De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Geert-Jan Vintges Directeur Marketing & Sales HCN.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Geert-Jan Vintges Directeur Marketing & Sales HCN."— Transcript van de presentatie:

1 Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Geert-Jan Vintges Directeur Marketing & Sales HCN

2 Pagina 6 Trends 1.BPO (Business Process Outsourcing) 2.Co-sourcing 3.Offshore 4.Multichannel 5.CRM (Customer Relationship Management) 6.Certificering en kwaliteitszorg

3 Pagina 6 Trends 1.BPO (Business Process Outsourcing) 2.Co-sourcing 3.Offshore 4.Multichannel 5.CRM (Customer Relationship Management) 6.Certificering en kwaliteitszorg

4 Pagina Trend 1: BPO Wat is Business Process Outsourcing (BPO) ? Definitie door HCN: BPO is het strategisch uitbesteden van een volledig werkproces aan een dienstverlener, die hiervoor resultaat- en risicoverantwoordelijk is. 6 Trends

5 Pagina BPO is anders dan gewone outsourcing Kenmerken Business Process Outsourcing: de dienstverlener beheer(s)t de hele keten de dienstverlener is (mede) verantwoordelijk er is een wederzijdse afhankelijkheid van informatie er zijn KPI’s aan beide zijden. 6 Trends Trend 1: BPO

6 Pagina Voorbeeld: Utiliteitsbedrijf 1 Totale frontoffice uitbesteed: geen BPO doelstelling: goede afhandeling alle klantcontacten, bij HCN invulling bij HCN: -volgens richtlijnen van opdrachtgever -KPI’s op klantcontact 2 Project ‘Meteropname’ uitbesteed: wel BPO doelstelling: % ingevulde meterstanden invulling door HCN: mailing, fulfillment, telefonisch contact -totale handling -volgens KPI’s voor totale project 6 Trends Trend 1: BPO

7 Pagina 6 Trends 1.BPO (Business Process Outsourcing) 2.Co-sourcing 3.Offshore 4.Multichannel 5.CRM (Customer Relationship Management) 6.Certificering en kwaliteitszorg

8 Pagina Co-sourcing is een belangrijke ontwikkeling in de contactcenterbranche -Samenwerkingsvorm om meer businesspartner van opdrachtgevers te worden in plaats van “flexibele toeleverancier”. Flexibiliteit capaciteit op een shared locatie ten behoeve van overflow/piekopvang. Leverancier huurt een deel van het kantoor van opdrachtgever Inrichting met meubels en ICT van leverancier 6 Trends Trend 2: Co-sourcing

9 Pagina Voordelen Uitbesteed maar toch “in huis" Cultuurverandering doorvoeren Snel schakelen Variëren in de uitbesteedde activiteiten Veilige achtervang bij pieken Van tactisch naar strategisch uitbesteden 6 Trends Trend 2: Co-sourcing

10 Pagina Praktijkvoorbeeld bij HCN: BOL.COM - locatie klant - ICT klant - Personeel outsourcer - Processen outsourcer - Frequent werkoverleg - Co-makership 6 Trends Trend 2: Co-sourcing

11 Pagina 6 Trends 1.BPO (Business Process Outsourcing) 2.Co-sourcing 3.Offshore 4.Multichannel 5.CRM (Customer Relationship Management) 6.Certificering en kwaliteitszorg

12 Pagina Primair: Kostenbesparing Secundair: Arbeidspotentieel Nederlands taal én cultuurgebied -Nederlandse Antillen en Aruba -Zuid-Afrika -Suriname -Remigratie landen (Turkije) 6 Trends Trend 3: Offshore

13 Pagina Trend 3: Offshore

14 Pagina Istanbul Kwalitatief arbeidspotentieel uit Remigratie van ‘Nederlandse' Turken Lage lonen Goede opleiding, Nederlandse taalkennis en cultuur Goede infrastructuur -Bewezen VOIP-oplossing Westerse cultuur -Toenadering EG -Stabiele politiek Hoog arbeidsethos -Harde werkers Commercieel gedreven -Willen graag voor Nederlandse organisaties werken 6 Trends Trend 3: Offshore

15 Pagina 6 Trends 1.BPO (Business Process Outsourcing) 2.Co-sourcing 3.Offshore 4.Multichannel 5.CRM (Customer Relationship Management) 6.Certificering en kwaliteitszorg

16 Pagina Van Post en Telefoon naar… -Chat -SMS - -Webselfservice -Interactieve TV -… Integratie van kanalen Geen vervanging maar completering "Eén loket" maar via verschillende kanalen De kwaliteit zit in de integratie en opvolging 6 Trends Trend 4: Multichannel

17 Pagina In de praktijk: - kanalen nog vaak apart gemanaged - Focus nu nog veel op call en - Toekomst in webcam contactcenters??? 6 Trends Trend 4: Multichannel

18 Pagina 6 Trends 1.BPO (Business Process Outsourcing) 2.Co-sourcing 3.Offshore 4.Multichannel 5.CRM (Customer Relationship Management) 6.Certificering en kwaliteitszorg

19 Pagina CRM: -Kennis van klanten (inzicht) -Diensten naar klanten -Klant interactie… op maat -Basis voor upselling & crossselling Een must, zeker door de toegenomen regelgeving rond outbound 6 Trends Trend 5: CRM

20 Pagina Focus in de praktijk nog sterk op technologie “platte klant historie” maar nog weinig op koopgedrag En nog weinig op….. Service selling (nu ik u toch aan de lijn heb….) (dit vergt wel veel van de afstemming tussen CRM-pakket en scripting, training en gedrag van agents) 6 Trends Trend 5: CRM

21 Pagina 6 Trends 1.BPO (Business Process Outsourcing) 2.Co-sourcing 3.Offshore 4.Multichannel 5.CRM (Customer Relationship Management) 6.Certificering en kwaliteitszorg

22 Pagina ISO (proces gericht) ITO (bereikbaarheid) COPC (besturingsmodel) ! Niet ieder model past bij elke situatie ! Kosten versus opbrengsten ! Bij outsourcing kan besturingsmodel ook veel van de opdrachtgever vergen (rechten en plichten) 6 Trends Trend 6: Certificering en kwaliteitszorg

23 Pagina Focus op core business Kostenbesparing Kennis/expertise, best practices Flexibiliteit, capaciteit Breekijzer-functie Waarom outsourcing van klantcontacten

24 Pagina Focus op core business Kostenbesparing Kennis/expertise, best practices Flexibiliteit, capaciteit Breekijzer-functie Waarom outsourcing van klantcontacten

25 Pagina Focus op core business Dit is het belangrijkste strategische langetermijn voordeel van outsourcing. Core business versus Critical business -Core business: niet outsourcen -(bijvoorbeeld: productontwikkeling) -Critical business: outsourcen is mogelijk -(bijvoorbeeld: ICT, catering, klantcontacten) Met outsourcing worden operationele risico’s uitbesteed. Waarom outsourcing van klantcontacten

26 Pagina Focus op core business Kostenbesparing Kennis/expertise, best practices Flexibiliteit, capaciteit Breekijzer-functie Waarom outsourcing van klantcontacten

27 Pagina Kostenbesparing Vaak eerste argument voor outsourcing Kostenbesparing tot circa 30% is mogelijk Schaalvoordelen klantprocessen Kostenbeheersing door afspraken voor toekomst Waarom outsourcing van klantcontacten

28 Pagina Focus op core business Kostenbesparing (30%) Kennis/expertise, best practices Flexibiliteit, capaciteit Breekijzer-functie Waarom outsourcing van klantcontacten

29 Pagina Kennis/expertise, best practices Prioriteit klantcontactproces binnen organisatie: -voor eigen organisatie: één van de onderdelen -voor dienstverlener: enige focusgebied Continue ontwikkeling kennis/expertise gewaarborgd Best practices door uitgebreide ervaring (bewezen) Waarom outsourcing van klantcontacten

30 Pagina Focus op core business Kostenbesparing (30%) Kennis/expertise, best practices Flexibiliteit, capaciteit Breekijzer-functie Waarom outsourcing van klantcontacten

31 Pagina Flexibiliteit, capaciteit Flexibel op- en afschalen naar behoefte - bijvoorbeeld piekopvang (ook underflow) Tijdelijk benodigde kennis wordt extern opgebouwd - bijvoorbeeld nieuwe zorgwet (belastingdienst) Succesvol tijdelijk project buiten eigen organisatie -bijvoorbeeld: introductie Euro bij HCN Waarom outsourcing van klantcontacten

32 Pagina Focus op core business Kostenbesparing (30%) Kennis/expertise, best practices Flexibiliteit, capaciteit Breekijzer-functie Waarom outsourcing van klantcontacten

33 Pagina Breekijzer-functie Bij cultuurverandering Toegevoegde waarde vooral in focus op efficiency en sales Onderdeel van change management proces -(bijvoorbeeld: nieuwe focus op outboundklantcontact) -Benchmarking intern versus extern -KPI’s scherp stellen Waarom outsourcing van klantcontacten

34 Pagina Flexibiliteit contracten met outsourcing partners -Wijzigingen kosten (te) veel tijd -Gericht naar bedrijfsprocessen outsourcing partner Uitdagingen in het managen van leveranciers Motivatie en betrokkenheid medewerkers Afstemming op doelstellingen opdrachtgever -Helderheid doelstellingen -Koppeling doelstellingen aan KPI’s -Business drivers: -financieel, HR, commercie en organisatie/procesbeheer -Executive sponsors Resultaten outsourcing voor klantcontacten altijd succesvol?

35 Pagina outsource organisatie opdrachtgever AanbodVraag Klantmanager Service level management Change management Incident management Business Manager Budget- houder Afdelingsmanagers en projectmanagers Gebruikers Strategic Alignment Service Levels Change Requests Support Beleid Rap- porta ge Operationeel Tactisch Strategisch Voorbeeld: Het HCN outsourcing alignment model

36 Pagina Processen van opdrachtgever zijn leidend Eén op één afstemming functies: -HRM -Commercie / Business proces -IT Samenwerking ingericht naar business drivers opdrachtgever: -Flexibiliteit -Snelheid -Betrokkenheid -Resultaatmeting Uitgangspunten: Het HCN outsourcing alignment model

37 Pagina Definitiefase (doelstellingen) Inventarisatiefase: analyse van -HRM -ICT -Commercie -Telefoonverkeer -Kosten Leverancierselectie Contractfase Nulmetingen Implementatiefase Controle, terugkoppeling en sturing Plan van aanpak: overzicht outsourcing traject

38 Pagina Hartelijk dank voor uw aandacht. Vragen?


Download ppt "Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Geert-Jan Vintges Directeur Marketing & Sales HCN."

Verwante presentaties


Ads door Google