De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

September 2015 Analyseren en vaststellen klanteisen Wie is de klant? Wat wil de klant? Wat mag de klant? Hoe leggen we dat vast?

Verwante presentaties


Presentatie over: "September 2015 Analyseren en vaststellen klanteisen Wie is de klant? Wat wil de klant? Wat mag de klant? Hoe leggen we dat vast?"— Transcript van de presentatie:

1 September 2015 Analyseren en vaststellen klanteisen Wie is de klant? Wat wil de klant? Wat mag de klant? Hoe leggen we dat vast?

2 Rijkswaterstaat maart 2014 Overzicht van de cursus

3 Rijkswaterstaat maart 2014 Overzicht van de cursus

4 September 2015 Analyseren en vaststellen klanteisen De klanteisenspecificatie V1

5 Rijkswaterstaat September 2015 De Klanteisenspecificatie Klanteisenspecificatie project Vaarweg IJsselmeer Meppel Lijst met huiswerkvragen (volgende sheet) Deel 1: in groepen (4 pers.) met elkaar in over de vragen. –20 minuten Deel 2: plenair terugmelden van de bevindingen –25 minuten

6 Rijkswaterstaat September 2015 Huiswerkvragen 1.Wat is deze klanteisenspecificatie? 2.Wat heb je gelezen in deze klanteisenspecificatie? 3.Uit welke onderdelen bestaat deze klanteisenspecificatie? 4.Zijn er onderdelen die je had verwacht in deze klanteisenspecificatie en die je nu mist? 5.Hoe denk jij dat deze klanteisenspecificatie tot stand is gekomen? 6.Wat kun je met deze klanteisenspecificatie doen? 7.Wat is het nut van deze klanteisenspecificatie – waarom zou je hem maken?

7 September 2015 Analyseren en vaststellen klanteisen Klantvraag centraal V2

8 Rijkswaterstaat September 2015 Overzicht van de cursus

9 Rijkswaterstaat September 2015

10 Rijkswaterstaat September 2015 Begrippenlijst (bron Leidraad SE) Stakeholder (=belanghebbende) –Een partij die een recht heeft in of belang heeft bij een systeem (ook wel : belanghebbende). Klant –Verzameling van stakeholders die een belang hebben in de ontwikkeling van een systeem. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen betalende en niet-betalende stakeholders. Klantvraag –Verzameling van behoeften en randvoorwaarden van de stakeholders (klant). Klanteisenspecificatie (KES) –Document dat de klanteisen specificeert in termen van probleemdefinitie, projectdoelstellingen, system of interest en bijbehorenden eisen en wensen per stakeholder.

11 Rijkswaterstaat September 2015 Wanneer is een project succesvol?  Als aan de klantvraag is voldaan en binnen maatschappelijk verantwoorde kosten. = Doelmatigheid!

12 Rijkswaterstaat September 2015 Wanneer is de klant tevreden?

13 Rijkswaterstaat September 2015 Er is meer dan functionaliteit alleen…

14 Rijkswaterstaat September 2015 Wat staat centraal bij Systems Engineering? TechniekKlantvraag

15 Rijkswaterstaat September 2015 Wie is de stakeholder? Hoe kan alle relevante informatie van de stakeholders worden vastgelegd?  Door het uitvoeren van een s takeholderanalyse. Hulpmiddel = Stakeholderdiagram  Geeft inzicht in de klant: –Wie zijn ze? –Wat willen ze? –Wat is hun invloed? –Wat is hun macht?

16 Rijkswaterstaat September 2015 De klant staat centraal - hulpvragen Wat is het probleem? Wat is het beschouwde systeem? Welke problemen lost het systeem op? Wie zijn de stakeholders? Stellen stakeholders randvoorwaarden aan de oplossing van het probleem? Zijn er raakvlakken?

17 Rijkswaterstaat September 2015 Vastlegging in de klanteisenspecificatie

18 Rijkswaterstaat September 2015 Waarom een klanteisenspecificatie?

19 Rijkswaterstaat September 2015 De opbouw van de KES Sjabloon klanteisenspecificatie Inhoud: –Inkadering Probleemdefinitie Projectdoelstelling Beschrijving System of Interest –Klanteisen Beschrijving Stakeholderanalyse Klanteisen per stakeholder Conflicterende klanteisen

20 Rijkswaterstaat maart 2014 Klanteisenspecificatie in de WWAO

21 Rijkswaterstaat September 2015 Voorbeelden van klanteisen Klanteisen: zijn vaak niet SMART!

22 Rijkswaterstaat September 2015 Format klanteistabel

23 Rijkswaterstaat September 2015 De klanteisenspecificatie continu beheren Slechts een deel van de klanteisen staat in de projectopdracht. Het systeem is in ontwikkeling, dus… …de KES groeit mee met het project! »Nieuwe klanteisen »Conflicterende eisen

24 September 2015 Stakeholderanalyse V3 Analyseren en vaststellen klanteisen

25 Rijkswaterstaat September 2015 Omgevingsanalyse We stellen ons ten doel om alle relevante klanteisen te bemachtigen. Wie is de klant? –Stakeholderanalyse  Stakeholdertabel –Geeft inzicht in de stakeholders wie zijn ze? wat willen ze? hoe betrokken zijn ze? Document Handreiking stakeholderanalyse Hoe bemachtig ik klanteisen? Zie document WWB-0009 “Bemachtigen van eisen”

26 Rijkswaterstaat September 2015 Stakeholdertabel StakeholderStandpuntVertrouwenBelangInvloedRisico Maatregel/ Actie Omwonenden Recreanten Winkeliers Provincie Gebruiker Tegen / Voor Weinig / Gemiddeld / Veel --/- /0/+/ ++ --/- /0/+/ ++ Informeren / Alternatieven aanbieden / Omleidingsroute / Ambtelijke en bestuurlijke overleggen

27 Rijkswaterstaat September 2015 Oefening 3 - ‘Vaststellen klantvraag’ Stel een stakeholdertabel op voor het systeem ‘Sluiscomplex Meppelerdiepsluis’. 1. Benoem de stakeholders die van invloed zijn op het systeem; 2. Doe dit vanuit de rol PM, OM en TM; 3. Gebruik de verkorte projectbeschrijving; 4. Gebruik het invulformulier.

28 September 2015 Analyseren systeemcontext V4 Analyseren en vaststellen klanteisen

29 Rijkswaterstaat September 2015 Systeemcontextdiagram Leidraad 3

30 Rijkswaterstaat September 2015 Oefening 4 - ‘Systeemcontext diagram’ Stel een systeemcontextdiagram op voor het systeem ‘Sluiscomplex Meppelerdiep’. 1.Bepaal welke objecten in de projectomgeving van invloed zijn op het systeem. 2.Bepaal of er nieuwe stakeholders zijn. Gebruik de verkorte projectbeschrijving. Gebruik het invulformulier.

31 September 2015 Vastleggen van klanteisen V5 Analyseren en vaststellen klanteisen

32 Rijkswaterstaat September 2015 Bemachtigen van eisen: voorbeelden

33 Rijkswaterstaat September 2015 Opstellen klanteisenspecificatie (KES) Format Klanteisen Specificatie (KES) Inhoud: Kaderstelling –Probleemdefinitie –Projectdoelstelling –Beschrijving System of Interest (op hoofdlijnen) Klanteisen –Beschrijving Stakeholderanalyse –Klanteisen per stakeholder –Conflicterende klanteisen

34 Rijkswaterstaat September 2015 Format Klanteistabel

35 September 2015 Gesprek met de klant V6 Analyseren en vaststellen klanteisen

36 Rijkswaterstaat September 2015 Oefening 5 – ‘Gesprek met de stakeholder’ Voer een gesprek met de stakeholder over klanteisen. Per groepje 4 rollen: 1.Stakeholder 2.Omgevingsmanager 3.Technisch Adviseur 4.Observant

37 Rijkswaterstaat September 2015 Oefening 5 – ‘Gesprek met de stakeholder’ Instructie gesprek: Tijd per ronde = 30 minuten: Lees de rollen en eisen door en bekijk de situatie:5 min Voer het gesprek met de stakeholder:10 min Noteer voor jezelf wat goed ging en wat beter kon:5 min Bespreek dit met de groep:10 min

38 September 2015 Verificatie en validatie V7 Analyseren en vaststellen klanteisen

39 Rijkswaterstaat September 2015 Wat is verificatie en validatie? Verificatie*: Bevestiging door levering van objectfief bewijs dat aan gespecificeerde eisen is voldaan. Validatie*: Bevestiging door de levering van objectief bewijs dat aan de eisen voor een specifiek beoogd gebruik of specifiek beoogde toepassing is voldaan. Bron: Algemene Begrippen en definitielijst SE – WWAO 836

40 Rijkswaterstaat September 2015 Verificatie & validatie in het V-model Doel V&V methode = het verkrijgen van voldoende objectieve bewijsvoering

41 Rijkswaterstaat September 2015 Om een eis te kunnen verifiëren en valideren moeten ten minste vier zaken bekend zijn, namelijk: 1.De methode (activiteit) die wordt uitgevoerd om objectief bewijsmateriaal te verzamelen dat aan de eis is voldaan; 2.Er is ten minste één criterium nodig waartegen geverifieerd en/of gevalideerd wordt; 3.Het criterium wordt tegen de prestatie van de eis gehangen (pass/fail criterium) 4.Er moet een beoordelaar zijn die kan en mag beoordelen dat het criterium wordt gehaald. Voorwaarden voor goede verificatie & validatie V&V eis = Methode + Prestatie + Criterium + Beoordelaar

42 Rijkswaterstaat September 2015 Methoden verificatie

43 Rijkswaterstaat September 2015 Methoden validatie

44 Rijkswaterstaat maart 2014 Oefening -‘V&V-voorwaarden’

45 September 2015 De samenhang der dingen V8 Vaststellen van de klantvraag

46 Rijkswaterstaat September 2015 Samenhang en volgorde… Na analyseren en vaststellen klanteisen weten de Deelnemers volgende stappen: –Analyse stakeholders –Analyse projectomgeving (systeemcontext) –Ophalen klanteisen –Analyse van de klanteisen –Opstellen klanteisenspecificatie.


Download ppt "September 2015 Analyseren en vaststellen klanteisen Wie is de klant? Wat wil de klant? Wat mag de klant? Hoe leggen we dat vast?"

Verwante presentaties


Ads door Google