Afspraakgericht werken Snel balie

Presentatie over: "Afspraakgericht werken Snel balie"— Transcript van de presentatie:

1 Afspraakgericht werken Snel balie

2 Moderne dienstverlening
Programmabegroting 2016 en 2017: Meer digitaal – Selfservice Traditionele kanalen: “Werken op afspraak wordt de norm (voor een groot deel der producten)” “Verruimde openingstijden om eenvoudige producten (die reeds betaald zijn) te komen afhalen (paspoorten, ID-kaarten, rijbewijzen,)” Efficiënte bedrijfsvoering

3 Dienstverlening verandert
‘Klanten’ willen hun zaken makkelijk en snel kunnen regelen, op de plek en op het tijdstip waarop het hen het beste uitkomt.

4 Digitale agenda 2020 Filmpje

5 Digitale dienstverlening overheid
DigiD en DigiD machtigen eHerkenning Omgevingsloket online Belastingdienst Elektronische bekendmakingen Digitalisering aanvraagmogelijkheden producten MijnOverheid: Persoonlijke gegevens Berichtenbox RDW BsGW Gemeenten Melding voorgenomen huwelijk Aangifte overlijden Rijbewijs aanvragen/vernieuwen Verhuisservice

6 feiten

7 Ontwikkelingen Brunssum
Berichtenbox Aangifte overlijden eHerkenning App meldingen openbare ruimte Omgevingsloket online Nieuwe website Steeds meer digitale producten Up-to-date Beheersbaar KCC Antwoord©Portaal Sociale media Afspraak gericht werken en Snel balie

8 Wetenswaardigheden Dienstverlening Brunssum
Verhuizingen 2015: 18% digitaal 2016: +/- 50% digitaal Mantelzorgwaardering 2016 280 digitaal (51%) 269 papier (49%) Vergunningen via Ondernemingsloket online 2013: 25% 2016: 60% Totaal gebruik e-formulieren 2015: 979 2016: 1566 Digitaal aangifte overlijden – Eerste is binnen Bezoekers gemeentewinkel 2011: 2015:

9 Nabije toekomst Digitaal aangifte overlijden en voornemen tot trouwen
Rijbewijs aanvragen/vernieuwen Verhuisservice Effecten geldigheidsduur paspoort/ID 2019: Ruime halvering contacten gemeentewinkel Digitale kennisgeving verlengen Paspoort/ID via Berichtenbox mijnOverheid

10 Waarom afspraakgericht werken?
Service gerichtheid versus efficiency Wachtrijen Leegloop Onduidelijkheid voor klant Bezoekersaantallen lopen terug Voorbeelden film: ‘s Middags dicht. Zien zitten, echter toch dicht.

11 Voordelen afspraakgericht werken
Voordeel burger: Bredere openingstijden Duidelijke openingstijden Geen wachtrijen Klant wordt beter geholpen Voordeel gemeente: Efficiëntere bedrijfsvoering

12 Ervaringen met afspraakgericht werken
Werkt prettig, minder stress Voorbereiden op klantcontact Geen onverwachte pieken/dalen Simpele en afhaalproducten niet op afspraak Snel balie werkt goed Ruimte voor spoedgevallen Op redelijke termijn afspraak kunnen inplannen Periode van gewenning nodig Maatschappelijk geaccepteerd

13 Situatie Brunssum Openingsuren Formatie in 2017
Backoffice werkzaamheden Aantal contactmomenten gemeentewinkel Aantal telefonische contactmomenten Veranderingen om mee rekening te houden richting 2017 Veranderingen: Digitaal aangifte overlijden, Over het algemeen meer digitaal aangiften,

14 Te verwachten contacten 2017
Afdeling Aantal baliecontacten Burgerzaken 12.125 Burgerlijke stand 724 Vergunningen 680 Snel balie 8.033 Totaal 21.562 Receptie 12.000 Telefonie 25.436 2011: 2015:

15 Opstellen scenario Impact van keuzes: Herkenbare tijden Direct goed
Regulier dag dicht? Receptie moet toch open. Eerder open/later dicht? Ondersteunende afdelingen Inrichting gemeentewinkel incl. snel balie Gewenning burger/medewerker Wel/Niet hybride Herkenbare tijden Direct goed Workload Formatie

16 Scenario Brunssum Alle producten Burgerzaken, Burgerlijke stand en Vergunningen op afspraak en vrije inloop voor snel balie/receptie Algemene openingstijden (m.u.v. WMO) Maandag t/m donderdag uur Donderdag extra uur Vrijdag uur Indien nodig: extra koopavond 40 uur geopend Herkenbare tijden Snel balie Telefonie in backoffice Vergunningen/Burgerlijke stand alleen na telefonische afspraak

17 Afhalen of eenvoudig product? Snel balie, vrije inloop de gehele dag.
Hoe werkt dat nu? Afspraak maken Telefonisch Internet Receptie Ontvangen afspraak bevestiging Herinnering afspraak ( /sms) Aanmelden in gemeentewinkel Afhalen of eenvoudig product? Snel balie, vrije inloop de gehele dag.

18

19 Geen afspraak gemaakt, wat nu?
Spoedgevallen Verloren reisdocument Vergeten pasfoto’s Paspoort/ID-kaart aanvragen Oudere burgers Andere situaties?

20 Het vervolg Uitvoeren! Definitieve lijst producten
Inrichting afspraaksysteem (G-PLAN) Inrichten website Snel balie inrichten Roosteren Communicatie Start

21 1 April 2017