De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Effectief Klachtenmanagement Als instrument voor verbetering van kwaliteit en klantgerichtheid Werkconferentie The Customer Connection 17 oktober 2007,

Verwante presentaties


Presentatie over: "Effectief Klachtenmanagement Als instrument voor verbetering van kwaliteit en klantgerichtheid Werkconferentie The Customer Connection 17 oktober 2007,"— Transcript van de presentatie:

1 Effectief Klachtenmanagement Als instrument voor verbetering van kwaliteit en klantgerichtheid Werkconferentie The Customer Connection 17 oktober 2007, Kontakt der Kontinenten, Soesterberg

2 KLACHTEN(H)ERKENNING AFHANDELING OP INDIVIDUEEL NIVEAU AFHANDELING OP ORGANISATIE NIVEAU HET KLANTGESPREK INRICHTING ORGANISATIE DE VERBETERCYCLUS Opbouw werkconferentie

3 Programma werkconferentie Introductie en kennismaking Het belang van kwaliteit en klantgerichtheid Klachten(h)erkenning Organisatie van Klachtenmanagement De Verbetercyclus 9.30 uur uur uur

4 Kwaliteit wordt steeds belangrijker ! Interne ontwikkelingen specialisatie en differentiatie in bedrijfsfuncties keten tussen producent en consument langer minder betrokkenheid werknemers Externe ontwikkelingen grotere afzetmarkten meer concurrentie meer keuze mogelijkheden klant wordt kritischer en mondiger

5 Kwaliteit en klantgerichtheid......de belangrijkste wapens in de hedendaagse concurrentiestrijd

6 Belang van klantgerichtheid  mond tot mond reclame  herhalingsaankopen en cross-selling  gemotiveerde medewerkers  lagere acquisitiekosten  minder klachten en claims Vier van de vijf bedrijven besteedt geen systematische aandacht aan klantgerichtheid, terwijl gemiddeld 25% van de klanten ontevreden is !

7 Kwaliteit van diensten wordt bepaald door..  de persoon die de dienst verleent  het proces van dienstverlening  het resultaat van de dienst Ontevredenheid van klanten zal zich richten op 1 of meer van deze aspecten !

8 Leider schap 10% Middelen management 9% Het evaluatiemodel van de European Quality Award Beleid en strategie 8% Personeels management 9% Proces- sen 14% Waardering maatschappij 6% Medewerker tevredenheid 20% Klant tevredenheid 9% Resultaten onder- neming 15%

9 Kwaliteit laat zich afmeten aan...  de tevredenheid van het personeel  de tevredenheid van de klant  het resultaat van de onderneming De klant beoordeelt de kwaliteit van uw dienst op de verhouding prijs-prestatie !

10 De klant beoordeelt alleen wat hij of zij ziet 1. Zijn er goede voorzieningen ? => telefonische bereikbaarheid => goede parkeergelegenheid => duidelijke aanspreekpunten 2. Denkt het bedrijf met mij mee ? 3. Reageert het bedrijf adequaat op mijn signalen ? => productontwikkeling => marktonderzoek => afhandeling van klachten

11 Momenten van de waarheid (1) Benaderings fase Contact fase Informatie fase Aanschaf fase vindbaarheid telefoonnummer vindbaarheid locatie vindbaarheid informatie telefonische bereikbaarheid wachttijd vriendelijkheid juistheid informatie leesbaarheid, overzichtelijkheid snelheid verstrekking probleemoplossend vermogen gemak verkrijgbaarheid specifieke wensen

12 Momenten van de waarheid (2) Ontvangst fase Betalings fase Gebruiks fase Klacht fase snelheid levering/ontvangst juistheid levering begeleidende informatie overeengekomen bedrag tijdstip betaling wijze van betaling ondersteuning door leverancier hulp bij problemen geschapen verwachting snelheid afhandeling resultaat afhandeling opstelling leverancier

13 Waarom is een klacht belangrijk? 25% van alle klanten is niet tevreden een geuite klacht is het topje van een ijsberg => achter iedere geuite klacht zitten nog eens 26 niet uitgesproken klachten een slechte ervaring wordt doorgaans 20 maal doorverteld, een goede maar 5 maal het winnen van een klant is vijf maal duurder dan het behouden van een bestaande

14 op een markt met sterke concurrentie klaagt de klant niet, maar kiest voor de concurrent een klacht geeft een indicatie van de kwaliteit van dienstverlening en geeft inzicht in de knelpunten en zwakke plekken Waarom is een klacht belangrijk?

15 De waarde van een klacht een klacht is een goed aanknopingspunt om de interne organisatie te verbeteren Een klacht is een kans, geen bedreiging ! een klacht biedt een mogelijkheid een probleem van een klant op te lossen en hem/haar extra aandacht te geven een klacht is een direct signaal van de klant en vormt daarmee uitstekende marktinformatie

16 Klachtenmanagement als instrument om uw performance te verhogen klantgericht denken en doen afspraken nakomen positief opstellen communiceren afleren eiland-denken zelf initiatieven nemen

17 Effectief klachtenmanagement is het op een gestructureerde en systematische wijze herkennen, erkennen en afhandelen van klachten op een zodanige manier dat zowel de klant als de organisatie hier maximaal rendement van heeft Wat is effectief klachtenmanagement ?

18 Klant Onderneming verlies winst verlies

19 Opdracht Wat is een klacht?

20 Een klacht is een uiting van ongenoegen over een situatie waarvan de klant, terecht of onterecht, aanneemt dat deze afwijkt van de situatie die hij/zij dacht te verwachten (Van Dale) Wat is een klacht? structureel/incidenteel ? mondeling/schriftelijk ? impliciet of expliciet ? ? verbaal/non-verbaal ?

21 l kennis l vaardigheden l houding l management l processen l procedures l geautomatiseerde systemen l overlegstructuren Oorzaken 15% door personeel 85% door systemen en management Waardoor wordt een klacht veroorzaakt?

22 Verwachtingen staan centraal in de beoordeling door de klant Ervaring Aanbieder Beoordeling Verwachting Reclame en voorlichting Dienstverlening en levering product

23 Het ServQual- model Ervaringen Verwachtingen Persoonlijke behoeften Persoonlijke behoeften Dienstverlening Specificatie van de dienst Specificatie van de dienst Beeld mgt van verwachtingen Beeld mgt van verwachtingen Eerdere ervaringen Eerdere ervaringen Mond-tot-mond reclame Mond-tot-mond reclame Externe communicatie Externe communicatie Gap 4 Gap 3 Gap 2 Gap 1 Gap K Dienstverlener Klant

24 Soorten klagers - vertellen klachten alleen door aan organisatie - zijn behulpzaam bij het verbeteren van producten en diensten Sprekers (37% ) Zwijgzamen (14%) - klagen niet of nauwelijks, tenminste voor een be- paalde tijd - geen schade, geen profijt Bozen (21% ) - vertellen klachten alleen door aan anderen, niet aan de organisatie - stoppen met kopen - gaan naar de concurrent Activisten (28%) - vertellen klachten door aan ieder die het wil horen - zijn uit op wraak, willen bedrijf slechte service betaald zetten

25 Niveau 1: klachten geuit naar bedrijf Niveau 2: klachten geuit tegen andere mensen Niveau 3: klachten geuit tegen een derde partij laag hoog

26 Of een klacht wordt geuit, hangt af van: de omvang van de aankoop of het om een product of een dienst gaat of er veel concurrentie is de sociaal-economische omstandigheden van de klant of het om een gerenommeerd product gaat

27 Hoe organisaties de klant vertellen niet te klagen - mensen weten niet waar ze moeten klagen - het indienen van een klacht koste veel moeite (bijv. door invullen uitgebreid formulier) - geen follow-up aan een klacht - garanties die niet altijd werken

28 Redenen om nooit meer een klacht in te dienen: Alleen verontschuldigingen, verder niets Afwijzing door de klant Beloften worden niet nagekomen Helemaal geen reactie Onvriendelijke behandeling Doorverwijzen naar iemand anders

29 Nog meer redenen om nooit meer een klacht in te dienen: Geen persoonlijke verantwoordelijkheid nemen Non-verbale afwijzing Kruisverhoor Onderbreking verhaal klant, vaak met vragen naar niet terzake doende details Etc.

30 Kennis Vaardig- heden Houding Kennis Vaardig- heden Houding INHOUDSNIVEAU: waarover gaat het? PROCEDUREEL NIVEAU: hoe aangepakt? RELATIE NIVEAU: in wat voor relatie? Contact met de klant: inhoud en relatie

31 Stappen in het klantgesprek 1. Toon begrip voor de situatie 2. Bedank de klant voor het indienen van de klacht 3. Leg uit waarom het belangrijk is dat de klant zijn klacht laat horen 4. Bied verontschuldigingen aan voor het ongemak 5. Noteer alle relevante gegevens 6. Bekijk of de klacht direct kan worden verholpen 7. Zorg dat de klacht wordt verholpen

32 PAUZE

33 Belangrijkste valkuilen er is geen beleid voor klachtenmanagement er is geen duidelijke verdeling van taken en verantwoordelijkheden de mensen beschikken niet over de juiste “skills” er is geen systeem voor de registratie en analyse van klachten er is geen cultuur waarin open over fouten kan worden gesproken er is geen gestructureerde klachtenprocedure

34 Organisatie van klachtenmanagement Vaardig- heden Vaardig- heden Structuur Procedure Cultuur Beleid Systeem Communicatie en informatie Communicatie en informatie

35 Klachtenmanagement bij Reaal Particulier 12 KC’s dwars door de organisatie Eigen overlegstructuur met hoofd P&O 12 KC’s dwars door de organisatie Eigen overlegstructuur met hoofd P&O Klantenloyaliteit Procesverbetering Productverbetering Aandacht Inzicht Klantenloyaliteit Procesverbetering Productverbetering Aandacht Inzicht Generalisten Bevoegd en gezaghebbend Inlevingsvermogen Divers qua achtergrond Generalisten Bevoegd en gezaghebbend Inlevingsvermogen Divers qua achtergrond Uitstroom klanten indammen Upgraden bestaande klanten Excelleren in diensten Uitstroom klanten indammen Upgraden bestaande klanten Excelleren in diensten Training klantgericht corr. Vaardigheidstraining Coaching behandelaar Beinvloeding Training klantgericht corr. Vaardigheidstraining Coaching behandelaar Beinvloeding Klachtsysteem Klantsysteem Technische systemen Klachtsysteem Klantsysteem Technische systemen Open/helder Betrokken Eigen initiatief Actief managen Open/helder Betrokken Eigen initiatief Actief managen SNR Reaal

36 Gezocht Klachtencoördinator M/V De afdeling Customer Service van jong en dynamisch bedrijf zoekt een collega die de verantwoordelijkheid op zich gaat nemen voor de registratie en afhandeling van mondelinge en schriftelijke klachten. Wat wij bieden: een jong, groeiend bedrijf een stimulerende werkomgeving goede doorgroeimogelijkheden leuke enthousiaste collega’s goede arbeidsvoorwaarden ruime opleidingsfaciliteiten Wat wij zoeken: ?

37 DE VERBETERCYCLUS REGISTREREN INFORMATIE BEOORDELEN INFORMATIE VASTSTELLEN ANALYSEREN OORZAKEN VERZAMELEN INFORMATIE` VERBETEREN ORDENEN INFORMATIE

38 Het verzamelen van informatie 1.continu aandachtspunt binnen het dagelijkse functioneren: * klachtenprocedure * observatie 2.periodieke meting van klanten tevredenheid * vragenlijst, enquete * klanten (na)bellen * kaartje meesturen * incognito-onderzoek

39 Het ordenen van informatie Klachten kunnen worden geordend naar: tijdstip van binnenkomst soort klacht aard van de klacht procesonderdeel klantcontactfase ernst van de klacht

40 Ordening naar klantcontactfase Benaderings fase Contact fase Informatie fase Aanschaf fase telefoonnummer onvindbaar locatie kantoor onvindbaar beperkte openingstijden ontbreken goede parkeerplaatsen telefoon pas na X maal opgenomen lange wachttijd onvriendelijke behandeling benodigde personen onvindbaar jverstrekte informatie is onjuist informatie onleesbaar informatie onoverzichtelijk duurt lang voordat informatie verstrekt lange levertijd onduidelijk aanvraag- formulier specifieke wensen Etc.

41 Het vaststellen van prioriteiten Omschrijving klacht Aantal% totaal % cum. 6 overboeking (ander hotel na aankomst) rekening niet in orde hotelkamer niet zoals in folder eten in hotel afstand naar het strand accommodatie in bus reistijd overige klachten Totaal PARETO-TABEL (80-20-regel) (bron: VSOP)

42 PARETO-DIAGRAM (bron: VSOP) aantal klachten cum. % ov. klacht- nummer

43 Omschrijving klacht Aantal% totaal % cum. 705 schade wordt niet op tijd uitbetaald verkeerde adressering polis meer dan 2 keer doorverbonden polisvoorwaarden zijn onleesbaar schade wordt niet vergoed verkeerd bedrag overgemaakt beperkte openingstijden overige klachten Totaal PARETO-TABEL NOVA SCHADEVERZEKERINGEN

44 Analyse van oorzaken ISHIKAWA OF VISGRAAT-DIAGRAM 1. Methoden:de wijze waarop het werk wordt georganiseerd (taken, werkprocedures, planningen, overzichten) 2. Middelen:de middelen waarmee het werk wordt uitgevoerd (werkomgeving, apparatuur) 3. Materialen:de materialen die voor het product benodigd zijn (aan- geleverde gegevens, papier, enveloppen, etc.) 4. Medewerkers:de mensen die de werkzaamheden uitvoeren (opleiding, kennis, ervaring, houding) 5. Klanten:de mensen aan wie het product wordt geleverd (betalers, beslissers, externe klanten, interne klanten) 6. Omgeving:de externe omgeving waarbinnen de aktiviteiten worden uitgeoefend (overheid, concurrentie)

45 Ishikawa of visgraatdiagram slechte telefonische afhandeling methoden middelen materiaal medewerkers klanten omgeving opleiding kennis ervaring houding handboek centrale

46 Visgraatdiagram Nova Schadeverzekeringen doorlooptijd afgifte offerte te hoog methoden middelen medewerkers klanten omgeving aanvraag te lang bij TP onduidelijk handschrift klant trage bezorging door PTT klant vult niet alle ge- gevens in medische keuring duurt lang materiaal slechte communicatie geen planningen slechte arbeids- voorwaarden verzuim te weinig kennis geen klantgerichte houding geen normen voor offertes motivatie verouderde PC’s onduidelijk aanvraag- formulier werkplek verouderde programmatuur briefpapier is op teveel mensen betrokken gebrek aan vaardigheden

47 Uitgebreid visgraatdiagram slechte telefonische afhandeling benadering contact informatie aanschaf

48 weerstand tijd afhakers persoonlijk publiek 1. ongeinformeerd optimisme (zekerheid) 2. geinformeerd pessimisme (twijfel) 3. hoopvol realisme (hoop) 4. geinformeerd optimisme (vertrouwen) 5. afronding (vertrouwen) Invoering klachtenmanagement

49 S T Initierende sponsor Geen onder- steunende sponsor “ZWART GAT” Symptomen: ondersteunende sponsorship is onvoldoende onvermogen om voldoende sponsorship te verkrijgen Uitkomsten: geen verandering oppervlakkige verandering tijdelijke veranderingen ongewenste veranderingen Ineffectief sponsorschap

50 Voorwaarden voor effectief veranderen druk/noodzaak zichtbaar maken gedeelde visie topmanagement gedragen plan van aanpak veranderingen stimuleren en realiseren gewenste acties verankeren Communicatie speelt hierbij een essentiële rol !

51 gedeelde visie top- management gedragen plan van aanpak veranderingen stimuleren + realiseren gewenste akties verankeren ++++ = ONDER IN DE LA noodzaak zichtbaar maken gedragen plan van aanpak veranderingen stimuleren + realiseren gewenste akties verankeren ++++ = noodzaak zichtbaar maken gedeelde visie top- management veranderingen stimuleren + realiseren gewenste akties verankeren ++++ = noodzaak zichtbaar maken gedeelde visie top- management gedragen plan van aanpak gewenste akties verankeren ++++ = noodzaak zichtbaar maken gedeelde visie top- management gedragen plan van aanpak veranderingen stimuleren + realiseren ++++ POGINGEN FOUTE START ONGECOORD. INSPANNINGEN SNELLE START, DAARNA STUUR- LOOS DOBBEREN VERTRAGING, VERZET BEZORGDHEID, FRUSTRATIE = Als niet wordt voldaan aan de randvoorwaarden...

52 Voorwaarden voor succes helder en duidelijk kwaliteits- en klachtenbeleid organisatorische randvoorwaarden sluiten aan bij geambieerd kwaliteitsniveau: - getraind personeel - juiste faciliteiten - open sfeer en communicatie commitment management en medewerkers sponsorship: wie ligt er wakker ?


Download ppt "Effectief Klachtenmanagement Als instrument voor verbetering van kwaliteit en klantgerichtheid Werkconferentie The Customer Connection 17 oktober 2007,"

Verwante presentaties


Ads door Google