De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Het Rijk van Koning Klant Presentatie The Customer Connection, 28 juni 2005 Van klantenwerving naar klantenbinding.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Het Rijk van Koning Klant Presentatie The Customer Connection, 28 juni 2005 Van klantenwerving naar klantenbinding."— Transcript van de presentatie:

1 Het Rijk van Koning Klant Presentatie The Customer Connection, 28 juni 2005 Van klantenwerving naar klantenbinding

2 De Kloof van Verwachtingen! Prestaties Tijd Verwachtingen klant Feitelijke prestaties Kloof van verwachtingen De eerste en belangrijkste hindernis

3 Tevredenheid klanten Tevredenheid medewerkers Financiële performance een wankel evenwicht Het overbruggen van de kloof

4 Context Gedrag Vaardigheden Waarden Competenties Context Gedrag Vaardigheden Waarden Identiteit Missie 7 niveau’s van klantgerichtheid Competenties

5 Context Gedrag Vaardigheden Waarden Identiteit Competenties Context Gedrag Vaardigheden Waarden Identiteit Missie Organisatie Individu Gelijkgerichtheid! Competenties De uitdaging:

6 Maar wat als niet iedereen het met elkaar eens is? Context Gedrag Vaardigheden Waarden Identiteit Missie Competenties AfdelingIndividu Context Gedrag Vaardigheden Waarden Identiteit Missie Competenties

7 Geluk Plezier Ontplooiing gezondheidrelatiesFin.zekerheidrespectpopulariteit machtroemkwalificatiestraining De missie begint en eindigt bij de persoonlijke doelen

8 Gewenste identiteit Gewenste imago - professioneel - klantgericht - flexibel - snel - proactief Huidig imago - veel kennis - klantvriendelijk - bureaucratisch - traag - ontoegankelijk Huidige identiteit - star - weinig flexibel - reactief - productgericht - veel kennis in huis Gat 1 Gat 2 Gat 4 Gat 3 Bij elke missie hoort een eigen identiteit en imago

9 Maatschappij Organisatie Afdeling/team Persoonlijk De identiteit bundelt de belangrijkste waarden en overtuigingen

10 Waarden en overtuigingen bepalen de ontwikkeling van de kernkwaliteiten Daadkracht Geduld

11 En kernkwaliteiten bepalen de richting! Daadkracht Drammerig Passief Geduldig Kernkwaliteit Uitdaging Valkuil Allergie

12 Er ligt een grote ruimte tussen stimulus en respons STIMULUS RESPONS Keuzevrijheid Deze wordt beperkt door allerlei vooroordelen, vooronderstellingen en aannames.

13 Het groeipad van de reactieve naar de proactieve persoonlijkheid Cirkel van invloed Cirkel van betrokkenheid Cirkel van invloed Cirkel van betrokkenheid

14 Zeven niveaus van klantgerichtheid Leidinggeven Communiceren Samenwerken Informeren Leidraad voor persoonlijke ontwikkeling

15 Waarbij de manager zorg draagt voor optimale organisatorische randvoorwaarden Persoonlijke prestaties Strategie Structuur Systemen Processen

16 ... naar ondersteunend leiderschap! Gemba Beheersend management Ondersteunend management Verwachtingen klant Verwachtingen klant Tevredenheid klant Tevredenheid klant Traditioneel Gemba En een weg zoekt van beheersend leiderschap...

17 Veel plezier en sterkte tijdens uw reis door het Rijk van Koning Klant! En wat staat u verder nog te wachten? Een Woud van Communicatie Een Berg van Klachten Een Moeras van Competenties Het Landgoed van Leiderschap Het Eiland van Klantwaarde De Zee van Tijd


Download ppt "Het Rijk van Koning Klant Presentatie The Customer Connection, 28 juni 2005 Van klantenwerving naar klantenbinding."

Verwante presentaties


Ads door Google