De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Praktijklessen eCommerce: Meer omzet online Utrecht, 21 Januari 2009 Nico van Hemert Managing partner.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Praktijklessen eCommerce: Meer omzet online Utrecht, 21 Januari 2009 Nico van Hemert Managing partner."— Transcript van de presentatie:

1 Praktijklessen eCommerce: Meer omzet online Utrecht, 21 Januari 2009 Nico van Hemert Managing partner

2 Doelstelling bijeenkomst Praktisch en interactief inzicht in de kansen om de performance en ROI van uw webshop(s) te verbeteren Agenda 1.Introductie 2.Uitdagingen bij opzet en exploitatie van een webshop 3.Zoekwolk eCommerce 4.Afronding

3 1. Introductie Strategy on Demand Voor businessvragen online én offline On demand: denken en doen dichtbij elkaar Enkele diensten: internetstrategie, multichannelstrategie, business case-ontwikkeling, total commerce-concept, webbouwerselectie, customer profiling, inrichting back office en internal governance, implementaties en awareness-programma’s. Enkele klanten:

4 2a. Uitdagingen bij het opzetten van een webshop Bron: eBusiness Monitor 2009 Ons advies: denk goed na alvorens te investeren!!!! Zie ook onze workshop ’Webbouwer selectie’

5 2b. Uitdagingen bij de exploitatie van de webshop Bij veel webshops blijven de problemen!!! Tijd voor de praktijklessen eCommerce Bron: eBusiness Monitor 2009

6 3c. Basisregels eCommerce 1. Ken je (potentiele) klant en (latente) behoeften! 2. Richt een geordend proces in en evalueer permanent! 3.Regel de backoffice goed: maak waar wat je belooft! 4.Focus op long life customer value ConversieLoyaltyTraffic Bezoek genereren Kijken Keuren Kopen Weer kopen Ambas- sadeur

7 Look & Feel SEO/ vindbaarheid Werkprocessen Content Conversie Affiliate Social Media Brand Monitoring Hosting Webbouwer selectie CRM Analytics Virals Loyalty Business case Online betalingen ERP Mobiel A/B Testen Fulfillment Beveiliging Bezoek Business modellering eBranding eMarketing eReadiness Juridische zaken Intranet Kosten onderhoud Mijn Omgeving Up & Cross-selling ROI Total commerce Usability Internet roadmap Evaluatie Bezoek genereren Kijken Keuren Kopen Weer kopen Ambas- sadeur 4. eC-zoekwolk Customer Journey Online scorecard

8 Affiliate Wat is het issue?: oManier van online marketing waarbij de webwinkel de affiliate betaalt voor aangeleverde leads/bezoekers of sales. Wat kan/moet je er mee? oBinnenhalen van specifiek soort bezoekers met als doel de omzet/winst te vergroten. Praktische tips: oZorg voor een meetbare ROI van je deelname aan een affiliate netwerk oDrie issues mbt gegenereerde bezoek: - Legitiem: bezoek niet door zogenaamde klikfraude? - Incrementeel: was de bezoeker ook gekomen zonder de affiliate? - Lifetime-value: komt de bezoeker vaker terug en wat is zijn waarde op lange termijn Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

9 Permanent evalueren I Wat is het issue?: oHet opzetten van webshop is pas de eerste stap. eCommerce is immers een permanent proces van leren en evalueren om de conversie beter op orde te krijgen, nieuwe content, producten en services aan te bieden. Wat kan/moet je er mee? oPermanent leren en evalueren is voorwaarde om de performance van uw webshop te verbeteren en een hogere ROI te krijgen Praktische tips: oGebruik een goed statistisch pakket oVoer deze evaluatie minimaal 1 maal per maand uit. Vaker is beter oOrganiseer structurele capaciteit en kennis binnen de eigen organisatie om deze evaluatie en daaruit voortkomende acties uit te voeren. Dan wel besteed evaluatie en aanpassing van de webshop uit. oAanverwante issues: SEO, analytics, eBranding, brand monitoring, A/B- testen, total commerce Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

10 Permanent evalueren II Voor de liefhebber: de Deming-circle! oPlan: plan je doel en het traject er heen oDo: voer je plan uit oCheck: monitor de voortgang en evalueer tussentijds oAct: pas het traject aan op basis van de evaluatie/leerpunten. Als een permanente cyclus om tot betere kwaltieit te komen!!!! Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

11 Analytics Wat is het issue?: oWeb Analytics is de verzamelnaam voor het meten, analyseren en rapporteren van de performance van uw webshop. Wat kan/moet je er mee? oWie zijn je bezoekers en waar komen ze vandaan? oInzicht in conversie (waar haakt men af) en gebruikte zoekwoorden oMeetbaar maken van effectiviteit van campagnes Praktische tips: oOptimaliseer je website continu aan de hand van analytics. oGebruik analytics om ROI te meten van uw campagnes en events oStart met Google Analytics: gratis, gebruiksvriendelijk, documentatie Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

12 Beveiliging Wat is het issue?: oHet is belangrijk om de (betaal)gegevens van klanten goed te beschermen Wat kan/moet je er mee? oHet is wettelijk verplicht om persoonsgegevens goed te beschermen tegen misbruik. Praktische tips: oMaak altijd gebruik van veilige wachtwoorden oKies voor hosting met een goede beveiliging oUpdate de software (bijv. Magento) regelmatig oMaak gebruik van beveiligde verbindingen (HTTPS) Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

13 Bezoek/traffic genereren Wat is het issue?: oHet verhogen van het aantal webbezoekers zorgt voor meer omzet Wat kan/moet je er mee? oBezoek x Usability = Omzet Praktische tips: oFocus niet alleen op kwantiteit maar ook op kwaliteit van bezoek oFocus op aansprekende content/gadgets en duidelijke customer journeys oKeep in mind: een bezoeker beslist binnen 5 tot 7 seconden of hij/zij op een site blijft of niet! oGenereer traffic door zoekmachine optimalisatie, affiliatenetwerken, social media, partnerwebsites, vergelijkingswebsites, startpagina’s, etc... oOfflinekanalen kunnen ook traffic genereren oKijk naar samenwerking met externe partners om potentiele kopers vast te houden oLet op balans kosten en opbrengsten!!! Kijk met de ogen van je klant!!! Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

14 Brand monitoring Wat is het issue?: oHet continue analyseren van diverse bronnen en content (media, blogs, social networks) om te kijken wat en hoe er over uw merk wordt gesproken. Wat kan/moet je er mee? oTijdig reageren op kritiek en opmerkingen mbt uw merk oInformatie verzamelen voor optimalisatie van uw webshop oHet leveren van service & support aan ontevreden klanten oHet opsporen van ambassadeurs van uw merk Praktische tips: oBeschikbare tools: Yahoo Pipes, Google Alerts, Twitter Search, SocialMention.com, Technorati, Yacktrack, FriendFeed, etc... oGa in gesprek met ontevreden en kritische klanten en zoek een oplossing oMaak gebruik van uw ambassadeurs Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

15 Business case Wat is het issue?: oEen business case is een heldere en meetbare beschrijving van de voor- en nadelen van een voorgenomen investering oBeschrijving kwalitatief en kwantitatief (kosten en opbrengsten, ROI) Wat kan/moet je er mee? oVoorwaarde voor iedere investering Praktische tips: oMaak er geen proefschrift van maar een kort en duidelijk document oKijk naar meer kwalitatieve voordelen als betere propositie online, beter bereiken van doelgoepen, opbouw loyalty, services online en sterkere positie in de externe waardeketens oKijk ook naar meer kwantitatieve zaken als besparen transactiekosten intern en extern oKijk naar wat concurrenten doen en gebruik benchmarks oMaak een meetbare ROI Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

16 Business modellering I Wat is het issue?: oOnderdeel van business strategie met een omschrijving van diverse bedrijfsaspecten waaronder: infrastructuur/organisatie, klanten/markt, waardepropositie, financieel Wat kan/moet je er mee? oDocument voor het communiceren van het bedrijfsplan aan externe partij oHelder krijgen van uw toegevoegde waarde en concurrentievoordeel oHelder krijgen van het verdienmodel Praktische tips: oGebruik de 9 bouwblokken van Alex Osterwalder (zie volgende bladzijde) oFinancieel: kies het juiste verdienmodel (vaste/variabele prijs, abonnement, cross-selling, gratis content...) oDenk goed na over uw concurrentievoordeel en identificeer waar u toegevoegde waarde in de markt kan creëren Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

17 Business modellering II De 9 bouwblokken Welke vragen moet ik stellen? Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

18 Content Wat is het issue?: oDe inhoud van een webshop dient kwalitatief goed te zijn. Dat betekent: goed leesbaar, up to date en passend bij de vraag van de klant Wat kan/moet je er mee? oGoede content verbetert de conversie van bezoeker naar (loyale) klant oGoede content trekt aan en praat zich rond oContent consistent op basis van kernwoorden verbetert de SEO Praktische tips: oMaak gebruik van korte teksten met duidelijke kopjes en passende foto’s/look&feel oKies vooraf de kernwoorden die passen bij de webshop en die de potentiele bezoeker zal gebruiken als zoekwoord in bijv. Google oGebruik copywriters met aantoonbare online-ervaring dan wel bouw die competentie intern op Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

19 Conversie I Wat is het issue?: oConversie heeft tot doel om een bezoeker tot klant te maken. oGebruikelijke stadia: kijken, keuren en kopen Wat kan/moet je er mee? oEen goede conversie is essentieel voor een verantwoorde ROI oBusiness doelen: - Stijging van sales, omzet en winst - Meer leads voor het sales team - Verhogen van ‘opt-ins’ voor mailings - Meer pageviews voor adverteerders - Binding van meer bezoekers - Een permanente stijging van conversion rates Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

20 Conversie II Praktische tips: oZorg voor op de maat van je doelgroep gemaakte customer journeys waarbij je de bezoeker eerst stimuleert en motiveert om te blijven en daarna inspireert en verleidt om te kopen. oImplementeer een statistisch pakket om permanent te monitoren waar de conversie goed of minder goed loopt. En ondermeer daarop actie! oKijk naar de mogelijkheden om op het moment van kopen ook andere producten/services aan te bieden (up- en cross selling!) Maximaliseren van conversion rates: 1.Maak gebruik van een professioneel design 2.Maak de navigatie gebruiksvriendelijk 3.Optimaliseer de geloofwaardigheid van uw logo 4.Maak gebruik van een pakkende slogan 5.Gebruik kopjes die voordelen communiceren 6.Zet belangrijke content centraal en overzichtelijk neer 7.Maak gebruik van call-to-action en aanbiedingen 8.De content op de website moet de voordelen van het product communiceren 9.Investeer in goede fotografie van uw producten 10.Gebruik interactieve elementen Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

21 Customer Journey Wat is het issue?: oUitwerking van de ’reis’ die een bezoeker maakt op een website. Wat kan/moet je er mee? oHelder krijgen welke functionaliteiten er nodig zijn in een website oTesten of de navigatiepaden logisch en gebruiksvriendelijk zijn oWeet dus wie je klanten zijn en wat ze (latent) willen! oMaak aan de hand daarvan ook de meest voor de handliggende routes oVerplaat je in je klant!!! oMonitor het surfgedrag en pas aan waar nodig oGoede customer journeys vergroten de conversie Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

22 Customer Relationship Management (CRM) Wat is het issue?: oKlantrelatiebeheer: werkwijze en technologie waarbij de klant centraal staat en een individuele toegespitste propositie krijgt aangeboden. Wat kan/moet je er mee? oVerhogen van conversie, klanttevredenheid en loyaliteit door klant gevoel van maatwerk te geven. oOndersteuning van multichannel strategie. oVerlaagt de kosten voor service & support. oBetere klantprofielen en mogelijkheden tot cross- en up- selling Praktische tips: oAnalyseer je klantbestand en segmenteer waar mogelijk oHoudt je database schoon en voorkom wildgroei van informatie oSocial CRM: beheren en onderhouden van conversaties en relaties met bestaande en potentiele klanten -> koppeling met sociale netwerken Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

23 eBranding Wat is het issue?: oeBranding staat voor de positionering van uw merk op internet. Wat kan/moet je er mee? oEr is een duidelijke merkstrategie nodig om uw merk stevig te positioneren. Praktische tips: oDe merkpropositie moet aansluiten bij interesse van de doelgroep oVoordelen als tijd, plaats en bereikbaarheid nemen af in belang oMerkextensies op basis van interactie en maatwerk oZorg ervoor dat uw eBranding actueel en dynamiek is oUw merk wordt ultiem afgerekend op fullfilment en bezorging oVerstrek uw merk door samen te werken met partners (Bol en Ilse) oMonitor uw brand en reageer direct en open minded. Zie Burger King-case en Face Book Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

24 eMarketing Wat is het issue?: oDe marketing van producten en diensten via internet, waaronder: zoekmachine optimalisatie, reclamebanners, marketing, referralmarketing, affiliate marketing en virale marketing Wat kan/moet je er mee? oInternet marketing verschilt van offline marketing en verdient dus specifieke aandacht en expertise intern dan wel extern in te huren oHet doel is om het merk te verstevigen en om leads/sales te genereren. Praktische tips: oGoede internet marketing vereist expertise op uiteenlopende gebieden. oTrek externe expertise aan en veranker deze in de interne organisatie oInternet marketing is een dynamisch vakgebied. Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

25 eReadiness Wat is het issue?: oVoor een succesvolle webshop is een stevige backoffice nodig. oDe eReadiness-score geeft aan of en in welke mate een organisatie klaar is voor Internet. De test kijkt naar: - visie/leiderschap, - competenties van medewerkers, - de interne organisatie en - de IT-structuur Wat kan/moet je er mee? oInzicht in de eReadiness van een organisatie is een goed stuurmiddel om de kwaliteit van de backoffice planmatig te verbeteren Praktische tips: oDoe de test en verwerk de resultaten in een concreet actieplan oMaak een Internet-roadmap om hier meerjaren aan te kunnen werken Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

26 Enterprise Resource Planning (ERP) Wat is het issue?: oERP-software ondersteunt o.a. de logistieke, financiele en administratieve processen in een bedrijf. Wat kan/moet je er mee? oHet bijhouden van de financiele administratie, productinformatie, klantinformatie, arbeidsregistratie, voorraden etc... oKosten reductie en verkleinen van foutmarge door alle informatie met elkaar te verbinden en onder te brengen in ’1 huis’. Praktische tips: oOnderschat de implementatie van een ERP-systeem niet oZorg waar mogelijk voor koppelingen met de webshop zodat informatie over voorraad en product realtime is. oInventariseer welke koppelingen er tussen welke systemen nodig zijn. oInventariseer de samenhang tussen aanpassingen in de systemen en de impact op de werkprocessen Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

27 Fulfillment Wat is het issue?: oAlle acitiviteiten die nodig zijn om een bestelling te vervullen waaronder het verpakking, betalen en versturen (retouren) van de producten. Wat kan/moet je er mee? oKeuze om dit uit te besteden aan fulfillmenthuizen of zelf te doen. oProfessionele fulfillment is belangrijk voor een sterk merk. Praktische tips: oLet bij het kiezen van een fulfillmentbedrijf op: professionaliteit, voorraadbeheer, rapportage, retourverwerking, klantenservice etc... oVoer zoveel mogelijk activiteiten onder 1 dak uit zodat de kans op miscommunicatie afneemt. oBespaar niet teveel op verzendkosten en verpakking want de consument hecht veel waarden aan goede en snelle bezorging. oExperimenteer met gratis verzendkosten waar mogelijk Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

28 Hosting Wat is het issue?: oMeerdere vormen van hosting zijn mogelijk bij de start van een nieuwe webshop zoals : virtuele of dedicated servers, leasen/huren/kopen Wat kan/moet je er mee? oDuidelijke keuze maken welke vorm van hosting het meest passend is Praktische tips: oOverleg met de IT-afdeling (indien aanwezig) over het bestaande beleid oSpreek duidelijke performance indicatoren af (uptime, snelheid, dataverkeer...) want nog teveel webwinkels zijn vaak onbereikbaar oDe goedkoopste oplossing is niet altijd de beste: downtime is duur (inkomstenderving) en snelle service/ondersteuning heeft zijn prijs oKriteria voor selecteren van hosting: prijs, server-locatie, uptime, verbindingssnelheid, schijfruimte, dataverkeer, server configuratie, beveiliging, technische ondersteuning, storingsdienst etc... Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

29 Juridische zaken Wat is het issue?: oBij verkoop via internet moet u rekening houden met de wettelijke eisen. Praktische tips: oAlgemene voorwaarden zijn ondergerschikt aan Nederlandse wetgeving oPersoonsgegevens: duidelijkheid over welke gegevens worden gebruikt en veilige opslag van deze gegevens ter voorkoming van misbruik oInformatieplicht: -Duidelijkheid geven over uw identiteit: handelsnummer + bedrijfsinfo -Prijzen inclusief of exclusief btw, betalingswijze, levering oTelecomwetgeving: duidelijke regels omtrent mailings en tell-a-friend oTerugzendtermijn: bedenktijd van minimaal 7 dagen oConsumentenwetgeving: -Webwinkel is juridisch aanspreekpunt (dus niet de leverancier) -Mogelijkheid bieden tot betalen na ontvangst van product is verplicht Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

30 Intranet Wat is het issue?: oPrivaat netwerk voor interne kennisdeling en samenwerking. Wat kan/moet je er mee? oGebruik maken van een intranet zorgt ervoor dat er samen kan worden gewerkt aan documenten en dat kennis kan worden gedeeld doordat deze informatie centraal wordt gezet en toegankelijk is voor meerdere partijen Praktische tips: oTwee soorten intranets: oCloud: Google Apps, 37Signals (Basecamp, Campfire) oNiet-webbased: Sharepoint, LiveLink, eRooms, etc... oGoogle Apps makkelijk te implementeren: oGoogle Docs: deel en bewerk documenten overal ter wereld oGoogle Calendar: plan en deel afspraken in je online agenda oGmail: Online client oGoogle Sites: snel websites en formulieren maken Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

31 Kosten onderhoud Wat is het issue?: oHoge onderhoudskosten voor de website en hosting blijken een probleem voor veel webwinkels. Wat kan/moet je er mee? oOpzoek naar middelen die de kosten van onderhoud drukken. Praktische tips: oTotal Commerce om een deel van de kosten/risico uit te besteden oSchrijf opnieuw een pitch uit voor hosting om de kosten te drukken oZoek naar samenwerkingsmogelijkheden met partners/sponsors oOnderzoek of het bouwen van een nieuwe website op termijn goedkoper is dan onderhouden van verouderde website. Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

32 Look & Feel Wat is het issue?: oEen goede Look&Feel is essentieel voor de (eerste) uitstraling van een webshop. Het is de combinatie van design en interactief ontwerp. Wat kan/moet je er mee? oEen goede Look& Feel: - versterkt de geloofwaardigheid van webshop en daaraan gekoppelde merk - verhoogt de usability van de webshop en daarmee de conversie. Praktische tips: oDe Look&Feel is je online-visitekaartje. Bezuinig daar niet te veel op! oLaat een online designbureau de look&feel en interactief ontwerp ontwikkelen dan wel een reclamebureau met voldoende ervaring op het Internet. Check hun online kwaliteiten rondom HTML, interactief ontwerp etc oLook&Feel moet direct gekoppeld zijn aan de huisstijl en het merkbeleven oGebruik web 2.0 tools om interactiviteit en de merkwaarde te versterken Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

33 Mobiel Wat is het issue?: oMobiel internet groeit explosief (53% in 2009) naar 1.3 miljoen Nederlanderse gebruikers. oSteeds belangrijker kanaal aan het worden. Wat kan/moet je er mee? oOntstaan van nieuwe marktkansen: real-time informatievoorziening, locationbased products, timebound offers via Twitter oMaak uw website ook geschikt voor mobiele apparaten oOntsluit uw webshop-producten ook d.m.v. mobiele applicaties Praktische tips: oOnderzoek hoeveel mobiele hits u momenteel krijgt en welk mobiel besturingsysteem uw bezoekers het meest gebruiken (Analytics). oOnderzoek welke mobiele functionaliteiten toegevoegde waarde hebben Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

34 Loyalty Wat is het issue?: oHet binden van een klant aan uw webshop zodat deze terugkomt voor toekomstige aankopen. Wat kan/moet je er mee? oVerhogen van de omzet op lange termijn door deze loyaliteit. Praktische tips: oKijk niet alleen korte termijn maar ook lange termijn. Het gaat om Customer Lifetime Value waardoor initiele investeringen in loyalty zich later terug kunnen betalen. oGebruik bijvoorbeeld loyaltykaarten of kortingspunten om klanten te binden. oHoudt het contact tussentijds warm door bijvoorbeeld -marketing. oAanbiedingen en content op maat kan een concurrentievoordeel zijn. oZie ook Mijn Omgeving (My....) Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

35 Mijn Omgeving Wat is het issue?: oEen omgeving achter een login waarin accountgegevens kunnen worden bewerkt, orders kunnen worden gezien, en andere functionaliteiten worden aangeboden. Wat kan/moet je er mee? oBinden van de klant door extra services oInzicht krijgen in het gedrag van een klant en daar gericht op inspelen ter verhoging van de service en conversie. Praktische tips: oCommuniceer duidelijk de voordelen waarom iemand zich moet registreren oMeet het surfgedrag en combineer deze met klantsegmentatievariabelen voor uitgebreide analyse van uw klanten oGebruik het gemeten surfgedrag om gericht aanbiedingen te doen aan de klant. Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

36 Up- & Cross-selling Wat is het issue?: oUpselling: zorgen dat het aankoopbedrag zo hoog mogelijk uitvalt door het verkopen van duurdere alternatieven aan de consument oCross-selling: overhalen tot aankoop van meerdere producten aan een bestaande klant Wat kan/moet je er mee? oHet benutten van up- en cross-selling mogelijkheden zorgt voor meer omzet per klant. Praktische tips: oMaak gebruik van ’andere klanten bestelden ook’, ’soortgelijke producten’, ’accessoires’, ’aangeraden items’, ’suggesties’ etc... oMaak gebruik van aankoopinformatie van andere klanten om tot betekenisvolle suggesties te komen. Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

37 Online betalingen (PSP) Wat is het issue?: oPayment Service Provider (PSP) is een bedrijf dat het elektronische betalingsverkeer van uw webshop kan regelen. Wat kan/moet je er mee? oKeuze tussen uitbesteden van betaling aan een Payment Service Provider of het zelf bouwen van koppelingen met diverse betalingsmogelijkheden. Praktische tips: oPSPs zijn initieel duurder dan het zelf verzorgen van betalingen. Dit hangt echter af van gemiddelde transactiebedrag en het aantal transacties. oKies voor een collecting PSP als u het gehele betalingsverkeer uit handen wil geven (betalingen worden ontvangen en gecheckt door de PSP). Kies voor een technische PSP als u dit zelf wilt regelen. oBekijk de Buyers’ Guide van Thuiswinkel.org voor een PSP overzicht Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

38 Online Scorecard Wat is het issue?: oScorecards geven inzicht in uw doelstellingen en succesfactoren oOnline scorecard geeft dat weer voor uw online activiteiten. Wat kan/moet je er mee? oDefinieren, communiceren, plannen en evalueren van doelstellingen online en offline. Praktische tips: oHoud het meetbaar oNiet te veel doelen oAlignment met business oScorecard als sturings- en communicatietool oTool voor evaluatie oKies alleen KSF’n die jij kan beinvloeden Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

39 ROI Wat is het issue?: oReturn on Investment is (verwachte) opbrengsten + kostenreductie afgezet tegen de investering + exploitatiekosten. Zie ook business case Wat kan/moet je er mee? oGoed ROI is voorwaarde voor continuiteit van de internetactiviteiten Praktische tips: oSpreid de investering door een onderbouwde internet roadmap oWerk permanent aan het verbeteren van de performance van de webshop ten einde de ROI te vergroten en krediet op te bouwen voor benodigde aanvullende investeringen oKijk voor reductie van de investering naar: - Goedkopere varianten voor design en technologisch platform - Co-financiers en partners - Performance-based concepten als Total Commerce Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

40 Search Engine Optimization (SEO) Wat is het issue?: oGeheel van activiteiten bedoeld om een webpagina hoog te laten scoren in de resultaten van een zoekmachine. Wat kan/moet je er mee? oDe inhoud en (technische) opbouw van uw webshop bepalen de organische vindbaarheid. oDit is te beinvloeden door goede kernwoorden, consistent geschreven content (kernwoorden), partner-links, passende techniek etc Aandachtspunten voor SEO: Onderliggende codestructuur van de website Gebruik van betekenisvolle kopjes (H1, H2, H3) Aantal keywords in content (keyword density) Aantal relevante inkomende en uitgaande links Paginatitel en URL Actualiteit Gebruik een sitemap Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

41 Social media I Wat is het issue?: oDe opkomst van social media is een feit. Denk hierbij aan: Hyves, Facebook, Twitter, YouTube, Digg, Delicious, Ning, Flickr, etc... Wat kan/moet je er mee? oGebruiken voor marketing, sales en support. oHet bijhouden van wat er gezegd wordt over uw merk (brandmonitoring) oHet analyseren van trends en klantbehoeften oHet werven en screenen van personeel Praktische tips: oSocial Media is anti-spam. Traditionele marketingpogingen worden afgestraft door de community. Ga daarom in gesprek ipv puur zenden. oBouw alvast ervaring op met brand monitoring door bijvoorbeeld op Twitter te zoeken op uw webshopnaam/url. Zie ook SocialMention.com oMeet het resultaat van uw social media activiteiten: ROI oStel richtlijnen op voor het gebruik van social media in uw organisatie. Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

42 Social media II Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

43 Total commerce Wat is het issue?: oTotal commerce is een concept waarbij de webbouwer een webshop bouwt en verantwoordelijkheid neemt voor de totale performance van de webshop oEr is sprake van een basis-investering en een performance-based fee Wat kan/moet je er mee? oReductie van de initiele investering oSpreiden van risico’s indien de opbrengsten tegen vallen oGrotere betrokkenheid van de webbouwer oLet op: als webshop goed loopt gaat een opbrengst naar de webbouwer! Praktische tips: oTussen alles zelf investeren tot aan Total Commerce zit een breed aspect van mogelijkheden om delen uit te besteden zoals SEO, analytics etc. oMaak helder wat je wil in de RFP dan wel gebruik de RFP om helder te krijgen of een bouwer open staat voor dit type performance based werken Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

44 Usability I Wat is het issue?: oUsability is een ander woord voor de gebruiksvriendelijkheid van een website of webshop. Wat kan/moet je er mee? oGebruiksvriendelijkheid is een absolute must om bezoekers vast te houden, irritatie te voorkomen en conversie te vergroten. Praktische tips: oControleer uw pagina’s op best practices zoals: -Vaste en herkenbare positionering van elementen (bijv.’zoek’ bovenin) -Gebruik van kopjes/bullets/mouse-over/vriendelijke kleuren etc... oVoer een usabilityonderzoek uit: -Gebruik focusgroepen om knelpunten en kritiek te bestuderen -Met EyeTracking kan aan de hand van oogbewegingen een pagina worden geoptimaliseerd Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

45 Usability II Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

46 Virals I Wat is het issue?: oMarketing die zichzelf als een virus verspreid over bestaande sociale netwerken door middel van mond-op-mond reclame. Wat kan/moet je er mee? oOp een goedkope manier kunnen veel mensen worden bereikt ten behoefte van de bekendheid van uw merk. Praktische tips: Succes =.50C +.15M +.20T +.15P C = Content en productie: het verhaal, belichting, regie M = Metadata: de titel, sleutelwoorden, toelichting T = Thumbnail: hier komt de bezoeker op af! P = Promotie: de marketing Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

47 Virals II Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

48 Webbouwer selectie Wat is het issue?: oHet vinden van een webbouwer die het beste past bij de uitdaging waar een organisatie voor staat in termen van ervaring, professionaliteit, houding en kwaliteit/prijs. Wat kan/moet je er mee? oKeuze van een goede partner is voorwaarde om tot een goede webshop te komen Praktische tips: oEvalueer de huidige webshop en formuleer je wensen voor de toekomst. Kijk of het huidige plafform toereikend is en selecteer zo nodig een ander platform en webbouwer oOp nieuw pitchen kan ook om de pitch te drukken. oGebruikelijke fasering: short list, request for proposal, pitch en besluit oVolg ook onze workshop morgen van tot uur Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

49 Werkprocessen Wat is het issue?: oWerkprocessen in de backoffice (intern en extern) dienen afgestemd te zijn op hetgeen er aan de voorkant gebeurt oRelevante processen: aanleveren juiste en tijdige content (tekst en foto’s), productfinder, fulfillment, procurement, logistieke afhandeling, klachtenbehandeling, CRM etc Wat kan/moet je er mee? oMismatch tussen de front-office en de back-office leidt tot ontevreden klanten, slecht imago en geen ROI Praktische tips: oInventariseer in vroegtijdig stadium de effecten van de internet-ambities op de benodigde werkprocessen. oRealiseer je: echt Customer Centric Management heeft veel impact op Website, werkprocessen, competenties van medewerkers en IT-structuur oFaseer de aanpassingen in deze werkprocessen via de Internet roadmap Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

50 Internet roadmap Wat is het issue?: oGroei naar Internet-volwassenheid is een gefaseerd traject. Een internet roadmap brengt deze fasering in beeld oEen goede internet roadmap geeft daarbij ook aan de fasering in termen van doelstellingen voor ontwikkeling van de betrokken werkprocessen, de benodigde competenties van medewerkers, de interne organisatie en de IT-structuur Wat kan/moet je er mee? oStuurmiddel bij uitstek voor het aansturen een complex meerjarentraject Praktische tips: oBeschrijf de huidige situatie als ook de gewenste situatie (zie internet strategie) oKies logische tussenfasen en werk deze uit oWerk de stap naar de eerste fase in detail uit, de andere meer globaal Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk

51 A/B- & Multivariatie-testing Wat is het issue?: oEen techniek voor het analyseren hoe een pagina geoptimaliseerd kan worden. Hierbij worden diverse versies van een pagina (met verschillende elementen) getest onder de bezoekers zodat de meest optimale pagina kan worden gevonden. Wat kan/moet je er mee? oMet A/B-testing kan een advertentie, of pagina worden geoptimaliseerd voor de beste conversie. Praktische tips: oGebruik bijvoorbeeld Google Website Optimizer oAanpak: Conversiedoelstelling -> Te onderzoeken element bepalen -> Test uitvoeren -> Resultaten analyseren -> Beste versie implementeren / Nieuwe test… Klik hier om terug te gaan naar de zoekwolk


Download ppt "Praktijklessen eCommerce: Meer omzet online Utrecht, 21 Januari 2009 Nico van Hemert Managing partner."

Verwante presentaties


Ads door Google