Ewout Fehres, klaretaalspecialist van Simpelschrijven Jolanda Elferink, adviseur informele zorg en mediator Keukentafelgesprek in klare taal, hoe doe je dat?

Programma Kennismaking Ewout over klare taal Jolanda over open en effectief communiceren Afsluiting, inclusief eindconclusie

Kennismaking Welke twee woorden komen het eerste bij je op bij het keukentafelgesprek?

‘Definitie’ keukentafelgesprek? VNG: “Doel: samen met de inwoner bekijken wat de persoonlijke situatie is en wat hij nodig heeft om zelfredzaam te zijn en te kunnen meedoen aan de samenleving. Doel is om samen met de inwoner tot een goed afgewogen en onderbouwd plan voor ondersteuning te komen.”

Nut en noodzaak klare taal

Jullie uitdaging

V ALKUIL VAKSPECIALIST – DEEL

V ALKUIL VAKSPECIALIST – DEEL

V ALKUIL VAKSPECIALIST – DEEL

V ALKUIL VAKSPECIALIST – DEEL

W AT IS KLARE TAAL ? Wat betekent helder, klantvriendelijk en begrijpelijk voor mantelzorgers en vrijwilligers? De uitgangspunten 1.De informatie is technisch makkelijk te begrijpen 2.De informatie sluit aan bij de voorkennis van de inwoner 3.De inwoner en zijn belang en vraag staan steeds centraal

W AT IS KLARE TAAL ? Misverstanden Iedereen begrijpt vaktaal, beleidsjargon en afk. Formeel en archaïsch taalgebruik hebben status Ontvangers hebben dezelfde voorkennis als de zender Iedereen durft te zeggen: ‘Dat snap ik niet’ Iedereen in Nederland begrijpt/leest goed…

H OE LEEST EN BEGRIJPT N EDERLAND ? Bijna 2 miljoen Nederlanders (16-65 jaar) is laaggeletterd Tel daarbij op: 65-plussers, dyslectici, nieuwkomers, enz. Ga uit van 2 miljoen mantelzorgers en zorgvrijwilligers Ga uit van 1½ miljoen Wmo-clienten Kortom, minstens 1 op 5 is afhankelijk van klare taal!

H OE LEEST EN BEGRIJPT N EDERLAND ? Laaggeletterdheid en de zorg Patiënten maken vaker en langer gebruik van zorg Minder therapietrouw Meer fouten bij medicijngebruik Minder begrip van adviezen Vaker onjuiste voorstelling behandelresultaat

L EES - EN TAALNIVEAUS

L EESNIVEAUS Hoe leest en begrijpt Nederland?

L EESNIVEAUS Hoe communiceren overheden en organisaties?

O EPS

W AT IS HET TAALNIVEAU ? ( WEBTEKST GEMEENTE ) Maatschappelijke ondersteuning (AWBZ/Wmo) Voortaan is de gemeente verantwoordelijk voor ondersteuning aan chronisch zieken, hulpbehoevenden en ouderen. Doel is dat inwoners kunnen blijven meedoen en passende ondersteuning krijgen als het niet lukt om op eigen kracht deel te nemen aan de samenleving. U kunt bij de gemeente terecht voor activiteiten op het gebied van ondersteuning en begeleiding (individuele begeleiding, groepsbegeleiding en kortdurend verblijf), beschermd wonen en persoonlijke verzorging. Echter is het grootste deel van de persoonlijke verzorging onderdeel van de Zorgverzekeringswet en valt dus onder de hoede van uw zorgverzekeraar. Dat geldt ook voor medische zorg, zoals verpleging en langdurige geestelijke gezondheidszorg. Keukentafelgesprek Krijgt u nu huishoudelijke hulp, maakt u gebruik van begeleiding of een vorm van dagbesteding? Dan hebt u misschien al een keukentafelgesprek gevoerd met een medewerker van het Team Toegang. Zo niet, dan krijgt u in de loop van 2015 een uitnodiging hiervoor. Tijdens het keukentafelgesprek onderzoekt een medewerker van het Team Toegang samen met u en uw naaste omgeving welke zorg en ondersteuning u nodig heeft. Hierbij kijken wij eerst naar wat u zelf (nog) kunt. Daarna kijken we welke hulp uw netwerk kan bieden, zoals familie, vrienden en vrijwilligers

D E OPLOSSING ? Nieuwe ‘rol’ vrijwilligers en mantelzorgers: De vertaler en tolk voor kwetsbare inwoners Wijzen gemeente op betekenis van ‘ambtenaar’ …

M EER WETEN ?

Hoe kun je anders communiceren? Waar gaat het mis?  Denken vanuit ‘voorzieningen’ en regels.  Strijd op inhoud

Wat is vaak uw manier ? Inzichten uit mediation. Doordrukken. Vanuit uw positie streeft u belang eigen organisatie na. Toegeven. U heeft moeite met verstoring harmonie. Vermijden. Het valt mee, uitstellen tot een ander moment, ontkennen. Compromis zoeken. Gericht op overeenkomst die voor beiden acceptabel is. Uitruilen. Weinig creativiteit. Onderzoeken / Samenwerken. Gericht op alle belangen. Samen met ander oplossingen vinden. Moeite nemen om achtergrond en posities van ander te leren kennen. Op zoek naar gemeenschappelijke belangen, flexibel. Geen algemeen geldende strategie. Bron: thomas Killman

Welke manier past bij de veranderingen waar we mee te maken hebben?

Hoe dan communiceren? Laagste niveau: gebrek aan vertrouwen, nauwkeurige communicatie, leidt tot winnen-verliezen. Middelste niveau: respect, beleefde communicatie, niet empathisch en creatief, compromis. Hoogste niveau: vertrouwen, kwetsbaar opstellen, creatief, 1+1=8, leidt tot transformatie

Op ‘hoog niveau’ communiceren Geen strijd op inhoud. Niet denken vanuit organisatiebelang. Wel: Kijken vanuit klant. En naar onderliggende zaken, zoals zorgen, behoeften en motivaties. Het gaat om het zoeken van betekenis: “Wat heeft u nodig? Wat maakt het belangrijk? Wat gebeurt er als deze er niet meer is?”

Kijk verder Verbinding ‘bovenstroom’ en ‘onderstroom’. Bovenstroom = Bewuste en formele proces en gesprek, documenten eigen organisatie, regels, procedures. Onderstroom = reactie op de bovenstroom: emoties dromen, wensen, angsten, normen. > Om te komen tot creatieve oplossingen en samenwerkingen!

Tips – Stel open vragen; – Luister; – Geef erkenning; – Stel de ‘vraag achter de vraag’ (wat speelt er echt? Waar is behoefte aan?); – Onderzoek samen oplossingen

‘Hoe communiceert u, met klanten, vrijwilligers?

Tips en Oefenen 2-tallen Eigen praktijksituatie die u lastig vond. Stel een vraag op betrekkingsniveau. Vaak open vragen en begint bijv. vaak met ‘Wat…?’, ‘Hoe…?’ Luisteren (niet gaan discussiëren!) Zoek naar het ‘verhaal’ erachter. Vragen stellen Bijv. ‘Vanwaar die zorg?’ Op een andere manier samenvatten Bijv. wat de ander zegt, vervangen door wens, ‘Dus wat u eigenlijk wilt is….. ‘ Of gevoel benoemen ‘Dus u bent eigenlijk bang voor…

Algemene aandachtspunten Heb oog voor diversiteit! ‘De taal is de spiegel van de cultuur’, met (emotionele) waarden, probeer aan te sluiten met woorden en nuanceringen. Ook ambtelijke taal sluit vaak niet aan en kan het gevoel geven dat mensen zich moeten verweren

Slot statement Jolanda ‘Neem de tijd om de achtergrond, drijfveren en de positie van de ander te leren kennen, en je komt tot verassende oplossingen.’

Slotstatement Ewout Denk, praat en communiceer in klare taal. Dan snappen mensen die zorg en ondersteuning nodig hebben het ook!

Afsluiting Wat neem je mee? Wat neem je niet mee?

Meer info