De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Klantwaarde ATP T.b.v. The Customer Connection Michel Leenders, 16 maart 2006.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Klantwaarde ATP T.b.v. The Customer Connection Michel Leenders, 16 maart 2006."— Transcript van de presentatie:

1 Klantwaarde ATP T.b.v. The Customer Connection Michel Leenders, 16 maart 2006

2 1. Klantstrategie: (Nieuwe) Distributiebeleid Aanleiding (2001): -Relatiebestand één ongeorganiseerd bestand van > relaties -Geen focus in klantbenadering (alles voor iedereen) -Productgerichte bediening i.p.v. integrale klantbediening -Mede hierdoor nauwelijks cross sell -De 80/20 regel -Nauwelijks rekening gehouden met toekomstig bestaansrecht van de kantoren (concentratievorming, professionalisering). Doel: meer business met minder relaties.

3 aantrekkelijkheidintermediair Primaire segmenten Secundaire segmenten hoog laag Het segmentatiemodel: outside-in National Accounts 1 Zakelijke advieskantoren 2 Pensioenspecialisten 4 Grote allrounders 5 Middelgrote en kleine traditionals 7 Visie DL op huidige en toekomstige marktpotentieel van de verschillende segmenten Omvang van de TP’s TP’s dienen aan te sluiten bij strategische speerpunten DL Nieuwe distributievormen 8 PFP-kantoren 3

4 Indeling in clusters o.b.v. van productie/portefeuillebelang van de tussenpersonen (=as Positie Delta Lloyd) Positie Delta Lloyd hooglaag Kernrelaties 1 Kernpotentials 2 Toprelaties 3 Overige relaties 4 Verdiepen relatieOpbouwen relatie In stand houden relatie Upgraden of Afbouwen relatie Vervolgens zijn de tussenpersonen geclusterd (inside-out benadering) aantrekkelijkheidintermediair Primaire segmenten Secundaire segmenten hoog laag

5 Naast segmentatie ook servicedifferentiatie Per segment zijn bedieningsconcepten ontwikkeld op basis van de volgende elementen: -Accountmanagement -Commercieel relatiebeheer -Primair proces -Product assortiment -Beloning -Financiering -Marketing- en verkoopondersteuning -Personeel en organisatie

6 Enkele learnings Distributiebeleid Distributiebeleid succesvol -Meer focus in klantbenadering -‘uniform’ serviceniveau; -nu nog ca actieve relaties; -meer maatwerk in marketing- en verkoopacties. -Forse kostenbesparingen. Maar ook: -Markt verandert, klantsegmentatie en servicedifferentiatie moet mee; -Forse interne inspanningen vereist (systemen, organisatie, communicatie, cultuur etc); -Omzet/bestand onvoldoende geschikt als indicator voor het potentieel van de klantrelatie.

7 2. Klantwaarde ATP: sturen op rendement Doelen: -Naast omzet ook kunnen sturen op het (potentiële) rendement van de ATP; -Benutten van de klantwaarde als (extra) segmentatievariabele binnen het Distributiebeleid. potentieel rendement huidig rendement hoog laag Hete Stijgers Terugkomers Starters Warme Stijgers Warme Dalers Koude Dalers Uitgeblust

8 Hoe aangepakt? Fase 1. quick scan fase ‘Foto’ van de Delta Lloyd organisatie t.a.v. het kunnen doorvoeren van klantwaardemanagement -Missie, strategie, doelstellingen -Propositie -Processen -Data -Organisatie -Kennismanagement -Systemen Fase 2. implementatiefase (pilot binnen M&V) -Verzamelen opbrengsten- en kosteninformatie; -Bepalen determinanten van klantwaarde; -Uitvoeren klantwaardeberekeningen; -Eindrapportage, presentatie, overdracht aan DL

9 Voorbeeld rendementsberekening: in pilotfase uitsluitend M&V-kosten waarde Premie-inkomsten Productrendement ProvisieFinanciële Support door M&V Kosten Acc. Mngr Marketing & MSI kosten IT kosten M&V

10 Wat gaan we met de resultaten doen? - systematiek in de organisatie beleggen, zodat de projectresultaten worden geborgd; -de atp-segmentatie verrijken met het (potentiële) rendement. Dit rendement dient als input voor de accountplanning; -klantwaarde opnemen in de M&V-planningcyclus: -KPI’s; -rapportage; -onderdeel Variabele Beloning. -efficiënter en effectiever inzetten van marketing- en verkoopinspanningen op de juiste relaties; -learnings uit project opvolgen om kwaliteit van klantwaardemeting en –management te verbeteren; -project verdere uitrollen naar de business units Leven, Schade, Zorg, en Bank.

11 Enkele learnings klantwaardeproject -Meer aandacht voor retentie; -Vergroot inzicht in de determinanten van klantwaarde; -Breng de salesfunnel beter in kaart; -Maak cirkel marketingplanningcyclus af, bv met module campagnemanagement; -Vergroot kwaliteit data uit bronbestanden; -Ontsluit alle componenten van de klantwaardeberekening in het DWH; -Zorg bij M&V voor een beter aan relaties toe te wijzen kostenregistratie; -Verbeter vullingsgraad en –rubricering van het CRM systeem; -Leg kennisbibliotheek aan ter vergroting lerend vermogen; -Zet kwaliteit van informatie hoog op de agenda; -Pas structuur van Delta Lloyd Verzekeringen aan, van productfocus naar klantfocus;


Download ppt "Klantwaarde ATP T.b.v. The Customer Connection Michel Leenders, 16 maart 2006."

Verwante presentaties


Ads door Google