Download de presentatie
GepubliceerdJoannes Bosman Laatst gewijzigd meer dan 10 jaar geleden
1
welkom Philips Nijmegen QAS Value Day Marc Jetten
Programma manager Cultuurontwikkeling
2
Interpolis Periode 1996 – 2005 - … Conclusies / Vragen 3 Waarden Klant
Medewerker De praktijk Conclusies / Vragen 3
3
Vertrouwen Waarden Centrale waarde Verantwoordelijkheid Vrijheid
Verbonden Openheid helder werken | 2005
4
Interpolis 1 de klant de medewerker de werkomgeving conclusies 2 3 3 4
5
de klant 1 glashelder helder werken | 2005
6
marktperceptie ‘Verzekeraars zijn grote logge maatschappijen die er niet zijn als je ze nodig hebt.’ 1 helder werken | 2005
7
‘ik ben gewoon een nummer’
marktperceptie 1 ‘als ze je al helpen gaat dat traag’ ‘ze zijn allemaal hetzelfde’ ‘ik ben gewoon een nummer’ ‘geen idee wat er nou precies verzekerd is’ ‘ze maken veel winst, dat moet ik betalen!’ ‘je moet wel op de kleine lettertjes letten!’ kortom: je weet nooit waar je aan toe bent! helder werken | 2005
8
‘met mij meedenken’ verwachting klant
1 ‘ik wil dat ze doen wat ze beloven’ ‘mij helpen als het erop aankomt’ ‘met mij meedenken’ ‘problemen concreet oplossen’ ‘duidelijkheid bieden, zodat ik een goede keuze kan maken’ ‘zeggen waar het op staat’ helder werken | 2005
9
de medewerker 2 helder werken helder werken | 2005
10
Wat is er aan de hand? Interpolis stimuleert zijn medewerkers om zich werkelijk in te leven in de klant. 2 medewerkers voelen zich verantwoordelijk voor de problemen van de klant en lossen de problemen beter op uitgangspunt: Echtheid en Openheid op basis van Vertrouwen helder werken | 2005
11
De praktijk 3 glashelder helder werken helder werken | 2005
12
Klant We doen wat we beloven Laat de bonnen maar thuis Snelheid
Glasheldere afspraken 3 helder werken | 2005
13
Meten op kwaliteit en snelheid - Telefoon - Correspondentie
Klant Klantproces: Meten op kwaliteit en snelheid - Telefoon - Correspondentie 3 helder werken | 2005
14
Intern pijlers helder werken
HRM ICT 3 Werk-omgeving Commu-nicatie helder werken | 2005
15
Niemand heeft een eigen werkplek De tijd vooruit Open werkomgeving
Intern Werkomgeving (uitgangspunten1996) Je werkt waar je bent Niemand heeft een eigen werkplek De tijd vooruit Open werkomgeving 3 helder werken | mei 2005
16
3 helder werken | mei 2005
17
3 helder werken | mei 2005
18
3 helder werken | mei 2005
19
3 helder werken | mei 2005
20
Voorbeelden vanuit Vertrouwen
Intern Voorbeelden vanuit Vertrouwen Tijdregistratie afgeschaft Zelf vakantiedagen bijhouden Lunch afrekenen zonder controle Iedere nieuwe medewerker: close – up Open uitingen van communicatie 3 helder werken | mei 2005
21
pijlers onder helder werken
Telewerken Close-Up dagen Medewerkertevredenheids-onderzoek Open Leiderschap Open Team Vernieuwing IPC 2 HRM helder werken | 2005
22
pijlers onder helder werken
2 ICT papierarm werken plaatsongebonden ICT plaatsongebonden callcenters (toekomst) operational excellence helder werken | 2005
23
pijlers onder helder werken
2 externe en interne merkrealisatie OPEN OPEN web / OPEN magazine (glashelder) Commu-nicatie helder werken | 2005
24
pijlers onder helder werken
2 Werk-omgeving helder werken | 2005
25
flexibele werkplekken telewerken Vanuit kosten:
ruimten en functies Uiting van waarden: open werkomgeving flexibele werkplekken telewerken Vanuit kosten: op iedere 10 medewerkers 7 werkplekken 3 helder werken | 2005
26
Kortom een inspirerende en prettige werkomgeving met een combinatie van kantoorfuncties. 3 werken overleggen ontspannen eten helder werken | 2005
27
conclusies 4 helder werken | 2005
28
30% meer werknemers dan traditioneel kantoor lager verzuim < 3%,
Zakelijk (intern) 30% meer werknemers dan traditioneel kantoor lager verzuim < 3%, lager verloop open cultuur neemt toe > 8 vertrouwen neemt toe > 8 Groei interne klantgerichtheid Cijfer leiderschap > 7,5 4 helder werken | 2005
29
goed en duurzaam financieel resultaat (omzet/winst verdubbeld)
Zakelijk (extern) goed en duurzaam financieel resultaat (omzet/winst verdubbeld) meest betrouwbare verzekeraar grootste verzekeraar particuliere markt 18 mei 2005 winnaar zilveren Esprit 11 mei 2005 Interpolis adverteerder van het jaar 4 helder werken | 2005
30
tevreden medewerkers tevreden klanten groei, duurzaam resultaat
Resultaat (algemeen) tevreden medewerkers tevreden klanten groei, duurzaam resultaat 4 helder werken | 2005
31
verschillende snelheden en culturen
uitdagingen verschillende snelheden en culturen Groeien in balans resultaat versus vrijheid staf is vrijer dan medewerkers in de productie Next level eigen regie op basis van vertrouwen 4 helder werken | 2005
32
allignment van buiten (klant) naar binnen (vice versa)
Succesfactoren allignment van buiten (klant) naar binnen (vice versa) consistent: vanaf 1996 stabiele koers vanuit waarden continue aandacht voor verbeteren ruimte om te leren consequent: voor iedereen vertrouwen, vertrouwen, vertrouwen 4 helder werken | 2005
Verwante presentaties
© 2024 SlidePlayer.nl Inc.
All rights reserved.