Klantgericht werken, Kanalen in balans

Presentatie over: "Klantgericht werken, Kanalen in balans"— Transcript van de presentatie:

1 Klantgericht werken, Kanalen in balans
Workshop Klantgericht werken, Kanalen in balans Opmaak in SGBO stijl Algemeen: minder tekst Tom van de Lest & Marco Verharen 27 september 2007

2 Agenda Introductie Klantgericht werken Knelpunten
Voorwaarden klantgericht werken Conclusie middag Discussie Introductie: aanwezigen

3 Resultaat van de workshop
Inzicht in “wat betekent klantgericht werken voor u?” Hoe stuur je de verschillende kanalen in samenhang?

4 Wat wil uw klant? Betrouwbaarheid (juiste informatie, geleverd krijgen wat beloofd is); Interactie medewerker; In 1x goed geholpen worden; (korte) Wachttijden; Vertrouwen wekken; Bekend zijn en herkend worden (persoonlijke aandacht). Bron: consumentenonderzoek 2006 iov ITO ism Byourbrand Nog oppakken: Samenvatting SGBO benchmark of ITO Kanaalvoorkeur opnemen

5 Knelpunten huidige situatie

6 Herkenbare situatie: Front Office of Receptie Back Offices
Veelal doorverbinden Veelal wachtrijen (intern en extern) Geen uniformiteit Wie heeft het (correcte) antwoord ? Burgerzaken Sociale dienst Belastingen Parkeren Onderwijs Openbare werken Bedrijven Front Office of Receptie Bouwen Back Offices Processen ondersteunen de afdelingen voor het adequaat afhandelen van hun werk, niet de klanten ! Nog oppakken: Te simpel, complexiteit beter aangeven: Grootste nadeel bij enkele relaties: Kwaliteit wordt als slecht ervaren door weinig uniformiteit in antwoorden Te veel klantcontacten door zoekverkeer, veel doorverbinden en verschillende antwoorden Verschil in informatie via verschillende kanalen (internet, intranet, FO, BO)

7 Een klantgerichte gemeente...
Back Offices Klantgerichte processen ondersteunen de afdelingen voor het adequaat afhandelen van klantvragen weinig doorverbinden Geen wachtrijen (intern en extern) Uniforme informatie via alle kanalen Iedereen heeft hetzelfde antwoord Stimulering internet gebruik Klanten telefoon / balie / post / internet Kennis Kast Front Office Klant gericht proces D Klant gericht proces A Is net een klantgerichte organisatie...

8 Voorwaarden klantgericht werken
Vanuit klantprocessen architectuur (70% klantbeleving); transparantie (30% klantbeleving). T Front Office Kennis management Vullen van vragen voorkomt doorverbinden A Back Office

9 ? ? ? ! Gemeenten 2015… Gemeenten circa 1990... Front Office
KENNIS - KAST Burgerzaken Sociale dienst Openbare werken Belastingen Etc.. Etc.. Etc.. Burgerzaken Sociale dienst Openbare werken Belastingen Etc.. Etc.. Etc.. Gemeenten 2015… Gemeenten circa

10 Klantprocessen Een andere manier om tegen
Burgerzaken Een andere manier om tegen klantgericht werken aan te kijken is dat de gemeente 90° gekanteld wordt. Niet het werkproces bepaalt de structuur, maar het klantproces. Sociale dienst Openbare werken Bedrijven Belastingen Onderscheid in aanpak tussen ons en de rest: bedrijfsproces-klantproces met controle vraag Bouwen Parkeren Onderwijs

11 Architectuur Architectuur Hoe bereikbaar is uw gemeente?
Procesbewaking nakoming afspraken Hoe is het gesteld met doorverbinden, piekverkeer, wachtrijen, klantcontacten? Front Office Kennis management Vullen van vragen voorkomt doorverbinden Back Office

12 Transparantie klantgericht werken
Uniforme antwoorden via alle kanalen Alle informatie direct beschikbaar (kennissysteem) adequaat en doelgericht Alle vragen afhandelen in 1 contact moment Bij doorverbinden; wie, wat, waar ! Front Office Kennis management Vullen van vragen voorkomt doorverbinden Back Office

13 Conclusie klantgerichtwerken
Klantproces in plaats van bedrijfsproces Architectuur (70%) / Transparantie (30%) Bedrijfsproces-klantproces 3 punten max ROI?

14 Wat is de uitkomst?: ervaringsconclusie
Tevreden klanten: kwaliteit dienstverlening omhoog Tevreden medewerkers : kunnen klanten echt helpen en niet slechts deeloplossing Tevreden organisatie: Efficiëntie, verminderderde regelgeving Bedrijfsproces-klantproces 3 punten max ROI?

15 Discussie Bedrijfsproces-klantproces 3 punten max ROI?

16 Meer weten? Wilt u over dit onderwerp eens dieper van gedachte wisselen of de volledige workshop bij uw gemeente houden, bel gerust: Adres Vendelier 61 3905 PD  Veenendaal   Telefoon Fax Mobiel Marco Verharen Commercieel Manager    Bedrijfsproces-klantproces 3 punten max ROI?