De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

SLECHT-NIEUWS EN KLACHTEN COMGAST & RECREATIE WERKEN MET GASTEN.

Verwante presentaties


Presentatie over: "SLECHT-NIEUWS EN KLACHTEN COMGAST & RECREATIE WERKEN MET GASTEN."— Transcript van de presentatie:

1 SLECHT-NIEUWS EN KLACHTEN COMGAST & RECREATIE WERKEN MET GASTEN

2 SLECHT-NIEUWS-GESPREK Wanneer komen slecht-nieuws- gesprekken voor? Waarom is het belangrijk om dit goed te kunnen?

3 SLECHT-NIEUWS-GESPREK Een slecht-nieuwsgesprek heeft verschillende doelen: een kennisdoel: het duidelijk en feitelijk overbrengen van het slechte nieuws; een houdingsdoel: het helpen verwerken van het slechte nieuws en het inleven in de gevoelens van de ontvanger; gedragsdoel: het helpen oplossen van het ontstane probleem.

4 DE STRUCTUUR VAN EEN SLECHT-NIEUWS- GESPREK De structuur van een slecht-nieuwsgesprek ziet er als volgt uit: Slecht nieuws vertellen. Emoties begrijpen en opvangen. Oplossingen bedenken.

5 VAARDIGHEDEN SLECHT-NIEUWS-GESPREK duidelijk formuleren actief luisteren non-verbale signalen vragen stellen concretiseren

6 KLACHTGESPREK Wanneer komen klachtgesprekken voor? Waarom is het belangrijk om een goed klachtgesprek te kunnen voeren?

7 TERECHT OF ONTERECHT ONTEVREDEN? objectieve klacht subjectieve klacht

8 DE DOELEN VAN EEN KLACHTENGESPREK een kennisdoel: informatie uitwisselen over de inhoud en de beleving van de klacht; een houdingsdoel: laten zien dat je het betreurt en laten zien dat je de klacht serieus neemt; een gedragsdoel: een oplossing voorstellen, die voor de klager aanvaardbaar is.

9 HOE IS DE OPBOUW VAN EEN KLACHTENGESPREK? Structuur: De aanloopfase: De planningsfase: De themafase: De slotfase:

10 EINDE Heeft iedereen de vragen kunnen beantwoorden?


Download ppt "SLECHT-NIEUWS EN KLACHTEN COMGAST & RECREATIE WERKEN MET GASTEN."

Verwante presentaties


Ads door Google