Workshop Klachtherkenning Gemeentelijke Ombudsman

Doel training - aan balie,telefoon etc. Herkennen van klachten - aan balie,telefoon etc. Niet hoe klachten moeten worden opgelost - vaak pas in later stadium - is vaak taak van anderen Gemeentelijke Ombudsman

Belang klachtbehandeling Klachten onderdeel van dienstverlening - burger wil correct behandeld worden - goede dienstverlening ►professioneel ►efficiënt ►tevreden burgers - geen klachtherkenning►frustratie/agressie Organisatie leert van klachten Verbetering eigen prestaties Gemeentelijke Ombudsman

Hoe herken ik een klacht? Klacht is “uiting van ongenoegen” Klager verwacht iets: b.v. herstel, excuses, schadevergoeding, verbetering Term ‘klacht’ hoeft niet letterlijk voor te komen ook: ‘teleurgesteld’, ‘gefrustreerd’, ‘niet serieus genomen’, ‘bureaucratie’, ‘ambtenarij’, ‘te lang’ ‘vorige keer ook al’ Gemeentelijke Ombudsman

Klacht of iets anders? Melding: beschrijving van ongewenste toestand (vb losliggende stoeptegel) Let op: herhaalde melding is vaak een klacht! Bezwaar: reactie op besluit gemeente (rechtsgevolg) Raadsadres: verzoek aan gemeenteraad (mbt. Regelgeving) Bij twijfel: vragen naar intentie Tip: check tevredenheid en noteer dit

Wie mag er klagen? Bewoner? Ondernemer? Bezoeker? Toerist? Stichting / Vereniging? Ambtenaar? Awb: Iedereen heeft recht om te klagen Gemeentelijke Ombudsman

Waarover kan geklaagd worden? Alle vormen van gemeentelijk handelen: Geen reactie: Stilzitten, niets doen Toezeggingen niet nakomen / niet terugbellen Afhandelingsduur: beantwoording van brief/ mail Onvolledig antwoord Instanties die in opdracht van de gemeente werken (bv. Welzorg, Connexxion, CIZ, Schuldhulp) Regelgeving: via politiek Gemeentelijke Ombudsman

Hoe wordt er geklaagd? Mondeling: Aan de balie (kan praktische problemen geven) Telefoon Schriftelijk: Mail Brief Gemeentelijke Ombudsman

Bij wie kan men klagen? Bij iedereen Kan tot praktische problemen leiden (lange wachttijden aan balie) Tips: Klacht hoeft niet ter plekke genoteerd of opgelost Verwijs door naar klachtencoördinator Deel klachtenfolder/ klachtenformulier uit Gemeentelijke Ombudsman

Klachtherkenning is interpretatie Burger moet uitsluitsel geven Blijf professioneel / correct Probeer antwoord te geven/ op te lossen Vraag of antwoord oplossing naar tevredenheid is (noteren) Verwijs indien nodig door

Een klacht over jou? Klacht is geen ramp. Is klacht gegrond? Meeste klachten gaan over “processen” Soms over persoon (bejegening) Je hebt recht op hoor en wederhoor en inzage van stukken Je kunt er iets van leren Gemeentelijke Ombudsman

Zijn dit klachten? “Mijn geld is niet gestort” “Ik moest de vorige keer ook al zo lang wachten op mijn paspoort” “Ongelofelijk dat ik alles opnieuw moet opsturen” “Het busje is altijd te laat en rijdt verkeerd” “Ik ben onbeleefd te woord gestaan en ook nog verkeerd doorverbonden” “Goed, dan wacht ik wel weer, tijd zat” Gemeentelijke Ombudsman

Wat gebeurt er verder met een klacht? (Invulling klachtencoördinator) Gemeentelijke Ombudsman