Klachten- en retourenbeheer SAP Best Practices for CRM SAP Best Practices

Scenario-overzicht – 1 Doel Dit scenario illustreert de gehele processtroom, van het creëren van de klacht van een klant in het systeem en inkomende levering van een product met een defect tot het creëren van een creditnota voor de klant. Voordelen Terugbrengen van interne kosten voor orderverwerking Continue verbetering van de productkwaliteit door middel van het traceren van defecten, het analyseren van redenen van klachten, het identificeren van oorzaken, het definiëren van vereiste activiteiten en productwijzigingen en het controleren van geslaagde transacties Verbeterde klachtenafhandeling – door toegang te bieden tot alle gerelateerde documenten en gegevens Toegenomen klanttevredenheid Belangrijkste procesflows Klacht creëren Garanties en contracten bepalen Retouraanvraag en creditnota en creëren Afhandeling van de inkomende levering Klacht analyseren Doel en voordelen:

Scenario-overzicht – 2 Vereist SAP CRM 2007 SAP ERP 6.0 Bedrijfsrollen in procesflows Servicemedewerker Vereiste SAP-applicaties:

Procesflowdiagram Klachten- en retourenbeheer Serviceme- dewerker Klacht cre ë ren Facturatie afhandelen Garantie en contract bepalen Creditnota en retouraanvraag cre ë ren Aanlevering bewerken (ERP) Klachten over service analyseren (BW) Klacht rapporteren Klant Defect product retourneren

Legenda SymboolBeschrijvingOpmerkingen over gebruik Bereik: Identificeert een gebruikersrol, zoals Accounts Payable Clerk of Sales Representative. Dit bereik kan ook een organisatorische eenheid of groep identificeren, in plaats van een specifieke rol. De andere procesflowsymbolen in deze tabel horen in deze rijen. U hebt net zoveel rijen als nodig zijn voor alle rollen in het scenario. Rolbereik bevat taken die bij deze rol horen. Externe events: Bevat events die het scenario starten of beëindigen of de volgorde van events in het scenario beïnvloeden. Flowlijn (ononderbroken): Lijn geeft de normale volgorde van de stappen en de richting van de flow in het scenario weer. Flowlijn (onderbroken): Lijn geeft de flow weer van zelden gebruikte of conditionele taken in een scenario. Lijn kan ook verwijzen naar documenten die bij de procesflow horen. Verbindt twee taken in een scenarioproces of een event buiten de stappen Bedrijfsactiviteit / event: Identificeert een actie die naar binnen of buiten het scenario leidt of een extern proces dat tijdens het scenario plaatsvindt Komt niet overeen met een taakstap in het document Eenheidsproces: Identificeert een taak die stap voor stap in het scenario wordt beschreven Komt overeen met een taakstap in het document Procesreferentie: Als het scenario verwijst naar een ander scenario in zijn geheel, vul dan hier scenarionummer en -naam in. Komt overeen met een taakstap in het document Subprocesreferentie: Als het scenario verwijst naar een deel van een ander scenario, vul dan hier het nummer, de naam en de stapnummers van dat scenario in Komt overeen met een taakstap in het document Procesbeslissing: Identificeert een beslissing / vertakkingspunt waarvoor de eindgebruiker een keuze moet maken. Lijnen geven verschillende keuzes weer die van verschillende delen van de diamant komen. Komt normaal niet overeen met een taakstap in het document, maar geeft een keuze weer die na de uitvoering van de stap moet worden gemaakt SymboolBeschrijvingOpmerkingen over gebruik Naar volgend / van vorig diagram: Leidt naar de volgende / vorige pagina van het diagram Stroomschema wordt vervolgd op de volgende / vorige pagina Afdruk / Document: Identificeert een afgedrukt document, rapport of formulier Komt niet overeen met een taakstap in een document. In plaats daarvan wordt het gebruikt om een document weer te geven dat door een taakstap is gegenereerd. Deze vorm heeft geen uitgaande flowlijnen Werkelijke financiën: Geeft een financieel boekingsdocument weer Komt niet overeen met een taakstap in een document. In plaats daarvan wordt het gebruikt om een document weer te geven dat door een taakstap is gegenereerd. Deze vorm heeft geen uitgaande flowlijnen Budgetplanning: Geeft een budgetplanningsdocument weer Komt niet overeen met een taakstap in een document. In plaats daarvan wordt het gebruikt om een document weer te geven dat door een taakstap is gegenereerd. Deze vorm heeft geen uitgaande flowlijnen Handmatig proces: Een taak die handmatig wordt uitgevoerd Komt normaal gezien niet overeen met een taakstap in een document. Het wordt in plaats daarvan gebruikt om een taak weer te geven die handmatig wordt uitgevoerd, zoals het uitladen van een vrachtwagen in een magazijn, en die de processtroom beïnvloedt. Bestaande versie / gegevens: Dit blok geeft gegevens weer die vanuit een extern proces komen Komt normaal gezien niet overeen met een taakstap in een document. In plaats daarvan geeft deze vorm gegevens weer die van een externe bron komen. Deze stap bevat geen inkomende flowlijnen Systeembeslissing geslaagd / mislukt: Dit blok geeft een automatische beslissing van de software weer Komt normaal gezien niet overeen met een taakstap in het document. In plaats daarvan wordt het gebruikt om een automatische beslissing van het systeem weer te geven nadat een stap is uitgevoerd. Extern naar SAP Bedrijfsactiviteit / Event Eenheidsproces Proces- referentie Subproces -referentie Proces- beslissin g Diagram- verbinding Afdruk / Document Werkelijke financiën Budgetplanning Handmati g proces Bestaande versie / Gegevens Systeem- beslissin g geslaagd / mislukt

Copyright 2008 SAP AG. All Rights Reserved No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. Microsoft, Windows, Excel, Outlook, and PowerPoint are registered trademarks of Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, S/390, AS/400, OS/390, OS/400, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z9, z/OS, AFP, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli, Informix, i5/OS, POWER, POWER5, POWER5+, OpenPower and PowerPC are trademarks or registered trademarks of IBM Corporation. Adobe, the Adobe logo, Acrobat, PostScript, and Reader are either trademarks or registered trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. Oracle is a registered trademark of Oracle Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are trademarks or registered trademarks of Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C ®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Java is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc. JavaScript is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc., used under license for technology invented and implemented by Netscape. MaxDB is a trademark of MySQL AB, Sweden. SAP, R/3, mySAP, mySAP.com, xApps, xApp, SAP NetWeaver, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and in several other countries all over the world. All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary. The information in this document is proprietary to SAP. No part of this document may be reproduced, copied, or transmitted in any form or for any purpose without the express prior written permission of SAP AG. This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or any other agreement with SAP. This document contains only intended strategies, developments, and functionalities of the SAP® product and is not intended to be binding upon SAP to any particular course of business, product strategy, and/or development. Please note that this document is subject to change and may be changed by SAP at any time without notice. SAP assumes no responsibility for errors or omissions in this document. SAP does not warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, or other items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non- infringement. SAP shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct, special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence. The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. SAP has no control over the information that you may access through the use of hot links contained in these materials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever relating to third-party Web pages.