De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Presentatie verbetering dienstverlening WABO Stadsdeel Centrum WABO vergunningen 18 april 2012.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Presentatie verbetering dienstverlening WABO Stadsdeel Centrum WABO vergunningen 18 april 2012."— Transcript van de presentatie:

1 Presentatie verbetering dienstverlening WABO Stadsdeel Centrum WABO vergunningen 18 april 2012

2 Opbouw presentatie  1. Probleemanalyse  2. Aanpak  3. Verbeteringen  4. Hoe verder? 2

3 1. Probleemanalyse (1) Informatievoorziening  verschillende plekken voor informatie  websites lastig te bevragen / sluiten niet op elkaar aan  kennisbank / digitaal loket onoverzichtelijk en onvolledig  regelgeving niet te vinden  bestemmingsplannen (niet te vinden, niet actueel, niet te begrijpen)  twee websites voor bestemmingsplannen  pandenarchief geen digitale dossiers ICT  OLO en GV - te ingewikkeld, niet storingsvrij, aanvragers omzeilen het OLO, omslachtig  OVX/BWT - dicteert proces, stukken in 4 applicaties, regie in OVX, advies in BWT of externe applicaties, overzicht in WFM, WFM doet niet wat nodig is veel applicaties open, computer traag of loopt vast  Documentum - werkt (nog) niet, digitaal opslaan = extra werk  Andere applicaties - sluiten niet op elkaar aan : tig keer dubbel werk 3

4 1. Probleemanalyse (2)  Kennis -- Implicatie vraagt om permanente instructie -- wetgeving, beleid of bestemmingsplannen niet georganiseerd doorgegeven -- onvoldoende overzicht over totale proces -- men weet de weg niet, gevolg ‘restvragen’ bij Vergunningen Bouw  Arbeidsdeling -- overheid splitst in verschillende loketten, activiteiten, afdelingen en specialisaties -- ondanks IT-applicatie moeilijk elkaars werk over te nemen -- ieder adviesorgaan eigen ontvankelijkheidstoets -- organiseren van vragen stellen en informatie geven, vraagt om goede kennisbank  Procesontwerp -- overbodige of dubbele stappen, ontvankelijkheid 1 – 7 keer getoetst -- correspondentie omslachtig en tijdrovend, veel wachten -- vergadercycli adviesorganen traag en niet synchroon -- publicatie vertraagt proces -- vooroverleg niet goed -- veel controles -- proces dwingt je om alle stappen te doorlopen 4

5 1. Probleemanalyse (3)  Targets -- Q-matic en afspraak bouwloket -- maximale termijnen worden norm -- ritme van adviesorganen -- oponthoud interne processtroom -- storingen OLO -- termijnen leiden tot paniek, stress, verkeerde prioriteiten -- manipuleren met legesinkomsten aan eind van het jaar -- werkverdeling op grond belastbaarheid en werkdruk  Regels & procedures -- DVO’s met adviesorganen -- termijnen worden norm -- geen sancties op overschrijding termijnen -- sanctie op ‘van rechtswege’ bij Afdeling Vergunningen Bouw -- procedure postverzending -- overbodige hand-overs  Wet & regelgeving - WABO is andere naam, maar regelgeving is nog even gecompliceerd en versnipperd (voor klant en medewerkers ) 5

6 2. Aanpak Hoe hebben we geëxperimenteerd? April t/m juni 2011 Planteam van 10 personen, 1 brein 3 dagen per week Stadsdeel Zuid nam deel September t/m november 2011 gewijzigd planteam van 10 personen werken in duo’s in principe elke dag van de week 1 x/wk met elkaar de voortgang besproken 110 WABO-vergunning initiatieven 6

7 3. Verbeteringen Werken vanuit de bedoeling? Wij helpen mensen met plannen waar we vanuit de gewenste stadsontwikkeling ja tegen kunnen zeggen 7

8 3. Verbeteringen Informatievoorziening Experiment  Verbeteren kennisbank en website  Prominentere rol van inhoudsdeskundige Bevindingen  Beheerssysteem maakt aanpassen vanaf werkvloer lastig Conclusies  Gezamenlijk verbeteren kennisbank en website: betere techniek, 1 zoekmachine, beheerssysteem waar deskundigheid van werkvloer gemakkelijker en sneller verwerkt wordt 8

9 3. Verbeteringen Vooroverleg Experiment  Vraag verduidelijken direct afhandelen, actief klant benaderen, alleen als nodig afspraak bouwloket Bevindingen  Klant is onzeker, secretariaat kan beperkt informeren, kost veel tijd, informatie-opslag noodzakelijk, doorvragen voorkomt bouwloket, duidelijkheid (on)haalbaarheid in 50% cases  Klanten waarderen uitgebreide informatievoorziening  Nog geen vervolgstappen na informatie-uitwisseling  (Nog) niet toetsbaar/meetbaar Conclusie  Informatie-opslag inrichten, denken over klant en complexiteit, inhoudsdeskundigen aan voorkant positief, experiment te kort om effect te meten, metingen verder in

10 3. Verbeteringen Concept-aanvraag Experiment  Twijfel = aansturen conceptaanvraag om haalbaarheid te toetsen  ICT-procedure werkbaar maken Bevindingen  Belang conceptaanvraag niet duidelijk  Aangepaste ICT procedure nagenoeg klaar Conclusie  Website aanpassen  Te weinig aanvragen om conclusies te trekken  Doorgaan met experiment en effecten monitoren 10

11 3. Verbeteringen Aanvraag Experiment  Informatie en conceptaanvragen = schone instroom  Plantoetsers halen hun werk op bij administratie (pull)  Elke aanvraag afgehandeld zover als mogelijk Bevindingen  Geen aanvragen vorige fase die schoon instromen  Schone instroom beperkt tot eenvoudige aanvragen  Haperingen in ICT  Pull is moeilijk Conclusies  Experiment voortzetten, denken blijven uitdagen, monitoren 11

12 3. Verbeteringen Advies Experiment  Zelf ontvankelijkheid toetsen; zelf aanvraag inhoudelijk toetsen; hernieuwde afspraken met adviesorganen Bevindingen  Brandweer, Dienst Milieu en Bouwtoezicht (DMB), Horeca, Welstand (CWM), Ruimtelijk beleid (RUB), Bureau Monumenten en Archeologie (bMA) en Constructie Conclusie  Zelf toetsen = snellere afhandeling  Randvoorwaarden en werkinstructies opstellen; training van medewerkers is nodig  Stedelijke afspraken veranderen 12

13 3. Verbeteringen Toetsing door de medewerker Experiment  Op basis van pull aanvragen afhandelen Bevindingen  Batches blijven  Eenvoudige aanvragen in korte tijd, in 1x goed  Complexere aanvragen geen schone instroom, afhankelijkheden Conclusie  Hoofdproduct ‘lijdt’ onder werkdruk  Meer dienstverlening nog weinig directe opbrengst  Behandeling van (aan)vragen gaat meer tijd/ geld kosten  Kengetallen gebaseerd op netto-werktijd (behandeltijd)  Opbrengst verwacht in termen van hogere klanttevredenheid kortere doorlooptijd minder foutvraag minder werk voor adviescommissies en vallen deels elders in het systeem en niet op Wabo proces- / afdelingsniveau  Inrichten metingen en monitoren effecten om zichtbaar te maken 13

14 3. Verbeteringen Metingen Wat willen we meten?  Doorlooptijd vooroverleg – beschikking  Doorlooptijd aanvraag – beschikking  Doorlooptijd adviseurs  Netto behandeltijd  % ontvankelijkheid  % ja  % nee  % blijft overeind na bezwaar 14

15 Start WABO Doorlooptijden vanaf juli 2010

16 Doorlooptijden advies vanaf juli 2010

17 Doorlooptijden maart 2012

18 3. Verbeteringen Rollen Welke eisen stellen wij aan leidinggevenden? Op pull basis beschikbaar Meedenken en oplossen op dat waar de medewerkers last van hebben (ingrijpen op systeemcondities) Luisteren naar argumenten medewerkers Verantwoordelijkheid, ruimte en vertrouwen aan medewerkers geven Fouten zijn om van te leren (begrip) Coaching 18

19 3. Verbeteringen Rollen Welke eisen stellen wij aan medewerkers? Pro-actieve houding en gedrag: actief kennis delen actief op zoek naar kennis en informatie problemen signaleren en inbrengen in overleg discipline om informatie vast te leggen hulp (leiding) inschakelen als dat nodig is werkafspraken nakomen 19

20 4. Hoe verder ? Maart – september 2012 Implementatie nieuwe werkwijze en metingen in stadsdeel Centrum Mei – juni 2012 Kennis delen met andere stadsdelen 20


Download ppt "Presentatie verbetering dienstverlening WABO Stadsdeel Centrum WABO vergunningen 18 april 2012."

Verwante presentaties


Ads door Google