Besturen: Kwaliteit en Vertrouwen in de Overheid K.U.Leuven Instituut voor de Overheid io@soc.kuleuven.ac.be www.kuleuven.ac.be/io