Figuur 1.1 De Pascaline van Blaise Pascal

Figuur 1.2 De ENIAC-computer

Figuur 1.3 De eerste IBM-pc

Figuur 1.4 Software Utility Virusscanner Backup Systeem- ondersteuning Cobol Visual Basic Java CASE Programmeer- talen OS DBMS Netwerkbeheer Datacommunicatie beheer software Horizontaal : Tekstverwerking Spreadsheet Database Verticaal Tandarts Garage Advocaat Standaard- Shell ABN-AMRO GVB Maatwerk- Applicatie- Software Figuur 1.4 Software

Gegevens Informatie Verwerking Figuur 1.5 Gegevensverwerking

- Apparatuur - Programmatuur - Mensen - Procedures Gegevens Informatie Verwerking: - Apparatuur - Programmatuur - Mensen - Procedures Figuur 1.6 Informatiesysteem

Figuur 1.7 Het Rekencentrum

Acceptatie en invoering Informatieplanning Ontwikkeling Acceptatie en invoering Gebruik Wijziging Figuur 1.8 De levenscyclus van een informatiesysteem Archivering

SLA Management Applicatie- beheer Functioneel Gebruikers beheer Technisch beheer Leveranciers Figuur 1.9 Drie vormen van beheer Gebruikersorganisatie ICT-leverancier

Functionaliteitenbeheer Leveranciers Management Bepalen Keten- ontwikkelingen Bepalen Technologie- Ontwikkelingen Informatie Coördinatie Richting gevend Relatie- management Gebruikersorg. Strategie Inrichting IV-functie Informatie Lifecycle Management Informatie Portfolio Management Opstellen IV-organisatie strategie Ketenpartners Management Opstellen Informatie Strategie Bepalen Bedrijfsproces- ontwikkelingen Planning en Control Financieel management Behoefte management Contract Management Sturend Wijzigingen beheer Figuur 1.10 BISL: het procesmodel voor functioneel beheer Specificeren Vormgeven niet-geaut. IV Gebruikers- ondersteuning Beheer Bedrijfs- Informatie Uitvoerend Voorbereiden Transitie Toetsen en Testen Operationele ICT aansturing Transitie Gebruiksbeheer Functionaliteitenbeheer

Control and Distribution Diensten Applicaties OCM ACM Customer organization strategy Account definition Demand Market definition Service delivery definition ICT- developments strategy Customer environm. strategy Richtinggevend ICT-portfolio management Skills definition Delivery Technology definition - Life cycle management Supply Planning and control Cost management Quality management Service Level management Sturend Incident mgt Figuur 1.11 ASL: het procesmodel voor applicatiebeheer Change mgt Design Impact analysis Continuity mgt Availability mgt Realization Uitvoerend Implemen- tation Capacity mgt Configuration mgt Software Control and Distribution Testing Verbindende processen Beheer Onderhoud/vernieuwing

Planning to Implement Service Management Business Technology Planning to Implement Service Management The Business Perspective Service Support: Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Release Management Service Delivery: Service Level Management Availability Management Capacity Management Financial Management for IT services IT-service Continuity Management ICT Infrastructure Management Security Management Figuur 1.12 ITIL: het procesmodel voor technisch beheer Application Management

Figuur 1.13 De samenhang tussen de drie beheervormen (bron: Looijen, 2004) FB AB TB

ICT Infrastructure Management Service Support Service Delivery Business Perspective Application Management ICT Infrastructure Management Figuur 2.1 De ITIL-legpuzzel

Figuur 2.2 De Service Support Set

Figuur 2.3 De Service Delivery Set

Doel van het proces Meten en bewaken Invoer Proces: Activiteiten Subprocessen Uitvoer Figuur 2.4 Algemeen procesmodel

Meten of het doel is bereikt Doel van het proces Meten of het doel is bereikt Werkt het goed? Figuur 2.5 Procesverbeteringsmodel Proces aanpassen

Missie Figuur 2.6: Visie, missie, doelen en beleid Visie Doelen Beleid

Kwaliteitsverbetering Act Plan Check Do Figuur 2.7 De kwaliteitscirkel van Deming ITIL Kwaliteitsverbetering

Strategische Afstemming ITCRM Strategische Afstemming Strategisch Service Levels Tactisch Changes Opera- tioneel Figuur 2.8 IT Customer Relationschip Management Support Klant ICT

Configuration Management Change Management Problem Management Servicedesk IT Customer Relations Management Incident Management Figuur 3.1 Processen op de servicedesk Service Level Management Release Management Operations

Locatie 1 Centrale Servicedesk Locatie 4 Locatie 3 Locatie 2 Figuur 3.2 Inrichting van een centrale servicedesk Locatie 2

projectplan  toetsenbord procedure CI’s  muis pc printer  handleiding projectplan  toetsenbord procedure CMDB Figuur 4.1 De onderdelen van de CMDB

Diepgang/detaillering Figuur 4.2 Bereik/Scope en diepgang/detaillering van de CMDB Bereik/Scope

Ontwikkeling Acceptatietest Implementatie Gebruik Onderhoud Archief Figuur 4.3 De status van een CI Tijd

Figuur 4.4 Organogram Bikefun

Aanname en registratie Detectie Aanname en registratie Classificatie Voortgang bewaken Incident bekend? Nee Analyse en diagnose Ja Figuur 5.1 Het Incident Management-proces Oplossing en herstel Afsluiten

Figuur 5.2 Bepalen van de prioriteit van incidenten Menskracht Middelen Tijd Impact: aantal gebruikers? Figuur 5.2 Bepalen van de prioriteit van incidenten Urgentie: uitstel mogelijk? Incident oplossen

Hiërarchische escalatie naar autoriteit Figuur 5.3 Escalatie van incidenten Functionele escalatie naar kennis

Aanname en registratie Analyse en diagnose Figuur 5.4 Doorzetten van incidenten naar de tweede en derde lijn Op te lossen? Nee Analyse en diagnose Op te lossen? Nee Analyse en diagnose Ja Op te lossen? Nee Etc. Ja Ja Oplossing en herstel Afsluiten Eerste lijn Tweede lijn Derde lijn

Incident Problem Incident Known Error RFC Problem Incident Figuur 6.1 De samenhang tussen incidenten, problems en known errors

Classificatie en allocatie Analyse Identificatie Registratie Voortgang bewaken Problem database Classificatie en allocatie Figuur 6.2 Problem Control Onderzoek en diagnose Error control

Identificatie en registratie Problem control Identificatie en registratie Onderzoek en diagnose Voortgang bewaken Known errors RFC? Ja Change Management Figuur 6.3 Error Control Problem sluiten

Ja Nee Registratie RFC CMDB Acceptatie Classificatie Urgent? Urgente procedure Nee Figuur 7.1 Activiteiten van Change Management Plannen Coördineren Afsluiten

Nee Ja Nee Ja Nee Ja CAB-overleg Urgent? Normale procedure Bouwen Test OK? Nee Ja Implementeren Figuur 7.2 Procedure voor urgente changes Nee Implementatie OK? Start Fall-back Ja Administreren RFC Sluiten

Delta release Full release Package release Quick fix Gewijzigd onderdeel Bug Niet gewijzigd onderdeel Patch Etc. Change Figuur 8.1: Releasetypen

Ontwikkelomgeving Testomgeving Exploitatieomgeving Archief Versie 4.2 Fall-back Figuur 8.2 Versiebeheer met fall-back

Figuur 9.1: De Service Delivery Set

Afspraken Borging Identificeren Definiëren Contracteren Monitoren Rapporteren Evalueren SLR SLA Service Level Achievement Service Level Reports Service Improvement Program Service Specsheet OLA Figuur 9.2 Het Service Level Management-proces UC Service Catalogue Service Quality Plan

Externe documenten (bestemd voor de klant) G E B I K E S L E V R A N C I S SLR Specsheet Catalogue SLA OLA UC Figuur 9.3 Het verschil tussen externe en interne documenten Interne documenten (bestemd voor de ICT-leveranciers)

Onderhandelen Klant Leverancier ICT Dienst SLA Figuur 9.4 De Service Level Agreement (SLA) SLA

Service Level Management Financial Management Terugkoppeling SLA Budgeting Accounting Charging Figuur 10.1 De financiële cyclus Service Level Management Financial Management

Service Level Agreements (SLA) over o.a. availability Klant 1 Klant 2 User Service Level Agreements (SLA) over o.a. availability IT Service Provider Operational Level Agreements (OLA) over o.a. reliability Underpinning Contracts (UC) over o.a. maintainability en serviceability Interne leverancier Externe Leverancier Ontwikkelaars Operations Beheerders Hardware Software Netwerk Telecom Figuur 11.1: De relatie tussen gebruikers, beheerders en leveranciers

Availability Management Input Behoeften van de klant Impactanalyse Eisen van de componenten Informatie over storingen Configuratiegegevens Monitorgegevens Service Level Agreements Service Level Achievements Output Ontwerpcriteria Technische gegevens Beschikbaarheidgaranties Rapportages omtrent gerealiseerde beschikbaarheid Eisen aan de monitoring van de beschikbaarheid Availability Plan Figuur 11.2 Input en Output van Availability Management

Beschikbaarheidsplan Planning: Bepalen van de beschikbaarheidbehoeften Ontwerpen van de beschikbaarheid Ontwerpen van de herstelbaarheid Aandachtspunten beveiliging Managen van onderhoudsactiviteiten Controle: Meten en rapporteren Figuur 11.3: De activiteiten van Availability Management Beschikbaarheidsplan

Tijd Ontstaan Detectie Diagnose Reparatie Herstel incident Figuur 11.4 De levenscyclus van een incident Tijd

Storingstijd (Downtime) Mean Time To Repair (MTTR) Gemiddelde tijd tussen twee incidenten Mean Time Between System Incidents (MTBSI) Storingstijd (Downtime) Mean Time To Repair (MTTR) Productieve tijd (Uptime) Mean Time Between Failures (MTBF) Detectie Afhandeling Reactie Reparatie Herstel Incident Incident Figuur 11.5 Aspecten van Availability Tijd

Figuur 11.6 CFIA-matrix

Middelen Bedreigingen Kwetsbaarheden Risico Analyse Risico’s Risico Management Figuur 11.7 CRAMM Tegenmaatregelen

OT BP=OT-ST*100% BP=Beschikbaarheidspercentage OT=Overeengekomen Servicetijd ST=Storingstijd tijdens Servicetijd Figuur 11.8 Beschikbaarheidformule

netwerk host server =89,89% 98% 98% 97,5% 96% Werk station Figuur 11.9 Beschikbaarheid eenvoudige ICT-dienst

host netwerk 98% server =91,69% host 98% 97,5% 96% 98% 99,96% Werk station netwerk 98% server =91,69% host 98% 97,5% 96% Figuur 11.10 Beschikbaarheid eenvoudige ICT-dienst met redundantie 98% 99,96%

  kosten capaciteit vraag aanbod Figuur 12.1 Capaciteitsaspecten

Capacity Management Subprocessen: Input Output Business Capacity Management Service Capacity Management Resource Capacity Management Input Behoeften van de klant Technologie SLA en SLR Change kalender Incidenten Problemen Budgetten Output Capacity Plan Capacity Database Baselines Drempelwaarden Rapportages Aanbevelingen Figuur 12.2 Het Capacity Management-proces

Drempel- waarden mbt het gebruik Tuning Implementatie Analyse Monitoring Drempel- waarden mbt het gebruik van resources. SLM drempel- waarden SLM uitzonderings rapporten Uitzonderings- rapportages mbt het gebruik van resources Figuur 12.3 Herhaalde activiteiten in Capacity Management CDB

Fase 2: Uitgangspunten en strategie Fase 4: Operationeel management Fase 1: Initiatie Zet BCM/ITSCM in gang Fase 2: Uitgangspunten en strategie Business Impactanalyse Risicoanalyse Continuïteitsstrategie Fase 4: Implementatie Inrichten van organisatie en implementatie Risicobeperkende maatregelen Herstelplannen Figuur 13.2 Business Continuity Management-Procesmodel Fase 4: Operationeel management Opleiding en bewustwording Testen, review en audit Controle

Middelen Bedreigingen Kwetsbaarheden Risico Analyse Risico’s Risico Management Figuur 13.3 CRAMM Tegenmaatregelen

Kwetsbaarheid Bedreigingen Groot Middel Klein Klein Middel Groot Figuur 13.4 Risicotabel Klein Middel Groot Bedreigingen

Detectie Incident Dreiging Schade Herstel Preventie Repressie Figuur 14.1 De levensloop van een beveiligingsincident Preventie Repressie Correctie Evaluatie

SLA RAPPORTAGE PLANNING ONDERHOUD STURING EVALUATIE IMPLEMENTATIE Figuur 14.2 De subprocessen van Security Management EVALUATIE IMPLEMENTATIE

ITCRM Security Management Availability Management BCM SLM Capacity Management Financial Management Problem Management Release Management Figuur 14.3 Relaties van Security Management met de andere ITIL-processen Configuration Management Incident Management Change Management

Applicatie- ontwikkeling Specificatie Optimalisatie Ontwerp Service- management Applicatie- ontwikkeling Figuur 15.1 De Application Management levenscyclus Uitvoering Bouw Implementatie

Functionele integratie Bedrijfs- strategie ICT- strategie Extern Strategische fit Bedrijfs- structuur ICT- structuur Intern Figuur 15.2 Strategic Alignment Model (bron: Henderson en Venkatraman, 1993) Bedrijf ICT

Bedrijfs- strategie ICT- strategie Bedrijfs- structuur ICT- structuur 2 ICT- strategie 3 1 3 2 4 Bedrijfs- structuur ICT- structuur 4 1 Figuur 15.3 Vier dominante alignment-perspectieven (bron: Henderson en Venkatraman, 1999)

Event Event Incident Event Problem Event Event Incident Event Figuur 16.1 Events, incidents en problems Event

ICT-infrastructuur ICTIM Service Delivery Service Support ICT Beheer Business Figuur 16.2 De plaats van ICT Infrastructure Management

ICT Infrastructure Management Ontwerp en planning Uitvoering en implementatie Beheer en onderhoud Technische ondersteuning Figuur 16.3 De subprocessen van ICT Infrastructure Management

Beoordelen huidige situatie Strategisch Management Definiëren gewenste situatie Evalueren en bijsturen Figuur 16.4 Strategisch Managementproces Ontwerpen en implementeren van plannen

Technische ondersteuning Uitvoering en implementatie Haalbaarheids- onerzoek Initiatie Planning Uitvoering Afsluiting Figuur 16.5 Uitvoering en implementatie

Technische ondersteuning Uitvoering en implementatie Haalbaarheids- onerzoek Initiatie Planning Uitvoering Afsluiting Ontwerp Bouw Acceptatie Uitrol Overdracht Figuur 16.6 De uitvoeringsfase van het project

Vergelijken Norm Bijsturen Bewaken Invoer Uitvoer ICT-oplossing Figuur 16.7 De meet- en regelkring ICT-oplossing

Sturende processen OCM ACM Onderhoud/ vernieuwing Beheer Services Applicaties OCM ACM Richtinggevend Sturende processen Sturend Beheer Onderhoud/ vernieuwing Uitvoerend Figuur 17.1 Het ASL-framework op hoofdlijnen Verbindende processen

SLA ASL BISL ITIL Management Applicatie- beheer Functioneel beheer Service- team Gebruikers Technisch beheer Leveranciers ITIL Figuur 17.2: Het Serviceteam Gebruikersorganisatie IT-Service Management

Gebruikers, klanten en beheerders Functioneel beheer Applicatie beheer Technisch beheer Centrale Service Desk Figuur 17.3 Inrichting van een servicedesk Gebruikers, klanten en beheerders Vraag Storing Verzoek Klacht

Continuity Management Availability Management Incident Management Continuity Management Availability Management Beheer Figuur 17.4 Beheerprocessen binnen ASL Capacity Management Configuration Management

Onderhoud/ Vernieuwing Design Impact analysis Onderhoud/ Vernieuwing Realisation Implementation Figuur 17.5 Onderhoud en vernieuwing Testing

Software Control & Distribution Change Management Software Control & Distribution Figuur 17.6 De verbindende processen

Kwaliteits-management Service Level Management Planning en control Kosten-management Kwaliteits-management Service Level Management Figuur 17.7 De sturende processen

Customer organisation strategy ICT-portfolio- management ICT development strategy Customer environment strategy Figuur 17.8 Applications Cycle Management Life Cycle Management

Service delivery definition Account definition Market definition Service delivery definition Skills definition Technology definition Figuur 17.9 Organization Cycle Management

Verbindende processen Opstellen IV-organisatie strategie Informatie- coördinatie Opstellen informatiestrategie Richting- gevend Sturende processen Sturend Gebruiksbeheer Functionaliteiten- beheer Wijzigingen beheer Figuur 18.1 Functioneel beheerprocessen op drie niveaus Uitvoerend Transitie Verbindende processen

Figuur 18.2 Het complete BiSL-framework Leveranciers Management Bepalen Keten- ontwikkelingen Bepalen Technologie- Ontwikkelingen Informatie Coördinatie Richting gevend Relatie- management Gebruikersorg. Strategie Inrichting IV-functie Informatie Lifecycle Management Informatie Portfolio Management Opstellen IV-organisatie strategie Ketenpartners Management Opstellen Informatie Strategie Bepalen Bedrijfsproces- ontwikkelingen Planning en Control Financieel management Behoefte management Contract Management Sturend Wijzigingen beheer Figuur 18.2 Het complete BiSL-framework Specificeren Vormgeven niet-geaut. IV Gebruikers ondersteuning Beheer Bedrijfs- Informatie Uitvoerend Voorbereiden Transitie Toesten en Testen Operationele ICT aansturing Transitie Gebruiksbeheer Functionaliteitenbeheer

Gebruikers- ondersteuning Beheer bedrijfs- informatie Operationele ICT- aansturing Figuur 18.3 Gebruiksbeheer

Wijzigingenbeheer Transitie Figuur 18.4 De verbindende processen

Vormgeven niet geaut. IV Specificeren Vormgeven niet geaut. IV Voorbereiden transitie Toetsen en testen Figuur 18.5 Functionaliteitenbeheer

Planning Financieel Behoefte- Contract- & control management management management Figuur 18.6 De sturende processen

Leveranciers- management Relatie- management Gebruikers- organisatie Strategie inrichting IV-functie Ketenpartners- management Figuur 18.7 Opstellen IV-organisatiestrategie

Opstellen IV-organisatie strategie Informatie- coördinatie Opstellen informatiestrategie Figuur 18.8 Informatiecoördinatie

Bepalen keten- ontwikkelingen Bepalen technologie ontwikkelingen Informatie lifecycle management Informatie portfolio management Bepalen bedrijfsproces- ontwikkelingen Figuur 18.9 Opstellen informatiestrategie

MOF Optimizing Changing Supporting Operating Figuur 19.1 Het MOF-procesmodel (bron: Microsoft, 2004)

Release Approved Review Optimizing Changing Release Readiness Review SLA Review MOF Supporting Operating Figuur 19.2 Management reviews binnen MOF (bron: Microsoft, 2004) Operations Review

Release Approved Review Change Management Release Management Configuration Management Optimizing Changing Release Readiness Review SLA Review MOF Supporting Operating Figuur 19.3 De SMF’s van het changing-kwadrant (bron: Microsoft, 2004) Operations Review

Release Approved Review Optimizing Changing Release Readiness Review SLA Review MOF Supporting Operating System Administration Security Administration Service Monitoring & Control Job Scheduling Network Administration Directory Services Administration Print/Output Management Storage Management Figuur 19.4 De SMF’s van het operating-kwadrant (bron: Microsoft, 2004) Operations Review

Release Approved Review Optimizing Changing Release Readiness Review SLA Review MOF Supporting Operating Service Desk Incident Management Problem Management Figuur 19.5 De SMF’s van het supporting-kwadrant (bron: Microsoft, 2004) Operations Review

Release Approved Review Service Level Management Financial Management Service Continuity Management Availability Management Capacity Management Workforce Management Optimizing Changing Release Readiness Review SLA Review MOF Supporting Operating Figuur 19.6 De SMF’s van het optimizing-kwadrant (bron: Microsoft, 2004) Operations Review

Release Service Security Communicatie Partner Operations Support -Change Management -Release Management -Configuration Control/Asset Management -Software Distribution/Licensing -Quality Assurance -Intellectual Property Protection -Network and System Security -Intrusion Detection -Virus Protection -Audit and Compliance Administration -Contingency Planning -SLA Drafting/Negotiation -Service Catalog Management -SLA Review -Service Improvement Initiation -Customer Relationship Management -Service Level Management Release Service Security -Enterprice Architecture -Infrastructure Engineering -Capacity Management -Cost/IT budget Management -Resource and Long-Range Planning Communicatie Partner Infrastructure -Managed Service Outsourcers -Software/Hardware Suppliers -Maintenance Vendors -Environment Support -Training partners Figuur 19.7 Het MOF-teammodel (bron: Microsoft, 2004) Operations Support -Service Desk/Help Desk -Production/Production Support -Problem Management -Service Level Management -Messaging Operations -Database Operations -Network Administration -Monitoring/Metrics -Availability management

Master Risk List Top Risk List Retired Risk List Relevantie Prioriteit Figuur 19.9 Risicolijsten (bron: Microsoft, 2004)

Identify Risk Statement Analyse Master Risk List Control Plan Top Risks Figuur 19.10 MOF-risicomodel (bron: Microsoft, 2004) Track