Thuiswinkel Markt Monitor

Presentatie over: "Thuiswinkel Markt Monitor"— Transcript van de presentatie:

1 Thuiswinkel Markt Monitor 2008-2
Essential Facts: Online thuiswinkelen in Nederland Cijfers t/m december 2008 April 2009

2 Copyright © 2009 Blauw Research bv
Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit rapport mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Blauw Research. Dit rapport is geleverd onder de leveringsvoorwaarden van de MOA. NET PROMOTER, NPS, en NET PROMOTER SCORE zijn geregistreerde trademarks of Satmetrix Systems, Inc., F. Reichheld, and Bain & Company, Inc.

3 Voorwoord Definities Legenda
Alle informatie in dit document is afkomstig uit de Thuiswinkel Markt Monitor , het onderzoek naar (online) thuiswinkelen van Blauw Research i.s.m. Thuiswinkel.org. In deze samenvatting worden de belangrijkste ontwikkelingen van de markt voor thuiswinkelen weergegeven. Voor uitgebreide en gedetailleerde informatie over marktsegmenten verwijzen wij naar het basisrapport ‘Thuiswinkel Markt Monitor 2008’. Dit onderzoek (50+ blz.) geeft de resultaten weer van de verkopen op afstand en de online consumentenbestedingen in Nederland tot en met 2008 en is op aanvraag verkrijgbaar bij Blauw Research ( of Thuiswinkel.org ( Voor meer informatie zie ook het aanvraagformulier achterin de Essential Facts. Rotterdam, april 2009 Eva Gerritse, projectleider Projectteam: Frank Sibbel, business unit manager Bart Roozen, projectmanager In dit rapport worden de volgende definities gehanteerd: Thuiswinkelen: het op afstand kopen van goederen/diensten (voor privédoeleinden) via internet, catalogus, telefoon, post of andere communicatietechnieken, waarbij de bestelling (en niet perse de betaling) van de producten op afstand heeft plaatsgevonden (definitie conform de Wet Verkopen op Afstand). Online bestedingen voor zakelijke doeleinden (b-t-b), online verkopen van consumenten onderling (c-t-c) en het aankopen van aandelen en telebankieren worden niet tot online shopping gerekend. Actieve internetters: internetgebruikers die minstens één keer per maand voor privé/persoonlijke doeleinden internet gebruiken. Online kopers: internetters die wel eens producten en/of diensten via internet voor persoonlijke doeleinden bestellen. Niet-kopers: internetters die (nog) niet via internet besteld hebben. Ter verduidelijking van de onderzoeksresul-taten worden in dit rapport belangrijke of opmerkelijke resultaten toegelicht aan de hand van pictogrammen. Betekenis van de pictogrammen: Resultaat naar of boven verwachting Resultaat beneden verwachting Aanvulling Blauw Research

4 Inhoudsopgave Essential Facts 5 Online shop populatie 6
2.1 Ontwikkeling internet/shop populatie 6 2.2 Online shoppers, internetters en de Nederlandse bevolking 7 Marktbeschrijving en online shopping 8 3.1 Marktontwikkeling 8 3.2 Producten en diensten 9 3.3 Bestedingen online shoppers 10 Achtergrond online shopping 11 4.1 Tevredenheid laatste bestelling 11 Toekomstverwachting 12 5.1 Verwachting omzet online shopping markt 12 Bijlagen 13 Verantwoording 14 Inhoudsopgave TMM TMM Brancherapporten 17 Aanvraagformulier 18

5 De online thuiswinkel markt is in 2008 gegroeid naar een omzet van € 4,85 mld., een groei van 24% ten opzichte van 2007. De stijging van het gemiddeld aantal online bestellingen naar 5,3 bestellingen per persoon (+17%) is een belangrijke driver van de omzetgroei. Een online koper heeft in 2008 gemiddeld voor € 618 aan online aankopen besteed (+ 16%). Inmiddels heeft 62% van alle Nederlanders (16+) wel eens online besteld. In 2008 zijn er nieuwe online kopers bijgekomen. Nieuwe online kopers zijn vaker vrouwen en kopen nu net zo vaak online als mannen. Het gemak van thuis bestellen, de snelheid van bestellen via internet en de lagere prijs zijn voor online kopers het grootste voordeel van online shopping. Sterke groei in online omzet van producten (+35%) vergeleken met online omzet van diensten (+16%). 96% van de online shoppers is (zeer) tevreden over zijn/haar laatste online aankoop. De markt voor online thuiswinkelen kan in 2009 verder stijgen naar een omzet van ca. € 6 mld. 1 Essential Facts

6 Bijna 11 miljoen Nederlanders zijn actief op internet;
daarvan hebben 2,5 mln. nooit een online aankoop gedaan 2 Online shop populatie 2.1 Ontwikkeling internet/shop populatie Bijna 11 miljoen Nederlanders zijn het afgelopen half jaar minimaal één keer per maand actief geweest op internet. Zodoende zijn er nog ongeveer 2,5 miljoen Nederlanders die wel actief zijn op internet, maar nog nooit een online aankoop hebben gedaan. Het afgelopen half jaar is het aantal kopers dat ooit online een aankoop heeft gedaan iets sterker gestegen (+4%) dan het aantal kopers dat het afgelopen half jaar een online aankoop heeft gedaan (+3%). 2,5 miljoen internetters hebben nog nooit een online aankoop gedaan. Om de komende jaren marktgroei te realiseren is dit een interessante groep om te activeren als online shopper.

7 Verdeling geslacht en leeftijd van online kopers
vergelijkbaar met Nederlandse bevolking 2 Online shop populatie 2.2 Online shoppers, internetters en de Nederlandse bevolking Uit een vergelijking van leeftijd, geslacht en opleiding van de Nederlandse bevolking met online shoppers en internetters, blijkt dat geslacht en leeftijd vergelijkbaar is. De verdeling naar opleiding wijkt tussen deze groepen het meest af. Onder de online kopers en de internetbevolking bevinden zich vaker hoogopgeleiden dan onder de Nederlandse bevolking. Daarentegen is de Nederlandse bevolking vaker laag opgeleid. De verdeling tussen mannen en vrouwen onder de online kopers is vergelijkbaar met de Nederlandse bevolking en de internetbevolking. Net als de verdeling naar geslacht is ook de verdeling naar leeftijd vrijwel gelijk voor de drie verschillende groepen.

8 Omzet online thuiswinkelen naar €4,85 mld.;
24% marktgroei ten opzichte van 2007 3 Marktbeschrijving online shopping 3.1 Marktontwikkeling In 2008 is de totale omzet van de online thuiswinkel markt ruim € 4,85 mld. Hiermee is de markt ten opzichte van 2007 met 24% gegroeid. De omzet in de maanden juli t/m december van 2008 is € 2,6 mld. Ten opzichte van dezelfde periode een jaar eerder is dit een groei van 25%. De marktgroei wordt voornamelijk veroorzaakt doordat online kopers steeds meer bestellingen doen via internet. Key performance indicators 2008 t.o.v. 2007: Marktvolume: € 4,85 mld. (24%) Aantal kopers: 7,85 mln. (8%) Gemiddeld aantal bestellingen: 5,3 (17%) Gem. besteed bedrag: € 618 (16%)

9 Sterke groei in de online verkoop van producten
3 Marktbeschrijving online shopping 3.2 Producten en diensten In 2008 is er door consumenten voor € 2,4 mld. aan producten gekocht en voor € 2,5 mld. aan online diensten, zoals reizen, verzekeringen en tickets. De omzet van online verkoop van producten groeit in 2008 sterker (+35%), dan de online verkoop van diensten die ‘slechts’ met 16% stijgt. De omzetverdeling tussen diensten en producten is nagenoeg gelijk verdeeld. Online thuiswinkelen: producten en diensten Producten: Computer Hardware Consumenten Elektronica Computer Software Home-entertainment-software Dvd's Muziek Witgoed en Huishoudelijke/keukenapparatuur Interieur- & tuinartikelen Speelgoed Kleding/Schoenen Sportartikelen Levensmiddelen & persoonlijke verzorging Overig Diensten: Reizen Tickets Verzekeringsproducten Online thuiswinkelen: stijgingspercentages 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Online thuiswinkelen 111% 69% 78% 32% 36% 28% 38% 24%  - Online producten 91% 35% 71% 26% 30% 23% 25% 42% - Online diensten 175% 142% 86% 39% 40% 29% 16% Bron: Blauw Research, CBS, Thuiswinkel.org,

10 Online shoppers hebben gemiddeld € 618 uitgegeven op internet
3 Marktbeschrijving online shopping 3.3 Bestedingen online shoppers Online kopers gaven in 2008 gemiddeld € 618 uit op internet. In vergelijking met 2007 is hun besteed bedrag met 16% gestegen. In de tweede helft van 2008 is het gemiddeld besteed bedrag gestegen naar € 370, waar online kopers een jaar eerder nog € 317 uitgaven (+17%). De stijging van het online besteed bedrag per online koper wordt vooral veroorzaakt doordat online kopers meer bestellingen doen op internet. Er blijft een stijgende trend waarneembaar in de internet uitgaven van online shoppers. In 2008 is het besteed bedrag per online shopper weer hoger dan in 2007. 2008 gem. per online koper: €618 2007 gem. per online koper: €531 2006 gem. per online koper: €441 2005 gem. per online koper: €433 2004 gem. per online koper: €424 2003 gem. per online koper: €364 2002 gem. per online koper: €318

11 Online kopers blijven zeer tevreden over de laatste aankoop
4 Achtergrond online shopping 4.1 Tevredenheid laatste bestelling 51% 46% 45% 50% 0% 20% 40% 60% 80% 100% kopers (n=1185) kopers (n=1200) kopers (n=1361) zeer tevreden tevreden niet tevreden, niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden De tevredenheid over het bestelproces wordt in kaart gebracht aan de hand van een aantal vragen over de laatste online aankoop. Meer online kopers zijn zeer tevreden over de laatste online aankoop dan een half jaar geleden (van 46% naar 51%). Hiermee is het weer vergelijkbaar met een jaar geleden.

12 Omzet online shopping stijgt
naar € 6 miljard in 2009 7 Toekomstverwachting 7.3 Verwachting omzet online shopping markt In 2008 is de omzet in de online shopping markt met 24% gestegen naar € 4,85 mld. Blauw Research verwacht dat de omzetgroei in 2009 gelijk zal blijven en daarmee uit zal komen rond € 6 mld. In 2009 zullen nieuwe en relatief onervaren kopers verder doorgroeien naar meer ervaren kopers (frequent shoppers en big spenders) en zullen zij meer en vaker het web gebruiken voor online bestellingen. Wel zal de groei in nieuwe online kopers in 2009 verder afnemen en een dempend effect hebben op de marktgroei. Ervaren online kopers zullen in steeds meer verschillende segmenten gaan kopen, de frequentie van online aankopen zal hierdoor verder toenemen. Verder wordt er ook een groei in het gemiddelde bestede bedrag per bestelling verwacht, omdat kopers over de hele linie ook in duurdere marktsegmenten een online aankoop doen zoals Consumenten Elektronica en Witgoed. De financiële crisis en het dalende consumentenvertrouwen zullen een negatief effect hebben op de consumentenbestedingen, ook binnen het online kanaal. Echter verwachten we dat consumenten meer (prijs)bewust via internet gaan oriënteren en vergelijken en uiteindelijk vaker kiezen voor een online aankoop. Gemak, snelheid en een lagere prijs blijven de grootste voordelen, drempels zoals veiligheid van betalen en de betrouwbaarheid van de webwinkel nemen verder af, mede door de verdere groei van iDEAL en een verdere professionalisering van de markt. Kansen voor verdere potentiële groei liggen voornamelijk in het verder verminderen van drempels zoals verzendkosten, en het optimaal inzetten van het internet als informatiekanaal, bijvoorbeeld door meer gebruik te maken van door consumenten zelf gegenereerde informatie (door inzetten van reviews, aanbevelingen, forums, etc.). Hierdoor zullen positieve ervaringen, het enthousiasme en de mate van aanbeveling nog verder toenemen en worden steeds meer kopers zogenaamde superpromoters van online webwinkelen, een belangrijke indicator voor de toekomstige groei.

13 Bijlage Verantwoording Inhoudsopgave TMM 2008-2 TMM Brancherapporten
Aanvraagformulier

14 Verantwoording Opzet Thuiswinkel Markt Monitor
Thuiswinkelen: het op afstand kopen van goederen /diensten (voor privédoeleinden) via internet, catalogus, telefoon, post of andere communicatietechnieken, waarbij de bestelling (en niet perse de betaling) van de producten op afstand heeft plaatsgevonden (definitie conform de Wet Verkopen op Afstand). Online bestedingen voor zakelijke doeleinden (b-t-b), online verkopen van consumenten onderling (c-t-c) en het aankopen van aandelen en telebankieren worden niet tot online shopping gerekend. De cijfers komen i.s.m. Thuiswinkel.org tot stand door middel van het verzamelen van verkoopcijfers van een groot aantal online retailers waaronder de 900+ leden van Thuiswinkel.org. Door crosschecking via een online en telefonisch consumentenonderzoek (n=2000) vindt kalibratie van de marktcijfers plaats waarmee betrouwbare uitspraken kunnen worden gedaan over de totale online shopping markt. Blauw Research en Thuiswinkel.org hebben hiermee een unieke en zeer betrouwbare onderzoeksmethodiek ontwikkeld om de online consumentenbestedingen door Nederlandse consumenten inzichtelijk te maken. In de rapportage ‘Thuiswinkel Markt Monitor 2e helft 2008’ staat meer gedetailleerde informatie over o.a. de ontwikkelingen in de markt, de verschillende marktsegmenten, betaalmethoden, en consumenten-profielen (zie inhoudsopgave TMM). Naast deze marktcijfers wordt tevens de bekendheid gemeten van de belangrijkste online shops binnen verschillende marktsegmenten.

15 Verantwoording Blauw Research Thuiswinkel.org
Blauw Research B.V. is het snelst groeiende full service top 10 onderzoekbureau van Nederland met vestigingen in Rotterdam, Amersfoort, Neurenberg en Londen. Ze ondersteunt bedrijven en instellingen bij het nemen van beslissingen die leiden tot verbeterde stakeholderrelaties, producten en diensten en inzet van middelen. Het bureau levert wezenlijke informatie en heldere inzichten op basis van gedegen onderzoek. Blauw Research staat voor betrokkenheid en originaliteit en is gedreven om haar opdrachtgevers vooruit te helpen. Blauw werkt voor (internationale) klanten in diverse branches – o.a. Public, FMCG, Durables, Finance, Energie - en is actief in diverse werkvelden zoals Marketing, Communicatie, Sponsoring, Customer Relations en Pricing. Meer over Blauw Research vindt u op Thuiswinkel.org De Nederlandse Thuiswinkel Organisatie, kortweg Thuiswinkel.org, is als brancheorganisatie de primaire belangenbehartiger van inmiddels meer dan 900 bedrijven die producten en/of diensten op afstand (internet, catalogus post, tv, etc.) verkopen aan consumenten. Alle leden van Thuiswinkel.org onderschrijven de Gedragsregels Thuiswinkel Waarborg. Onderdeel van deze gedragsregels zijn de relevante Europese richtlijnen, Nederlandse wet- en regelgeving, de gedragsregels die het gevolg zijn van door Thuiswinkel.org gemaakte afspraken met derden, bindende algemene voorwaarden en adequate geschillenbeslechting. Keurmerk Thuiswinkel Waarborg De gedragsregels zijn direct gekoppeld aan het Thuiswinkel Waarborg, hét consumentenkeurmerk voor veilig en betrouwbaar winkelen via internet, catalogus, post, etc. Voor consumenten betekent dit dat alle aangesloten leden zich houden aan regels rond informatieplicht, privacy, herroepingrecht, terugbetaling en geschillenbeslechting. Het keurmerk Thuiswinkel Waarborg is door de Consumentenbond bestempeld als de opvolger van het per 1 januari 2002 door de Consumentenbond beëindigde Web Trader.

16 Inhoudsopgave TMM 2008-2 1 Kort & Krachtig
1.1 Inleiding 1.2 Achtergrond & probleemstelling 1.3 Samenvatting 2 Online shop populatie 2.1 Inleiding 2.2 Groei internet/shop populatie 2.3 Ontwikkeling internet/shop populatie 2.4 Online shoppers, internetters en de Nederlandse bevolking 2.5 Socio-demografische kenmerken 2.6 Intensiteit internetgebruik 2.7 First-time shoppers vs. ervaren shoppers 3 Marktbeschrijving online shopping 3.1 Inleiding 3.2 Marktontwikkeling 3.3 Groeipercentages online bestedingen 3.4 Aantal bestellingen 3.5 Bestedingen online shoppers 4 Marktsegmenten online shopping 4.1 Inleiding 4.2 Absolute omzet 4.3 Omzetgroei 2e helft 2007 t.o.v. 2e helft 2006 4.4 Omzetaandeel 4.5 Aantal bestellingen 4.6 Afzetgroei 4.6 Afzetaandeel 4.8 Gemiddeld besteed bedrag per bestelling 4.9 Verhouding online kopers per segment 5 Achtergrond online shopping 5.1 Inleiding 5.2 Voordelen & nadelen online shopping 5.3 Drempels online shopping 5.4 Mate van oriënteren 5.5 Afgebroken bestellingen en tevredenheid bestelproces 5.6 Tevredenheid online aankoop 5.7 Shoppen buitenland 6 Betalen op internet 6.1 Inleiding 6.2 Gebruikte betaalmiddelen 6.3 Betaalmoment 6.3 Veiligheid creditcard & iDEAL 6.4 Waarschijnlijkheid aankooptoename 6.5 Aanbevelingsintentie van betaalmiddelen (NPS Score®) 7 Toekomstverwachting 7.1 Inleiding 7.2 Verwachtingen ten aanzien van online shoppen 7.3 Verwachting omzet online shopping markt Verantwoording De Essential Facts bevatten slechts enkele hoofdpunten uit de Thuiswinkelmarkt Monitor Het volledige rapport gaat dieper in op een aantal interessante onderwerpen over online shopping in Nederland. Hiernaast staat de inhoudsopgave van het volledige rapport van de Thuiswinkelmarkt Monitor In het rapport wordt onder andere ingegaan op het profiel van de online shopper, de omzet en de afzet in de gehele markt en per segment, de voor en nadelen van online shopping en betalen op het internet.

17 Bijlage TMM Brancherapporten
 Wie zijn de online kopers in mijn branche?  Wie zijn de belangrijkste spelers in mijn branche?  Hoeveel wordt er verkocht in mijn branche?  Welke producten worden er voornamelijk gekocht?  Wat zijn de verschillen in houding, gedrag en tevredenheid t.a.v. online shopping in mijn branche?  Wat is de NetPromoterScore (aanbevelingsindex) in mijn branche?  Welke online betalingsvormen zijn typerend voor mijn branche? Bijlage TMM Brancherapporten

18 Inhoud TMM Brancherapporten
Profiel van online kopers in specifieke branche: wie koopt welke zaken online, wat zijn de verschillen tussen online kopers in de branche en de gemiddelde online koper (socio-demografisch, ervaring Internet, soort kopers: prijskoper of dedicated koper)? Aantallen kopers in branche en de ontwikkeling daarin: hoeveel online kopers waren er in de afgelopen jaren? Marktontwikkelingen per branche: wat zijn de marktontwikkelingen binnen de specifieke branche (omzet, gemiddelde bestede bedragen en spreiding in aankoopbedragen), wat voor type producten/diensten worden er online gekocht en is er een verband tussen profiel en aankoop? Belangrijkste partijen specifieke branche: wie zijn de bekendste spelers in de markt (meest genoemde spelers naar rato van (consumenten)omzet, indien beschikbaar)? Oriëntatie per segment: hoe wordt binnen de specifieke branche georiënteerd in het aankoopproces (winkel, Internet anders), welke rol speelt Internet binnen het aankoopproces van het online segment? Drivers en barriers per branche: wat zijn de redenen om juist wel of niet een online aankoop te doen, hoe ziet de laatste online aankoop eruit (waarom online gekocht)? Online betalingsvormen: welke branches kennen significant vaker bepaalde online betalingsvormen, welke invloed heeft het bedrag op de betalingsvorm? NetPromotorScore en Tevredenheid online aankoop: Wat is de NetPromoterScore (aanbevelingsindex) in mijn branche (in welke mate beveelt men het online aankopen in een branche of via een specifieke shop aan)? Hoe tevreden is men over de verschillende fases in het aankoopproces in de branche? TMM Brancherapporten Om verdiepend inzicht te krijgen in specifieke branches (marktsegmenten) zijn voor de grootste branches rapporten beschikbaar die dieper inzoomen op een specifiek marktsegment. Deze rapporten komen tot stand op basis van de Thuiswinkel Markt Monitor en geven inzicht in de stand van zaken met betrekking tot thuiswinkelen in een branche. In de brancherapporten wordt specifiek ingezoomd op de aankoop en oriëntatie van producten/diensten in de betreffende branche. Er wordt gekeken naar profielen en aantallen online kopers en het aankoopgedrag binnen dit segment vergeleken met algemene online kopers. De belangrijkste kenmerken en marktontwikkelingen van de branche worden in kaart gebracht door een overzicht te geven van de belangrijkste spelers, de gemiddelde aankoopbedragen, de bestelfrequentie en de marktontwikkeling van de branche in de tijd (omzet en afzet). Ook wordt gekeken naar het bestelproces en de meest gebruikte betaalmiddelen ten behoeve van de aanschaf.

19 Thuiswinkel Markt Monitor 2008
Brancherapporten Aanvraagformulier Abonnementen* TMM Brancherapport € 1.750,- per rapport ** TMM Brancherapport Business Partners Thuiswinkel.org € 1.450,- per rapport ** TMM Brancherapport Leden Thuiswinkel.org € 990,- per rapport ** Graag ontvang ik de volgende brancherapporten: (Svp aankruisen) Reizen Verzekeringen (verschijnt 2x per jaar) Consumenten Elektronica Kleding Hardware Boeken Witgoed / Huishoudelijke apparatuur Games Muziek / DVD Bedrijf: .…………………………………………………………………… Contactpersoon: .…………………………………………………………………… Straat/postbus: .…………………………………………………………………… Postcode/plaats: .…………………………………………………………………… Inkoopnr /-code: .…………………………………………………………………… Telefoonnummer: .…………………………………………………………………… .…………………………………………………………………… Datum: .…………………………………………………………………… Handtekening: .…………………………………………………………………… Prijzen zijn op abonnementsbasis, prijs voor losse rapporten op aanvraag beschikbaar Brancherapporten verschijnen ieder jaar in mei. Brancherapport Verzekeringen verschijnt twee keer per jaar in mei en oktober. Opzegging van het abonnement geschiedt schriftelijk bij Blauw Research, minimaal 8 weken voor de start van een nieuwe meetperiode (1 januari) **Prijzen per rapport excl. BTW. Brancherapporten over 2008 verschijnen in mei Bij afname van 3 of meer rapporten is staffelkorting mogelijk (informeer bij Blauw Research). Facturering vindt plaats voor aflevering van rapportage. Rapportage full colour (30+ blz) met PowerPoint grafieken voorzien van interpretaties. Op de aanschaf zijn de algemene verkoopvoorwaarden van Blauw Research bv van toepassing zoals deze zijn gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel te Rotterdam. Fax deze pagina naar Blauw Research t.a.v. Eva Gerritse: of per naar