Training Omgaan met service Les 3: klachten 4-4-2017 © Wolters-Noordhoff bv, Groningen/Houten, The Netherlands

Doel training Tevreden klanten bij Floor fashion. Klanten die terugkomen: relatie met de klant, klantenbinding.

Klagende klant een lastige klant? De klant die klaagt is een goede klant. Hij of zij toont immers interesse in het bedrijf. Hij of zij geeft het bedrijf de kans om de fout te herstellen.

Wees alert Met de klagende klant heb je een relatie opgebouwd. Hij/zij durft met zijn klacht te komen. Verstoor deze relatie niet.

Non-verbaal Neem een open houding aan. Denk aan de wet van Ed: Hij die praat is opgelucht, hij die luistert is bekaf.

Hoe help je? 1. De klacht registreren. Neem de klacht serieus en zorg ervoor dat de klant zijn klacht later niet nogmaals hoeft uit te leggen. Je kunt je afvragen in hoeverre de klant recht van spreken heeft, maar het gaat om de beleving van de klant. Stel hem/haar niet teleur.

Behandeling 2. Behandel de klacht. De klant moet zijn ei kwijt en jij moet daar oor voor hebben. Wat moet je niet doen: de klacht ontkennen; een verdedigende houding aannemen; de klant op zijn fouten wijzen; de klacht onderschatten; het eigen bedrijf de schuld geven, hang nooit je eigen vuile was buiten; een discussie met de klant aangaan.

Behandeling Wat moet je wél doen: de klacht serieus nemen; de klant laten uitpraten; grondig onderzoeken hoe de klacht tot stand is gekomen; de klacht zo goed mogelijk registreren; rapporteren aan de klant.

Oplossingen 3. Een oplossing zoeken. Liever gisteren dan vandaag. Je kunt de klant rustig vragen welke oplossing hij of zij voor ogen heeft. Probeer samen met de klant tot een oplossing te komen.

Klacht ongegrond? Wat doe je wanneer de klacht ongegrond is? Je stelt in zo’n geval de klant niet in het gelijk, maar je geeft hem/haar ook niet direct de schuld. Probeer de oorzaak samen met de klant te achterhalen. Hij of zij kan dan inzien waarom het zijn of haar schuld is. Blijf vriendelijk en geduldig.

Informeren 4. De klant informeren. Licht de klant altijd in over de wijze waarop de klacht verholpen wordt (of gaat worden) en wie daar voor zorgt. Wanneer je met de klant tot overeenstemming komt, zorg voor een schriftelijke bevestiging. Kom ALTIJD je afspraken na!!!!

Klacht analyseren Een klacht is een middel om je service en je kwaliteit te verbeteren, vat dit ook zo op.

Oefen met je collega’s via rollenspellen