1 IT Service Management George Pluimakers Theorie (3)

2 ‘Efficiently deliver on your service level agreements by using IBM Tivoli solutions’ Bron: Artikel van IBM

3 Wat doen leveranciers? Bv. IBM In toenemende mate heterogene en complexe IT omgevingen In toenemende mate IT bedrijfskritisch  Van IT-gefocuste organisatie naar service- gefocuste organisatie = Van IT resource management view naar service management view Helpt IT organisatie prioriteit te geven aan procesen die het meest van belang zijn voor ……

4 Service Level Management (SLM) - Hoofdstappen in aanpak Plannen SLM Implementeren SLM “Bijhouden” informatie m.b.t. SLM –Bv. Performance en response tijden van applicatie “gezien” vanuit eindgebruiker –Up-/Downtijden

5 Gelaagd model voor Service management

6 Cruciale Processen Availability management –Zorgen dat IT-services voldoen aan business eisen aan performance en beschikbaarheid –Prioriteren in lijn met behoeften –Helder kunnen communiceren Service management –Vertalen van IT activiteiten naar werkelijke behoeften van business/organisatie –Voorspellen SLA overschrijdingen, en dan corrigeren….. Reageren op klanten in plaats van op technologie tactisch niveau !

7 Hoe en waar beginnen? “Kleine scope Realistische doelen Stakeholders Commitment van management “Bijhouden” van informatie regelen! ROI Weten waar je staat Draagvlak

8 Hoe aanpakken? Planning (1) “Kleine” scope –Kies 1 of 2 services om mee te beginnen –Bv. On-line banking (appl.), ID verificatie (”echte” service) –Let op meetbaarheid van klanttevredenheid Realistische doelen –Keulen en Aken zijn ook niet in 1 dag gebouwd –Beschikbaarheid in 1 keer van 95% naar 99% kan niet Stakeholders –“Wie moet wat met de resultaten?” –IT management, IT operations, BU management Commitment van management “Bijhouden” informatie beleggen! ROI Weten waar je staat Draagvlak

9 Hoe aanpakken? Planning (2) Communicatie - Informatie toespitsen op stakeholders!!!! Hoe informatie leveren? –Real time - status –Historie - trends - blijk van performance

10 Hoe aanpakken? Implementatie Van technologie focus naar focus op business services Relaties vastleggen tussen service en hiervoor benodigde IT –Zo mogelijk automatisch –Response tijden voor eindgebruiker (SLA!) invoeren bij service definities –Overige SLA informatie ook meenemen! –Bijhouden!!! –Bv. Workflow in Change management proces met eis: bijwerken CMDB  Sturing aan prioriteit van oplossen problemen Vastleggen hoe verschillende stakeholders een bepaald probleem zien –Drempelwaarden –Percentages  Dashboards  Rapportages