Digitale zichtbaarheid dmv Chat, WhatsApp en Facebook Messenger

Presentatie over: "Digitale zichtbaarheid dmv Chat, WhatsApp en Facebook Messenger"— Transcript van de presentatie:

1 Digitale zichtbaarheid dmv Chat, WhatsApp en Facebook Messenger
Sjors, Mark, Jaël en Mariët

2 Chat Waarom chatten? Door op iedere pagina op onze sites de chat aan te bieden, willen wij voorkomen dat mensen wegklikken. We willen ons zichtbaar maken als digitale archivaris om als steun en toeverlaat te fungeren; de vraagbaak van de website. We willen aanwezig zijn op tijdstippen dat mensen onze website bezoeken

3 In vogelvlucht BHIC: Vanaf eind september 2009: Pilot
Februari tot juni 2010: pilot verlengd Vanaf juli 2010: ‘s-avonds chatten: regulier werk Januari 2012: extra fte (6 uur) voor chat April 2014: start samenwerking met RAT Maart 2016: start chatten ’s middags Februari tot oktober 2017: proef chatten ’s morgens Vanaf november 2017: start samenwerking met WBA

4 In vogelvlucht RAT Vanaf : Pilot
April 2014: start samenwerking met BHIC Vanaf november 2017: start samenwerking met het WBA

5 In de praktijk BHIC/RAT/WBA
uur: Proef gedurende 9 maanden (enkel BHIC) uur: Middagchat (enkel BHIC) uur: Avondchat (BHIC en RAT, vanaf november ook met het WBA) Uitvoering door archivarissen of studiezaalmedewerkers Vanuit huis toegang tot eigen netwerk Mogelijkheid om met meerdere medewerkers naast elkaar te kunnen chatten. Eerst met google talk, vanaf juli 2012 met LibraryH3lp.

6 In de praktijk Vanaf iedere pagina op de website is de chatfunctie beschikbaar Je kunt altijd zien of er een medewerker online is De medewerker is te herkennen aan de pasfoto Gebruikers van de chat hoeven niet eerst in te loggen Laagdrempelig

7 Aantal chats ’s avonds 2013-maart 2017

8 Onderwerpen Brondata: mei/juni 2015

9 Afhandeling Brondata: mei/juni 2015

10 Voordelen en gevolgen Nagenoeg alle klanten kunnen worden geholpen
Direct digitaal klantcontact Mix met andere dienstverleningskanalen Online contact wordt nóg socialer en persoonlijker Contact met klanten in de avonduren Thuiswerken in de avonduren Eerste infobalie in een digitale studiezaal Samenwerking met andere archiefdiensten Bezoekers raken gewend aan de ‘uitwisseling’ van medewerkers Tevreden gebruikers 

11 Chat voorbeelden Bezoeker: Dank voor deze tip. Wellicht tot een volgende keer. Prettig om zo te communiceren. Medewerker: dat vinden wij ook ! Tot een volgende keer en een fijne middag nog.

12 Bezoeker: Goedenavond
Medewerker: goedenavond Bezoeker: Ik zie geen icoon, spreek ik met iemand van het R.A.T. of van het BHIC? Medewerker: RAT. Oeps, ga ik even aanpassen

13 09:52PM Bezoeker: Ga ik doen, dank je wel
09:52PM Bezoeker: Ga ik doen, dank je wel ! Ben ik nog iets verschuldigd voor deze geweldige service ?! 09:53PM Medewerker: nee, hoor, hoort er helemaal bij :)

14 Bezoeker: Dank u wel voor de genomen moeite, kan ik u blij maken met een gourmetschotel op maandag a.s. bij Bossers Vlees aan de Churchilllaan 89 in 's Hertogenbosch? Medewerker: Hahaha, heel aardig maar dat hoeft echt niet:) dit is ook gewoon mijn werk ;) Bezoeker: Ik ben blij dat u het voor mij heeft uitgezocht, want ik kwam er niet aan uit. Als u alsnog gebruik wilt maken van het aanbod, dan kan dat. Hartstikke bedankt.

15 WhatsApp WhatsApp bij Gemeentearchief Venlo en BHIC Waarom Whatsapp?
Ingesteld omdat WhatsApp door bijna iedereen gebruikt wordt, net zoals /telefoon. Cijfers BHIC: – 26 vragen 2016 – 70 vragen 2017 – 37 vragen Cijfers GA Venlo: 2017 – 10 vragen

16 WhatsApp in de praktijk
Meeste vragen hebben betrekking op de collectie Meeste vragen komen overdag binnen Op website staat beschikbaarheid van WhatsApp Telefoon ligt meestal bij één medewerker, maar wordt bij afwezigheid wel doorgegeven Zo snel mogelijk reageren, maar dit hoeft niet direct te gebeuren Berichten kunnen ook worden gestuurd als ontvanger off-line is

17 Facebook Messenger Waarom Facebook Messenger?
Facebook Messenger bij het Regionaal Archief Alkmaar Gemiddeld 2 tot 3 keer per maand een reactie/vraag Meestal is dit een reactie naar aanleiding van een post Snel reageren; wordt ook gewaardeerd Wordt door enkele vaste personen ‘s-avonds gebruikt om ingewikkelde genealogische vragen te stellen Wordt ook door het RA Alkmaar gebruikt om zelf vragen te stellen aan mensen die posts plaatsen in andere groepen Aanvullen door Jaël: RAT plus BHIC: standaardantwoord Zo snel mogelijk beantwoorden. Geen rooster