De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Sociale Hygiëne, week 4 Johan Martens, opleiding Facility Management (010) 794 5693.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Sociale Hygiëne, week 4 Johan Martens, opleiding Facility Management (010) 794 5693."— Transcript van de presentatie:

1 Sociale Hygiëne, week 4 Johan Martens, opleiding Facility Management (010)

2 Terugblik op vorige week  Handhavingsbeleid  Stap 1: Regels controleren  Stap 2: Regelovertreding corrigeren  Stap 3: Regelovertreding sanctioneren  Stap 4: Sancties afdwingen  Deurbeleid  Selectie mag om de gewenste doelgroep te krijgen  Selectie mag op basis van diverse criteria  Maar: discriminatie is verboden!  Samenwerking met derde partijen  Denk aan gemeente, politie en andere ondernemers  Voorlichting en instructie  Waarborgen van veiligheid, gezondheid en welzijn van medewerkers

3 Programma voor vandaag  Communicatie  Analoge en digitale communicatie  Contact maken  Risicoanalyse  Opstellen van een risicoanalyse  Soorten risicogedrag  Aanpakken van risicogedrag  Toepassen van gespreksmodellen

4 Communicatie  Is het proces waarbij mensen informatie uitwisselen om elkaars gedrag te beïnvloeden  Deze informatie wordt uitgewisseld in een continu proces van zenden en ontvangen  Twee soorten informatie:  Digitale communicatie (inhoudelijke informatie)  Analoge communicatie (informatie over de betrekking) ZenderOntvanger Boodschap Reactie

5 Analoge communicatie  Vindt vooral plaats door  Taalgebruik  Stemgebruik  Lichaamstaal  Kleding  Uiterlijk  Persoonlijke verzorging  Heeft bedoeld of onbedoeld effect  Dat kan tot miscommunicatie leiden  Wees je bewust van de wijze waarop je analoog reageert  Een onprofessionele reactie kan leiden tot ontevreden gasten

6 Contact maken  Belangrijk onderdeel van communicatie  Zeker wanneer je optreedt bij risicogedrag van gasten!  Bestaat uit de onderdelen  Oogcontact maken  Wijze van benaderen  Jezelf voorstellen  Afzonderen  Afstand houden

7 Risicoanalyse  Benoemen en analyseren van bedreigingen  Focus op risicogedrag van gasten  Risico = kans x effect  Kans is de verwachte kans, dat de bedreiging zich daadwerkelijk zal voordoen  Effect is de verwachte schade, die ontstaat wanneer de bedreiging zich daadwerkelijk voordoet

8 Soorten risicogedrag  Tegenwerkend gedrag (A/B-gedrag)  Agressief gedrag (C-gedrag)  Gewelddadig gedrag (D-gedrag)  Problematisch gedrag door alcoholmisbruik en drugsgebruik  Problematisch groepsgedrag  Crimineel gedrag

9 Tegenwerkend gedrag  Verschillende soorten tegenwerkend gedrag  A1-gedrag: aanvoeren van excuses  A2-gedrag: gedrag ontkennen  B1-gedrag: regel of beleid bekritiseren  B2-gedrag: regelhandhaving of sanctie bekritiseren  Aanpak van tegenwerkend gedrag  Geef altijd ruimte voor een reactie  Toon begrip voor de reactie  Geef argumenten voor de regel

10 Agressief gedrag  Benodigde beleidsmaatregelen  Verbied alle vormen van agressief gedrag bij huisregel  Bepaal sancties voor alle vormen van agressief gedrag  Bepaal in welke gevallen aangifte wordt gedaan  Aanpak van agressief gedrag  Negeer de opmerkingen  Beschrijf het gedrag van de gast  Roep de gast tot de orde  Geef de sanctie aan

11 Gewelddadig gedrag  Denk altijd om jouw en andermans veiligheid!  Aanpak van bedreiging met geweld  Beschrijf het gedrag  Neutraliseer angst van de gast  Erken de emoties van de gast  Geef eventuele gevolgen aan  Roep de gast tot de orde  Aanpak bij toepassen van geweld  Neem geen risico en bel de politie  Indien nodig mag uit zelfverdediging geweld gebruikt worden

12 Problematisch gedrag door alcoholmisbruik of drugsgebruik  Probeer het gedrag tijdig te herkennen  Beoordeel de situatie  Om wie gaat het?  Hoe ernstig is de gast onder invloed?  Wat voor gedrag vertoont de gast?  Direct of later ingrijpen?  Beoordeel of de gast aanspreekbaar is  Je kunt dan proberen het gedrag te beïnvloeden  Risico op geweld? Bel de politie!

13 Problematisch groepsgedrag  Treedt preventief op  Maak afspraken bij binnenkomst van een groep  Geef eventueel aan onder welke voorwaarden een groep naar binnen mag  Geef direct aan wat de consequenties zijn als de groep zich niet aan de afspraken houdt  Identificeer de leider van de groep  Probeer de leider bij problemen apart te krijgen  Probeer de leider verantwoordelijk te maken voor het gedrag van de hele groep en het uitvoeren van sancties

14 Crimineel gedrag  Meest voorkomende misdrijven van gasten  Vernieling, zowel binnen als in de omgeving  Diefstal van bedrijfs- of persoonlijke eigendommen  Heling of handel in drugs  Bezit van verboden wapens of drugs  Zakkenrollen  Frauderen  Flessentrekkerij  Afpersing door criminelen  Doe altijd aangifte!

15 Drie gespreksmodellen  Nee verkopen  Openlijke regelovertreding  Verborgen regelovertreding

16 Stap 2 Open gesprek Toon inzicht Geef regel aan Biedt alternatief aan of vraag ‘nee’ te accepteren Stap 3 Geef ruimte voor een reactie Óf A-gedrag Óf B-gedrag Stap 4 Ombuigen van de reactie Toon begrip Geef argumenten Vraag medewerking Óf nee accepteren Óf alternatief accepteren Afweging maken Welke regel toepassen? Uitzondering maken? Stap 1 Bij geen medewerking Stap 5 Geef waarschuwing Óf direct eruit Óf direct ontzegging (buiten) Stel voor de keuze Óf medewerking verlenen Óf direct eruit of ontzegging Bij nog geen medewerking Stap 6 Geef sanctie Óf direct eruit Óf direct ontzegging (buiten) Nee verkopen

17 Afweging maken Welke regelovertreding? Assistentie of delegeren? Doel bepalen Wanneer optreden? Stap 1 Open gesprek Beschrijf gedrag Geef regelovertreding aan Vraag medewerking Óf overtreding beëindigen Óf overtreding niet herhalen Geef sanctie Óf direct eruit (met ontzegging) Óf direct ontzegging (buiten) Stap 2 Stap 4 Ombuigen van de reactie Toon begrip Geef argumenten Vraag nogmaals medewerking Geef nogmaals sanctie Geef ruimte voor een reactie Óf A-gedrag Óf B-gedrag Stap 3 Bij geen medewerking Stap 5 Geef waarschuwing Óf direct eruit (met ontzegging) Óf direct ontzegging (buiten) Stel voor de keuze Óf medewerking verlenen Óf direct eruit of ontzegging Sanctie afdwingen Vorderen Bij nog geen medewerking Stap 6 Geef sanctie Óf direct eruit (met ontzegging) Óf direct ontzegging (buiten) Openlijke regelovertreding

18 Stap 4 Ombuigen van de reactie Toon begrip Geef argumenten Geef nogmaals waarschuwing Geef nogmaals sanctie Afweging maken Welke regelovertreding? Assistentie of delegeren? Doel bepalen Wanneer optreden? Stap 1 Open gesprek Beschrijf aanwijzingen Geef vermoeden aan Geef de regel aan Geef waarschuwing Bij herhaling eruit Geef sanctie Óf direct eruit Óf direct eruit met ontzegging Stap 2 Geef ruimte voor een reactie A2-gedrag Stap 3 Bij herhaling Stap 5 Bij geen medewerking Stap 5 Sanctie afdwingen Vorderen Geef sanctie Direct eruit Verborgen regelovertreding

19 Samenvatting van vandaag

20 Programma voor volgende week  Verslavingen  Wat is een verslaving?  Hoe ontstaat een verslaving?  Wat kun je eraan doen?  Alcohol, drugs en gokken


Download ppt "Sociale Hygiëne, week 4 Johan Martens, opleiding Facility Management (010) 794 5693."

Verwante presentaties


Ads door Google