De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Workshop Klantgericht Telefoneren. Doelstellingen  Presentatie uitkomsten bereikbaarheidsonderzoek  Presentatie richtlijnen klantgericht telefoneren.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Workshop Klantgericht Telefoneren. Doelstellingen  Presentatie uitkomsten bereikbaarheidsonderzoek  Presentatie richtlijnen klantgericht telefoneren."— Transcript van de presentatie:

1 Workshop Klantgericht Telefoneren

2 Doelstellingen  Presentatie uitkomsten bereikbaarheidsonderzoek  Presentatie richtlijnen klantgericht telefoneren  Verbeteren telefonische dienstverlening

3 Inleiding Resultaten bereikbaarheidsonderzoek Video John Cleese Richtlijnen klantgericht telefoneren Verbeterpunten Programma

4 Wat vond je in deze video: Nuttig? Interessant? Belangrijk? Toepasbaar? Nieuw? Video Telefoongedrag

5 Bij afwezigheid van de collega, waarvoor gebeld wordt, de beller een alternatief bieden: - “kan ik de boodschap aannemen?” - “kan iemand anders u helpen?” - “vanaf …. Is X weer bereikbaar, kan hij/zij terugbellen?” Alleen het meedelen van de reden en/of de duur van afwezigheid is geen klantvriendelijk aanbod. Als de beller zelf wil terugbellen, kan het moment van beschikbaarheid worden aangegeven. Verbeterpunten

6 Om te voorkomen dat de klant geen gehoor krijgt: - beter doorschakelen bij verlaten van de werkplek; - bij doorschakelen naar collega of secretaresse: stel hem/haar op de hoogte van de duur van afwezigheid en maak afspraken over aannemen en doorgeven van boodschappen - groepsnummers Utrecht technisch beter inregelen Verbeterpunten Opvang

7 Als een beller in de wacht wordt gezet, houd hem of haar op de hoogte van de wachttijd. Tijdens het wachten regelmatig een klantvriendelijk alternatief aanbieden: - terug laten bellen door afwezige collega - doorverbinden met collega Verbeterpunten Doorverbinden

8  Neem vriendelijk op en zeg met duidelijke stem: “Goedemorgen/middag, (bedrijfsnaam), u spreekt met (voor en/of achternaam)”  Laat de klant nooit merken dat hij ongelegen belt.  Noteer de naam van de klant en herhaal deze naam.  Laat merken dat je actief luistert  Peil de behoefte en stel open vragen (Wie, Wat, Wanneer?) Richtlijnen voor klantgericht telefoneren

9  Spreek af wanneer de klant teruggebeld wordt en door wie  Bij doorverbinden: vertel de klant aan wie hij/zij wordt doorverbonden  Als de klant moet wachten (bijv. bij ruggespraak): vertel dit aan de klant en laat hem weten hoe lang hij moet wachten  Sluit het gesprek af met een korte samenvatting van de gemaakte afspraken Richtlijnen voor klantgericht telefoneren


Download ppt "Workshop Klantgericht Telefoneren. Doelstellingen  Presentatie uitkomsten bereikbaarheidsonderzoek  Presentatie richtlijnen klantgericht telefoneren."

Verwante presentaties


Ads door Google