De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De kunst van het ontwikkelen van klantenloyaliteit Marnix Bügel 6 oktober 2004.

Verwante presentaties


Presentatie over: "De kunst van het ontwikkelen van klantenloyaliteit Marnix Bügel 6 oktober 2004."— Transcript van de presentatie:

1 De kunst van het ontwikkelen van klantenloyaliteit Marnix Bügel 6 oktober 2004

2 2041008-mb-slo Waardecreatie Loyaliteitsinstrumenten Praktijkaanpak 1 2 3

3 3041008-mb-slo Wat is loyaliteit? 1. Waardecreatie ‘Een groot commitment om een product opnieuw te kopen danwel de afname van een dienst te continueren, ondanks situationele invloeden en marketinginspanningen van concurrenten die het aantrekkelijk maken om van aanbieder te wisselen’ Olivier, 1997

4 4041008-mb-slo Wat is loyaliteit? 1. Waardecreatie

5 5041008-mb-slo 1. Waardecreatie 0 $50 0 1 2 3 4 5 Winstgevendheid per klant 30 42 44 49 55 -51

6 6041008-mb-slo $0 $1000 Lifetime value $200 $400 $600 $800 $20 $38 $70 $134 $300 $525 50%40%30%20%10%5%0% % Client development 75% 1. Waardecreatie

7 7041008-mb-slo 1. Waardecreatie 0 100% Lifetime value % 20% 40% 60% 80% 75 Credit card 50 Insurance brokerage 45 Industrial laundry 35 Software

8 8041008-mb-slo 1. Waardecreatie n i = 1 n n Winst (bedrijf) = EBIT (bedrijf) = (1) Σ winst (product i) (2) Σ winst (klant i) ≈ Σ Customer Life Time Value (klant i)

9 9041008-mb-slo 1. Waardecreatie Klant Product

10 10041008-mb-slo Customer Life Time Value 1. Waardecreatie Levensduur klanten Aantal klanten Winstgevendheid klanten

11 11041008-mb-slo Vraag 1. Visie klantwaardemanagement ‘Wanneer is welk model interessant?’

12 12041008-mb-slo Waardecreatie Loyaliteitsinstrumenten Praktijkaanpak 1 2 3

13 13041008-mb-slo 2. Loyaliteitsinstrumenten Verwachtingen Vertrouwen Tevredenheid Kwaliteit van alternatieven Loyaliteit Ervaring Investering + + _ +

14 14041008-mb-slo 2. Loyaliteitsinstrumenten Tolerantiezone      Verwachtingspatroon Ervaring(en)

15 15041008-mb-slo 2. Loyaliteitsinstrumenten Kwaliteit van alternatieven + - + + Loyaliteit Tevredenheid Vertrouwen Investering Verwachtingen Ervaring Service Product Acties Programma’s Positionering & branding

16 16041008-mb-slo 2. Loyaliteitsinstrumenten Moment van belonen Noodzakelijke tegenprestatie Het te nemen initiatief

17 17041008-mb-slo 2. Loyaliteitsinstrumenten DirectUitgesteld Zonder tegenprestatie Met tegenprestatie Nee Ja Klantinitiatief Wedstrijd Programma Evenement Programma Direct voordeel Programma Relatie Programma Klantvoordeel Programma Spaar Programma

18 18041008-mb-slo ‘Cover’ Enquête ‘Ici’ Enquête ‘Plusbank’ Enquête Vragenlijst over een bank ‘Toi’ Enquête Vragenlijst over tijdschrift voor vrouwen Vragenlijst over een aanbieder van mobiele telefoonabonnementen Vragenlijst over een kledingzaak voor mannen en vrouwen 2. Loyaliteitsinstrumenten

19 19041008-mb-slo 2. Loyaliteitsinstrumenten Plusbank Wedstrijd- Programma Relatie- Programma Spaar- Programma Evenementen- Programma Direct Voordeel- Programma Bij het afsluiten van meerdere diensten wordt u beloond in de vorm van rente. Zo gaat de rente bij een hypotheek met 0,2% naar beneden en bij een spaarrekening met 0,4% naar boven. ‘De Plusbank’ gaat nieuwsbrieven versturen, bijvoorbeeld ‘Effectief beleggen’, ‘Wat kan ik allemaal met geld?’ ‘Verhuizen, een hele klus’ met handige tips en adviezen. ‘De Plusbank’ geeft per maand spaarpunten aan haar klanten. Hoe meer diensten u heeft bij ‘De Plusbank’ hoe meer punten u per maand krijgt. Bij alleen een spaarrekening krijgt u bijvoorbeeld drie punten per maand en heeft u zowel een spaarrekening als een beleggingsrekening dan krijgt u acht punten per maand. Met de punten kunt u sparen voor weekendjes weg. ‘De Plusbank’ gaat thema-avonden organiseren waarbij klanten van ‘De Plusbank’ worden uitgenodigd. Zo wordt er een thema-avond georganiseerd voor beginnende beleggers waarbij tips en adviezen worden gegeven en een thema-avond voor mensen die net een hypotheek hebben afgesloten over alles wat er komt kijken bij een verhuizing. ‘De Plusbank’ organiseert periodiek een actie waarbij u wordt uitgenodigd om iets op te sturen naar ‘De Plusbank’. Bijvoorbeeld klanten die een spaarrekening voor hun kind hebben, worden uitgenodigd een foto van hun kind op te sturen. Van de mooiste foto wordt een portret gemaakt. KlantVoordeel- Programma ‘De Plusbank’ verstuurt elektronisch (per e-mail) een nieuwsbrief naar alle klanten. Indien u deze nieuwsbrief opent en leest krijgt u spaarpunten waarmee u kunt sparen voor allerlei cadeaus.

20 20041008-mb-slo 2. Loyaliteitsinstrumenten Directe voordeelprogramma's Relatie programma's Spaarprogramma's Wedstrijd programma's Evenement programma's Klantvoordeelprogramma's Gemiddeld effect 2134 Zeer groot effect Geen effect 2,8 2,4 2,1 1,4 2,0 1,8 2,1

21 21041008-mb-slo 2. Loyaliteitsinstrumenten + - + + Kwaliteit van alternatieven Loyaliteit Vertrouwen Tevredenheid Investering Verwachtingen Ervaring Service Product Acties Programma’s Positionering & branding

22 22041008-mb-slo 2. Loyaliteitsinstrumenten Stap1.Vaststellen klantcontacten Stap 2.Vaststellen klantactiviteiten Stap 3.Bepalen over te nemen activiteiten Stap 4.Vormgeven & implementeren

23 23041008-mb-slo 2. Loyaliteitsinstrumenten

24 24041008-mb-slo 2. Loyaliteitsinstrumenten Bank 1 Bank 2 Bank 3 Klant Rekening mutatie bank 1 Automatische overboeking naar huishoudrekening Rekening mutatie bank 2 Rekening mutatie bank 3 Krediet aanvraag Beleggingstransactie

25 25041008-mb-slo Rekening mutatie bank 1 Rekening mutatie bank 2 Rekening mutatie bank 3 Krediet aanvraag Belegingstransactie Administratie bank 3 Adm. input bank 1 P1 Adm. input bank 2 P2 Adm. input bank 3 P3 Administratie bank 2 Administratie bank 1 Krediet aanvragen P5 Vermogens vorming P6 Verzamel- en financiele. gegevens P4 2. Loyaliteitsinstrumenten

26 26041008-mb-slo 2. Loyaliteitsinstrumenten

27 27041008-mb-slo 2. Loyaliteitsinstrumenten Krediet aanvragen P1 Vermogens vorming P2 Financieel overzicht Kredietaavraag Beleggingstransactie

28 28041008-mb-slo Waardecreatie Loyaliteitsinstrumenten Praktijkaanpak 1 2 3

29 29041008-mb-slo Customer Life Time Customer Life Time Value Customer phase Orientation Selection Relation confirmation Relation extension Product confirmation Relation orientation (full) Payment Usage Searching new relation (confirmation) 3. Praktijkaanpak Klantlevenscyclus

30 30041008-mb-slo Customer phase Organisational answer Customer Life Time Customer Life Time Value Seduce Offer Develop satisfaction Cross sell/ up sell Confirm/ migrate Renew Collect debts Service Win-back Orientation Selection Relation confirmation Relation extension Product confirmation Relation orientation (full) Payment Usage Searching new relation (confirmation) 3. Praktijkaanpak Klantlevenscyclus

31 31041008-mb-slo Customer phase Organisational answer 1 2 3 6 7 8 9 10 Customer Life Time Customer Life Time Value Seduce Offer Develop satisfaction Cross sell/ up sell Confirm/ migrate Renew Collect debts Service Win-back Orientation Selection Relation confirmation Relation extension Product confirmation Relation orientation (full) Payment Usage Searching new relation (confirmation) 4 5 Acquisition cost Welcome Recurring revenues Cost to serve Cross-sell Migration Churn Bad debt Win-back Consideration 3. Praktijkaanpak Klantlevenscyclus

32 32041008-mb-slo A.Kosten value driver afstemmen op LTV B.Nieuwe acties en/of proposities bedenken C. Acties stoppen en/of proposities veranderen D.KPI’s in lijn brengen met LTV 3. Praktijkaanpak Klantlevenscyclus

33 33041008-mb-slo A.Kosten value driver afstemmen op LTV B.Nieuwe acties en/of proposities bedenken C. Acties stoppen en/of proposities veranderen D.KPI’s in lijn brengen met LTV 3. Praktijkaanpak Klantlevenscyclus

34 34041008-mb-slo 12345678910 1% 2% 3% 4% 5% 6% LTV-groepen 3. Praktijkaanpak Klantlevenscyclus

35 35041008-mb-slo A.Kosten value driver afstemmen op LTV B.Nieuwe acties en/of proposities bedenken C. Acties stoppen en/of proposities veranderen D.KPI’s in lijn brengen met LTV 3. Praktijkaanpak Klantlevenscyclus

36 36041008-mb-slo Customer phase Organisational answer Customer Life Time Customer Life Time Value Seduce Offer Develop satisfaction Cross sell/ up sell Confirm/ migrate Renew Collect debts Service Win-back Orientation Selection Relation confirmation Relation extension Product confirmation Relation orientation (full) Payment Usage Searching new relation (confirmation) 1 2 3 6 7 8 9 10 4 5 Acquisition cost Welcome Recurring revenues Cost to serve Cross-sell Migration Churn Bad debt Win-back Consideration 3. Praktijkaanpak Klantlevenscyclus

37 37041008-mb-slo Loyalty Scheme 3. Praktijkaanpak Klantlevenscyclus

38 38041008-mb-slo Customer phase Organisational answer Customer Life Time Customer Life Time Value Seduce Offer Develop satisfaction Cross sell/ up sell Confirm/ migrate Renew Collect debts Service Win-back Orientation Selection Relation confirmation Relation extension Product confirmation Relation orientation (full) Payment Usage Searching new relation (confirmation) 1 2 3 6 7 8 9 10 4 5 Acquisition cost Welcome Recurring revenues Cost to serve Cross-sell Migration Churn Bad debt Win-back Consideration 3. Praktijkaanpak Klantlevenscyclus

39 39041008-mb-slo 3. Praktijkaanpak Klantlevenscyclus

40 40041008-mb-slo Customer phase Organisational answer Customer Life Time Customer Life Time Value Seduce Offer Develop satisfaction Cross sell/ up sell Confirm/ migrate Renew Collect debts Service Win-back Orientation Selection Relation confirmation Relation extension Product confirmation Relation orientation (full) Payment Usage Searching new relation (confirmation) 1 2 3 6 7 8 9 10 4 5 Acquisition cost Welcome Recurring revenues Cost to serve Cross-sell Migration Churn Bad debt Win-back Consideration 3. Praktijkaanpak Klantlevenscyclus

41 41041008-mb-slo 3. Praktijkaanpak Klantlevenscyclus

42 42041008-mb-slo 3. Praktijkaanpak Klantlevenscyclus No 5% Yes 25% Mortgage customer 12,5% Moved Agent-type Age B-C 25% D 40% < 40 55 % >=40 35 % A 8%

43 43041008-mb-slo 3. Praktijkaanpak Klantlevenscyclus Customer phase Organisational answer Customer Life Time Customer Life Time Value Seduce Offer Develop satisfaction Cross sell/ up sell Confirm/ migrate Renew Collect debts Service Win-back Orientation Selection Relation confirmation Relation extension Product confirmation Relation orientation (full) Payment Usage Searching new relation (confirmation) 1 2 3 6 7 8 9 10 4 5 Acquisition cost Welcome Recurring revenues Cost to serve Cross-sell Migration Churn Bad debt Win-back Consideration

44 44041008-mb-slo 3. Praktijkaanpak Klantlevenscyclus

45 45041008-mb-slo A.Kosten value driver afstemmen op LTV B.Nieuwe acties en/of proposities bedenken C. Acties stoppen en/of proposities veranderen D.KPI’s in lijn brengen met LTV 3. Praktijkaanpak Klantlevenscyclus

46 46041008-mb-slo 3. Praktijkaanpak Klantlevenscyclus

47 47041008-mb-slo A.Kosten value driver afstemmen op LTV B.Nieuwe acties en/of proposities bedenken C. Acties stoppen en/of proposities veranderen D.KPI’s in lijn brengen met LTV 3. Praktijkaanpak Klantlevenscyclus

48 48041008-mb-slo 12345678910 50 100 150 200 250 300 LTV-deciles [EUR] 3. Praktijkaanpak Klantlevenscyclus

49 49041008-mb-slo 12345678910 50 100 150 200 250 300 LTV-deciles [EUR] 3. Praktijkaanpak Klantlevenscyclus

50 50041008-mb-slo Customer phase Organisational answer Customer Life Time Customer Life Time Value Seduce Offer Develop satisfaction Cross sell/ up sell Confirm/ migrate Renew Collect debts Service Win-back Orientation Selection Relation confirmation Relation extension Product confirmation Relation orientation (full) Payment Usage Searching new relation (confirmation) 3. Praktijkaanpak Klantlevenscyclus

51 51041008-mb-slo 3. Praktijkaanpak Klantlevenscyclus Benoem value drivers levenscyclus en bereken Life Time Value Analyse value driver Versus Life Time Value Uitgaven/acties versus Life Time Value Nieuwe acties/proposities (KPI’s) Executie Value driver ∆

52 52041008-mb-slo

53 53041008-mb-slo


Download ppt "De kunst van het ontwikkelen van klantenloyaliteit Marnix Bügel 6 oktober 2004."

Verwante presentaties


Ads door Google