Analyseren en vaststellen klanteisen

Presentatie over: "Analyseren en vaststellen klanteisen"— Transcript van de presentatie:

1 Analyseren en vaststellen klanteisen
Wie is de klant? Wat wil de klant? Wat mag de klant? Hoe leggen we dat vast? September 2015 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen

2 Overzicht van de cursus
maart 2014 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen

3 Overzicht van de cursus
Cursusleider: Deel schema uit (in kleur). De cursus volgt dit schema. Hou het daarom bij de hand. Brug: We hebben nu overzicht over de cursus. Welk resultaat willen we met deze cursus bereiken? maart 2014 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen 3

4 Analyseren en vaststellen klanteisen
De klanteisenspecificatie V1 September 2015

5 De Klanteisenspecificatie
Klanteisenspecificatie project Vaarweg IJsselmeer Meppel Lijst met huiswerkvragen (volgende sheet) Deel 1: in groepen (4 pers.) met elkaar in over de vragen. 20 minuten Deel 2: plenair terugmelden van de bevindingen 25 minuten Dit blok is de behandeling van het huiswerk. De deelnemers hebben een klanteisenspecificatie meegekregen en een vragenlijst met 7 vragen. De sessie is opgedeeld in 2 blokken: In groepen de resultaten bespreken van de 6 vragen – tijd: 20 minuten. Plenair bespreken van de resultaten van de groep – tijd: 25 minuten. De focus ligt op vraag 7. Wat is een reden om een klanteisenspecificatie te maken? Dit moet een gedragen beeld opleveren bij de deelnemers. September 2015 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen

6 Huiswerkvragen Wat is deze klanteisenspecificatie?
Wat heb je gelezen in deze klanteisenspecificatie? Uit welke onderdelen bestaat deze klanteisenspecificatie? Zijn er onderdelen die je had verwacht in deze klanteisenspecificatie en die je nu mist? Hoe denk jij dat deze klanteisenspecificatie tot stand is gekomen? Wat kun je met deze klanteisenspecificatie doen? Wat is het nut van deze klanteisenspecificatie – waarom zou je hem maken? Doel is om een gesprek te krijgen waarin wordt gesproken over nut en noodzaak van dit document. Focus ligt op vraag 7. Aan het einde van deze sessie is het van belang dat voldoende duidelijk is wat een klanteisenspecificatie is en wat een reden is om dit document te maken. September 2015 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen

7 Analyseren en vaststellen klanteisen
Klantvraag centraal V2 September 2015 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen

8 Overzicht van de cursus
September 2015 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen

9 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen
N.B. Fragment (00.54 – 05.30) laten zien uit De Dierenwinkel aflevering 1 De Fret: September 2015 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen

10 Begrippenlijst (bron Leidraad SE)
Stakeholder (=belanghebbende) Een partij die een recht heeft in of belang heeft bij een systeem (ook wel : belanghebbende). Klant Verzameling van stakeholders die een belang hebben in de ontwikkeling van een systeem. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen betalende en niet-betalende stakeholders. Klantvraag Verzameling van behoeften en randvoorwaarden van de stakeholders (klant). Klanteisenspecificatie (KES) Document dat de klanteisen specificeert in termen van probleemdefinitie, projectdoelstellingen, system of interest en bijbehorenden eisen en wensen per stakeholder. September 2015 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen

11 Wanneer is een project succesvol?
 Als aan de klantvraag is voldaan en binnen maatschappelijk verantwoorde kosten. = Doelmatigheid! N.B. Doelmatigheid is één van de doelen van SE Stel de vraag: Wanneer is een project succesvol? Doelen van SE: Doelmatigheid, Doeltreffendheid & Transparantie Doelmatigheid: Voorzien in de behoefte van de klant, binnen maatschappelijk verantwoorde kosten. Klanten: RWS, lagere overheden, omgeving, eindgebruikers. Lok discussie uit en stuur naar het gewenst antwoord: klantvraag centraal (= leidend principe) Bespreek processen die we doen om de klantvraag helder te krijgen. Klantvragen verzamelen en valideren is een continue proces. September 2015 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen

12 Wanneer is de klant tevreden?
Stel dat de klant vraagt: ik wil een Ferrarirode auto…. September 2015 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen

13 Er is meer dan functionaliteit alleen…
Deze auto’s voldoen aan dezelfde functionele specificaties. Toch hebben klanten voorkeur voor één type. Er speelt dus meer. Bijvoorbeeld imago, vormgeving, persoonlijke voorkeur, ‘gevoel’, ‘nostalgie’. Het is dus belangrijk om de klantvraag te valideren. Ook als die klant een interne opdrachtgever is. Voorbeeld dat beter past bij RWS: imago. Bij de verbreding van de A27 zou een stuk bos van het Landgoed Amelisweerd opgeofferd moeten worden. De symbolische waarde hiervan is voor tegenstanders zo groot, dat hier inhoudelijke argumenten nauwelijks nog een rol kunnen spelen. De discussie gaat vooral over beleving, en de daarachter liggende normen/waarden. September 2015 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen

14 Wat staat centraal bij Systems Engineering?
of Techniek Klantvraag September 2015

15 Wie is de stakeholder? Hoe kan alle relevante informatie van de stakeholders worden vastgelegd?  Door het uitvoeren van een stakeholderanalyse. Hulpmiddel = Stakeholderdiagram  Geeft inzicht in de klant: Wie zijn ze? Wat willen ze? Wat is hun invloed? Wat is hun macht? September 2015 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen

16 De klant staat centraal - hulpvragen
Wat is het probleem? Wat is het beschouwde systeem? Welke problemen lost het systeem op? Wie zijn de stakeholders? Stellen stakeholders randvoorwaarden aan de oplossing van het probleem? Zijn er raakvlakken? September 2015 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen

17 Vastlegging in de klanteisenspecificatie
September 2015 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen

18 Waarom een klanteisenspecificatie?
N.B. Benadruk het maken van een “Goede Start”… je stelt een klanteisenspecificatie op zodat je de informatie gestructureerd klaar hebt staan voor de rest van het ontwikkelproces: de systeemspecificatie en uiteindelijk de vraagspecificatie moeten herleidbaar zijn op de klanteisen. September 2015 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen

19 De opbouw van de KES Sjabloon klanteisenspecificatie Inhoud:
Inkadering Probleemdefinitie Projectdoelstelling Beschrijving System of Interest Klanteisen Beschrijving Stakeholderanalyse Klanteisen per stakeholder Conflicterende klanteisen September 2015 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen

20 Klanteisenspecificatie in de WWAO
N.B. Links tonen. Let op: links actualiseren na verschijnen WWA 2.0 !!! maart 2014 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen

21 Voorbeelden van klanteisen
Klanteisen: zijn vaak niet SMART! September 2015 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen

22 Format klanteistabel Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen
September 2015 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen

23 De klanteisenspecificatie continu beheren
Slechts een deel van de klanteisen staat in de projectopdracht. Het systeem is in ontwikkeling, dus… …de KES groeit mee met het project! Nieuwe klanteisen Conflicterende eisen September 2015 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen

24 Analyseren en vaststellen klanteisen
Stakeholderanalyse V3 September 2015 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen

25 Omgevingsanalyse We stellen ons ten doel om alle relevante klanteisen te bemachtigen. Wie is de klant? Stakeholderanalyse  Stakeholdertabel Geeft inzicht in de stakeholders wie zijn ze? wat willen ze? hoe betrokken zijn ze? Document Handreiking stakeholderanalyse Hoe bemachtig ik klanteisen? Zie document WWB-0009 “Bemachtigen van eisen” September 2015

26 Weinig / Gemiddeld / Veel
Stakeholdertabel Stakeholder Standpunt Vertrouwen Belang Invloed Risico Maatregel/ Actie Omwonenden Recreanten Winkeliers Provincie Gebruiker Tegen / Voor Weinig / Gemiddeld / Veel --/-/0/+/ ++ --/- /0/+/ Informeren / Alternatieven aanbieden / Omleidingsroute / Ambtelijke en bestuurlijke overleggen September 2015

27 Oefening 3 - ‘Vaststellen klantvraag’
Stel een stakeholdertabel op voor het systeem ‘Sluiscomplex Meppelerdiepsluis’. Benoem de stakeholders die van invloed zijn op het systeem; Doe dit vanuit de rol PM, OM en TM; Gebruik de verkorte projectbeschrijving; Gebruik het invulformulier. Bespreek na afloop van de oefening dat er nog meer vormen zijn om stakeholders te inventariseren: Zoals SOM (Strategisch Omgevingsmanagement) Scenario’s, omgevingspartijen, arena’s (media, politiek, bestuurlijk, ambtelijk) (Politiek-bestuurlijke sensitiviteit). Politiek-bestuurlijke sensitiviteit is een competentie bij RWS, die kun je verder ontwikkelen in specifieke cursussen voor omgevingsmanagement en politiek-bestuurlijke sensitiviteit. Hierin leer je de wereld van de stakeholders en het omgaan met stakeholders beter kennen. Het aanknopingspunt voor Systems Engineering is dat stakeholders eisen en wensen hebben, die bij de systeemontwikkeling een rol spelen en die we dus moeten kennen en begrijpen. September 2015 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen

28 Analyseren en vaststellen klanteisen
Analyseren systeemcontext V4 September 2015

29 Systeemcontextdiagram Leidraad 3
September 2015

30 Oefening 4 - ‘Systeemcontext diagram’
Stel een systeemcontextdiagram op voor het systeem ‘Sluiscomplex Meppelerdiep’. Bepaal welke objecten in de projectomgeving van invloed zijn op het systeem. Bepaal of er nieuwe stakeholders zijn. Gebruik de verkorte projectbeschrijving. Gebruik het invulformulier. September 2015

31 Analyseren en vaststellen klanteisen
Vastleggen van klanteisen V5 September 2015

32 Bemachtigen van eisen: voorbeelden
Straks mee oefenen in rollenspel. September 2015 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen

33 Opstellen klanteisenspecificatie (KES)
Format Klanteisen Specificatie (KES) Inhoud: Kaderstelling Probleemdefinitie Projectdoelstelling Beschrijving System of Interest (op hoofdlijnen) Klanteisen Beschrijving Stakeholderanalyse Klanteisen per stakeholder Conflicterende klanteisen September 2015

34 Format Klanteistabel Verwijs naar sjabloon KES.
September 2015 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen

35 Analyseren en vaststellen klanteisen
Gesprek met de klant V6 September 2015

36 Oefening 5 – ‘Gesprek met de stakeholder’
Voer een gesprek met de stakeholder over klanteisen. Per groepje 4 rollen: Stakeholder Omgevingsmanager Technisch Adviseur Observant September 2015

37 Oefening 5 – ‘Gesprek met de stakeholder’
Instructie gesprek: Tijd per ronde = 30 minuten: Lees de rollen en eisen door en bekijk de situatie: 5 min Voer het gesprek met de stakeholder: 10 min Noteer voor jezelf wat goed ging en wat beter kon: 5 min Bespreek dit met de groep: min September 2015

38 Analyseren en vaststellen klanteisen
Verificatie en validatie V7 September 2015

39 Wat is verificatie en validatie?
Bevestiging door levering van objectfief bewijs dat aan gespecificeerde eisen is voldaan. Validatie*: Bevestiging door de levering van objectief bewijs dat aan de eisen voor een specifiek beoogd gebruik of specifiek beoogde toepassing is voldaan. Bron: Algemene Begrippen en definitielijst SE – WWAO 836 De definities[1] van verificatie en validatie zijn als volgt: Verificatie: bevestiging door onderzoek en verstrekking van objectief bewijs dat aan de gespecificeerde eisen is voldaan. Validatie: bevestiging middels objectieve bewijsvoering en daadwerkelijke beleving en gebruik dat het gerealiseerde product voldoet aan de eisen en behoeften van de klant, in aanvulling op de verificatie. Verificatie en Validatie zijn onlosmakelijk met Systems Engineering verbonden. Doe je geen V&V, dan doe je geen SE. Als je deze definities nauwkeurig bekijkt zie je dat het container-begrippen zijn, omdat ze beide een proces van één of meer activiteiten verwoorden. Inhoudelijke kennis van die activiteiten en de begrippen die daarbij horen is dus een minimale vereiste om met verificatie en validatie in projecten te kunnen werken. Tip: In het Praktijkdeel van deze notitie staat in een stappenplan weergegeven hoe verificatie in de praktijk kan worden aangepakt. [1] Afgeleid van Leidraad voor Systems Engineering binnen de GWW-sector September 2015 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen

40 Verificatie & validatie in het V-model
Doel V&V methode = het verkrijgen van voldoende objectieve bewijsvoering September 2015

41 V&V eis = Methode + Prestatie + Criterium + Beoordelaar
Voorwaarden voor goede verificatie & validatie Om een eis te kunnen verifiëren en valideren moeten ten minste vier zaken bekend zijn, namelijk: De methode (activiteit) die wordt uitgevoerd om objectief bewijsmateriaal te verzamelen dat aan de eis is voldaan; Er is ten minste één criterium nodig waartegen geverifieerd en/of gevalideerd wordt; Het criterium wordt tegen de prestatie van de eis gehangen (pass/fail criterium) Er moet een beoordelaar zijn die kan en mag beoordelen dat het criterium wordt gehaald. Verifiëren en valideren is mogelijk als aan bepaalde minimale voorwaarden wordt voldaan. Dit zijn: A. Er is een bewijsvoeringmethode nodig om objectief bewijsmateriaal te verzamelen waarmee kan worden aangetoond dat aan de eisen of behoeften wordt voldaan. Deze methoden noemt men ook wel verificatie- en/of validatiemethoden (zie hoofdstuk 3 voor meer informatie over de bewijsvoeringmethoden); B. Er is minimaal één waarde of criterium[1] nodig waartegen het bewijs kan worden vergeleken; C. Er moet iemand zijn die mag (contractueel gezien) en kan (vanuit zijn/haar competentie) beoordelen en vaststellen dat het bewijsmateriaal voldoet aan de criteria; Voor verificatie en validatie gelden dus altijd de volgende stappen. Verificatie en Validatie = Bewijsvoeringmethode + Criterium + Beoordelaar [1] Ook wel Pass-/Fail Criteria genoemd V&V eis = Methode + Prestatie + Criterium + Beoordelaar September 2015 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen

42 Methoden verificatie Geef aan dat alle V&V-methodes een prijskaartje hebben. September 2015 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen

43 Methoden validatie Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen
September 2015 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen

44 Oefening - ‘V&V-voorwaarden’
Foto’s van de Apollo 13, de film en van het briefje waar de notities van de amperes op staan. Schijnt het originele briefje te zijn dat in scene 3 of 4 wordt gebruikt. Film is in een aantal scenes. maart 2014 Blok 2 - Analyseren en vaststellen klanteisen

45 Vaststellen van de klantvraag
De samenhang der dingen V8 September 2015

46 Samenhang en volgorde…
Na analyseren en vaststellen klanteisen weten de Deelnemers volgende stappen: Analyse stakeholders Analyse projectomgeving (systeemcontext) Ophalen klanteisen Analyse van de klanteisen Opstellen klanteisenspecificatie. September 2015