Change support Tactisch support Strategisch support Management support Monitoring Educatie Management- informatie Data- beheer Behoefte- management Contract-

Presentatie over: "Change support Tactisch support Strategisch support Management support Monitoring Educatie Management- informatie Data- beheer Behoefte- management Contract-"— Transcript van de presentatie:

1 Change support Tactisch support Strategisch support Management support Monitoring Educatie Management- informatie Data- beheer Behoefte- management Contract- management Financieel management Capaciteits- management Kwaliteits- management Ontwerp Require- ments man. Realisatie Testen Transitie Bepalen huidige “Gap” Bepalen huidige bedrijfsprocessen Bepalen veranderbehoefte Bepalen toekomstige bedrijfsprocessen Bepalen huidige “Gap” Bepalen strategie business – inzet computertechnologie Bepalen huidige computertechnologie Bepalen verandermogelijkheden Bepalen toekomstige computertechnologie Strategie Security Gebruikers- ondersteuning Operationeel support

2 Structureel werken aan vraag- en foutvermindering Tijd Capaciteit 100% Bestede tijd aan vragen en fouten

3 Structureel werken aan vraag- en foutvermindering Tijd Capaciteit 100% Bestede tijd aan vragen en fouten

4 Structureel werken aan vraag- en foutvermindering Tijd Capaciteit 100% Bestede tijd aan vragen en fouten

5 Gebruikersondersteuning - afhandelen vragen Afsluiting Kans op herhaling? Evt. aanvullen FAQ, wiki ja nee Educatie 5. 6. 8. Hoe te voorkomen? Change support 7. Registratie en intake Beantwoorden vraag Vraag Zelf afhandelen? nee ja Toewijzen aan collega 1. 3. 4. A A Bekende vraag? ja nee 2.

6 Gebruikersondersteuning - afhandelen fouten Registratie en intake Inventariseren oplossingen Fout Zelf afhandelen? nee ja Keuze oplossing Toepassen oplossing Zelf afhandelen? nee ja Toewijzen aan collega Toewijzen aan 2 e lijn 3. 1. 5. 6. 7. A A Afsluiting Kans op herhaling? ja nee Educatie 8. 10. 12. Keuze definitieve oplossing Change support 11. Onderzoek 4. 9. Bekende fout? nee 2. ja

7 Change support Gebruikersondersteuning - afhandelen zeer ernstige fouten Registratie en intake Inventariseren oplossingen Zeer ernstige fout Keuze oplossing Toepassen oplossing 1. 4. 5. 6. A A Afsluiting Kans op herhaling? ja nee 7. 9. Samenstellen crisisteam Uitzetten acties door crisisteam 2. 3. 8.

8 Gebruikersondersteuning - afhandelen service verzoeken (service requests) Controle Akkoord? Uitvoeren nee ja Registratie afwijzing Registratie Service Request Contracten (KPI’s) Evt. preadvies Controle op uitvoering Afsluiten 1. 2. 3. 4. 5. 6.

9 Gebruikersondersteuning - afhandelen klachten Afsluiting Registratie en intake Afhandelen klacht Klacht Zelf afhandelen? nee ja Toewijzen aan collega Kans op herhaling? Aanpassen procedures etc. ja nee 1. 2. 3. 4. 5. 7. Hoe te voorkomen? Interventies etc. 6.

10 Primaire processen Besturing Ondersteuning IS AS FS Besturing Bedrijf: waar zit functioneel support?

11 Ondersteuning HR Fac. Dienst Fin. Admin. IS AS FS Positie service desk Service Desk Ondersteuning versus Functioneel Support

12 Ondersteuning HR Fac. Dienst Fin. Admin. IS AS FS Positie service desk Service Desk Ondersteuning versus Functioneel Support Service Desk

13 Ondersteuning HR Fac. Dienst Fin. Admin. IS AS FS Positie service desk Service Desk Ondersteuning versus Functioneel Support

14 Ondersteuning HR Fac. Dienst Fin. Admin. IS AS FS Positie service desk in combinatie met Functioneel Support Service Desk Ondersteuning versus Functioneel Support FS

15 Tactisch support Strategisch support Management support Monitoring Contract- management Financieel management Capaciteits- management Kwaliteits- management Bepalen huidige “Gap” Bepalen huidige bedrijfsprocessen Bepalen veranderbehoefte Bepalen toekomstige bedrijfsprocessen Bepalen huidige “Gap” Bepalen strategie business – inzet computertechnologie Bepalen huidige computertechnologie Bepalen verandermogelijkheden Bepalen toekomstige computertechnologie Strategie Gebruikers- ondersteuning Operationeel support Security Educatie Management- informatie Data- beheer Change support Transitie Testen Realisatie Ontwerp Require- ments man. Behoefte- management