Bjorn Gossen, Marit Smit, Johannes Homan Versie 16 december 2014

Presentatie over: "Bjorn Gossen, Marit Smit, Johannes Homan Versie 16 december 2014"— Transcript van de presentatie:

1 Bjorn Gossen, Marit Smit, Johannes Homan Versie 16 december 2014
Generieke processtappen inclusief triagemomenten ter waarborging van privacy Bjorn Gossen, Marit Smit, Johannes Homan Versie 16 december 2014

2 Bescherming persoonsgegevens gaat over ontvangen, raadplegen, opslaan en versturen van gegevens
1. Op de volgende pagina lichten we het generieke proces op hoofdlijnen toe in de situatie dat een inwoner zelf actie onderneemt over een casusvraag zonder specifieke urgentie 4. We volgen onderstaande kernwaarden over bescherming persoonsgegevens Hulpvraag is leidend, inwoner weet welke gegevens wij verwerken en waarom (transparantie) en we verwerken zo min mogelijk persoonsgegevens 5. Triage staat centraal in keuze voor gegevensverwerking Dmv triage (aangegeven met in het processchema) bepalen we welke hulpverlening of voorziening bij een concrete situatie past en welke gegevens daarvoor nodig zijn. De triage is daarmee de basis voor de gegevensverwerking. Bij ieder triagemoment maken we bewust de afweging hoe we omgaan met gegevensverwerking door de volgende vragen te stelen: a. Met welk doel wil ik gegevens delen? b. Wat is daarvoor de wettelijke grondslag: Is er een wettelijke verplichting? Is er een publiekrechtelijke taak? Zijn er andere grondslagen zoals als toestemming, vitaal belang of verenigbaar belang? c. Welke gegevens zijn noodzakelijk (dat is iets anders dan welke gegevens zijn mogelijk en wenselijk) gegeven het gestelde doel, en kan het ook met minder (subsidiair) en is het proportioneel? d. Kan en mag het: zijn er beperkingen vanuit de doelbinding waardoor ik alleen met toestemming of als er sprake is van vitaal belang de informatie kan uitwisselen, zijn er specifieke privacyregels die gelden voor betrokken partijen? Elk moment dat er een afweging gemaakt wordt over de routering van een vraag of casuïstiek kan gezien worden als een triagemoment. In de meeste gevallen kunnen daarbij 3 belangrijke triagesituaties worden geïdentificeerd: Vraagverheldering: gaat het om enkel- of meervoudige vraag? Aanpak meervoudige of complexe casuïstiek: breder kijken en meer informatie inzien? Escalatie: waar kan de casus heen geëscaleerd worden? 2. Op de pagina’s daarna brengen we per processtap in beeld welke gegevens we verwerken. Dit doen we volgens onderstaande indeling Raadplegen opgeslagen informatie Raadplegen opgeslagen informatie Ontvangen informatie Proces- stap 1 Versturen informatie Proces- stap 2 Versturen informatie Ontvangen informatie Opslaan informatie Opslaan informatie 3. Deze werkwijze beoogt een voldoende basis te bieden om te starten met de nieuwe taken. Ineens perfect is niet haalbaar. Deze werkwijze biedt afdoende veiligheidsborgen. Doorontwikkeling volgt in 2015 en 2016. Totstandkoming van dit document Op 20 en 21 oktober 2014 is een concept versie van dit document besproken met de teamleiders van SWT’s en JT’s. Vervolgens is het document doorgesproken met een SWT medewerker en een JT medewerker, waarna laatste aanpassingen hebben plaatsgevonden. 2

3 Vraag/ behoefte/melding T T T T 3
GENERIEKE PROCESSTAPPEN De inwoner kan zelfstandig verder (van zorgen voor naar zorgen dat) Ja Probleem opgelost? Uitvoeren plan Nee Vraag/ behoefte/melding Nee Bieden digitale info + formulieren Contact gewenst Bieden eerste contact-moment Afspraak nodig Voeren intake-gesprek Plan nodig Opstellen / aanpas- sen plan Beoordelen toegang Opstellen beschikking + opdracht Leveren producten/diensten Toegang voorz’ing nodig? Ja T T T T click call / face face SITUATIE WIE VOERT DE GENERIEKE PROCESSTAPPEN IN DE AANGEGEVEN SITUATIE UIT EN WELKE AANDACHTSPUNTEN ZIJN VAN BELANG? Wie onderneemt actie? Het bieden van digitale informatie gebeurt primair door zaanstad.nl. De zaanwijzer helpt de inw. in de juiste richting: digitaal aanvragen of afspraak maken. De inw. kan ook bellen of langs-lopen (1e contact) Dit eerste contactmoment betreft het opvangen van niet geplande vragen van inws. door KCC (inw. belt) of wijkteam (inw. loopt zonder afspraak binnen). 14075 heeft voorkeur, inw. kan ook SWT of JT bellen. In het intakegesprek (kunnen meerdere gesprekken zijn) vindt een brede uitvraag plaats obv de zelfredzaamheids-matrix. Leefgebieden met problematiek komen helder in beeld (basis voor infoverwerking). Regisseur plan is dezelfde persoon als diegene die het intakegesprek voert en het plan opstelt. Afhankelijk van aard van de vraag vindt keuze plaats of toegang tot voorziening nodig is. Bekijken of er specifieke voorzieningen of diensten nodig zijn. Zo veel mogelijk streven naar zelf doen of mbv wijkteam / algemene voorzieningen. Wie de beoordeling toegang uitvoert is afhankelijk van het onderwerp. Twee opties: team beoordeelt zelf of maakt 1e inschatting en gemeente rondt het af. De inwoner ontvang een toe- of afwijzings-beschikking. De leverancier ontvangt de benodigde informatie om aan de slag te kunnen. De leverancier levert de afgesproken dienstverle-ning. Inwoner zelf Professional Inwoner(derde) Ervaart de melder urgentie? Zeer hoog: per direct oplossen Hoog: oplossen korte termijn HOE GAAN WE OM MET INFORMATIEVERWERKING? Als de inwoner een specifieke digitale aanvraag doet, logt hij in en kan koppe-ling met informatie plaatsvinden (inw. stemt hier vooraf mee in). Wil de inw. een afspraak, dan geeft hij kort probleem, oplossingsrichting en basisinfo aan. SWT/JT ontvangen deze info bij de afspraak. Idealiter: regiecheck op al bestaande gezinsregisseur. Door vraag-verheldering waarbij ook gevraagd wordt of er al een gezinsregisseur is (regiecheck moet in systeem te zien zijn – puur datinfo) wordt iemand verwezen naar website (digitaal afhandelen) of afspraak. Vooraf raadplegen we geen informatie, tenzij er al een specifieke vraag helder is die dit mogelijk maakt. We raadplegen geen ‘wat-informatie’ zonder medeweten van de inwoner. Er komt een checklist waarin staat welke informatiebronnen bij welke leefge-bieden geraadpleegd mogen worden. Indien er al andere trajecten lopen, kan iom inwoner afstemming met andere hulpverleners plaatsvinden (betreft ‘wat’-info om werkzaam-heden op elkaar af te stemmen). Afhankelijk van de vraag worden conform checklist bronnen geraad-pleegd en is er al dan niet multidisci-plinair overleg Bespreken van plan gebeurt in aanwezigheid inwoner. Om de beoordeling te toetsen vindt raadpleging van beschikbare gegevens plaats. Deze verwerking van de gegevens is gerelateerd aan de voorwaarden. De inwoner weet op voorhand welke gegevens worden verwerkt. Vindt de beoordeling bij het jeugd- of wijkteam plaats, dan hoeft alleen maar de uitkomst van de beoordeling doorgezet te worden naar gemeente. Bij SWT’s: als de beoordeling bij de gemeente plaatsvindt, moet het SWT die informatie doorgeven die nodig is om tot een rechtmatige beschikking te komen. Uitgangspunt is dat alleen de informatie die noodzakelijk is om de beschikking op te stellen wordt doorgezet. De informatie die we op voorhand doorzetten naar de leverancier is beperkt tot datgene wat deze nodig heeft om kwaliteit te bieden en niet meer dan dat. Leverancier meldt aanvang en gereed-komen inzet (= statusinfor-matie). Leverancier geeft daarnaast ook voortgangs-informatie, dit betreft wat-informatie welke nodig is om regie te kunnen voeren. Geen urgentie Op wie ligt focus? Inwoner ≥ 18 jr Inwoner < 18 jr Om wat voor vraag gaat het? Algemene vraag Statusvraag Casusvraag (digitaal afdoen) Casusvraag (gesprek nodig) 3

4 Vraag/ behoefte/melding Vraag/ behoefte/melding
GENERIEKE PROCESSTAPPEN De inwoner kan zelfstandig verder (van zorgen voor naar zorgen dat) Ja Probleem opgelost? Uitvoeren plan Nee Vraag/ behoefte/melding Nee Bieden digitale info + formulieren Contact gewenst Bieden eerste contact-moment Afspraak nodig Voeren intake-gesprek Plan nodig Opstellen / aanpas- sen plan Beoordelen toegang Opstellen beschikking + opdracht Leveren producten/diensten Toegang voorz’ing nodig? Ja T T T T click call / face face Bij het invullen van de Zaanwijzer wordt geen informatie geraadpleegd, ook niet digitaal op de achtergrond. Raadplegen opgeslagen informatie Vraag/ behoefte/melding Bieden digitale info + formulieren T Versturen informatie Via diverse websites bieden we algemene informatie. Als die websites geen oplossing bieden dan is de Zaanwijzer de ingang voor de inwoner. De inwoner vult de Zaanwijzer (vraagbegeleiding) in langs de zelfredzaamheidsmatrix. De Zaanwijzer fungeert als een triage instrument en bepaalt op basis van de keuze die de inwoner maakt: Of de ondersteuningsvraag een enkel- of meervoudig vraag is Enkelvoudige voorziening rechtstreeks aanvragen (via een al dan niet digitaal formulier) Meervoudige vraag ; door verwijzing naar het wijk-/jeugdteam voor een afspraak.  Vraagverheldering: keuze enkel- of meervoudige vraag? De hulpvraag van de burger is leidend. In de vraagverheldering wordt enkel uitgegaan van de informatie die de burger zelf geeft. De Zaanwijzer verstuurt het ingevulde contactformulier per naar de gemeente. De gemeente stuurt het contactformulier door naar het juiste team (gaat op termijn rechtstreeks). De inwoner ontvangt momenteel een bevestiging dat het wijkteam binnen vijf dagen contact opneemt om een afspraak te maken. Voor in elk geval WMO aanvragen is het van belang dat er binnen twee dagen contact wordt opgenomen en dat de inwoner informatie krijgt over de mogelijkheid om een persoonlijk plan in te dienen. Triage- besluit Er vindt geen opslag van informatie plaats Opslaan informatie 4

5 Vraag/ behoefte/melding
GENERIEKE PROCESSTAPPEN De inwoner kan zelfstandig verder (van zorgen voor naar zorgen dat) Ja Probleem opgelost? Uitvoeren plan Nee Vraag/ behoefte/melding Nee Bieden digitale info + formulieren Contact gewenst Bieden eerste contact-moment Afspraak nodig Voeren intake-gesprek Plan nodig Opstellen / aanpas- sen plan Beoordelen toegang Opstellen beschikking + opdracht Leveren producten/diensten Toegang voorz’ing nodig? Ja T T T T click call / face face - Bij statusvragen raadpleegt KCC GWS om te bepalen wie behandelend ambtenaar is. In het gesprek kan SWT/JT eventueel in MC* contactgeschiedenis (dat info) raadplegen Bij het maken van een afspraak wordt klantbeeld MC* geraadpleegd en bekeken wie regisseur is / wordt Raadplegen opgeslagen informatie Bieden eerste contactmoment T Ontvangen informatie Versturen informatie Route 1. Iemand komt ongepland langs bij balie stadhuis Baliemedewerker geeft geen persoonsgebonden informatie tav producten/ diensten in maatschappelijk domein, maar verwijst naar Zaanwijzer/SWT/JT. Route 2. Inwoner belt het KCC KCC verkent vraag. KCC beantwoordt algemene vragen direct. Bij statusvragen verbindt het KCC door met de behandelend ambtenaar. Bij inhoudelijke vragen bevraagt KCC inwoner om te bepalen of directe doorverwijzing naar SWT nodig is. Zo nee, dan verwijzen ze naar de Zaanwijzer. NB: Bij urgentie altijd direct doorverwijzen naar SWT/JT. Route 3. Inwoner komt ongepland langs op SWT/JT of belt SWT/JT Regisseur stelt inleidende vragen en voert urgentiecheck uit. Afhankelijk van de vraag geeft SWT/JT direct antwoord, verwijst naar formulier of plant afspraak in conform punt 4. SWT/JT vraagt of gezin inwoner al een regisseur heeft en zo ja wie. Route 4. SWT/JT belt nav contactformulier om afspraak te maken Bij het bellen vindt toets plaats of afspraak nodig is. Zo ja, plant SWT/JT in. Zo nee, dan verwijst SWT/JT inwoner naar algemene voorziening of website.  Vraagverheldering: gaat het om enkel- of meervoudige vraag? De hulpvraag van de burger is leidend. In de vraagverheldering wordt enkel uitgegaan van de informatie die de burger zelf geeft. - SWT ontvangt ingevuld contactformulier (PDF) per van de gemeente. - KCC verstuurt geen informatie, muv terugbelverzoeken aan ambtenaren (niet aan SWT). Als er een afspraak komt: Afspraakbevestiging aan inwoner conform verordening WMO en Jeugd. Afspraakbevestiging aan inwoner conform verordeningen WMO en Jeugdhulp Triage- besluit - KCC registreert tijdstip en aard van de vraag in Mozard voor verbetering, gekoppeld aan de contactgegevens. SWT/JT registreert in MC aard vraag en oplossing. De medewerker die belt om de afspraak te maken, wordt ook de regisseur. Is er geen afspraak nodig, dan contactformulier vernietigen. 4. (vervolg) afspraak wordt gemaakt - in MC (NAW, , datum melding, hulpvraag) en voegt het contactformulier eraan toe. Bij WMO meldingen registreert de medewerker ook de datum waarop afhandeling gereed moet zijn. De termijn waarop het intakegesprek plaats moet vinden is afhankelijk van de aard van de vraag. Opslaan informatie *) MC = regiesysteem MensCentraal 5

6 Vraag/ behoefte/melding Vraag/ behoefte/melding
GENERIEKE PROCESSTAPPEN De inwoner kan zelfstandig verder (van zorgen voor naar zorgen dat) Ja Probleem opgelost? Uitvoeren plan Nee Vraag/ behoefte/melding Nee Bieden digitale info + formulieren Contact gewenst Bieden eerste contact-moment Afspraak nodig Voeren intake-gesprek Plan nodig Opstellen / aanpas- sen plan Beoordelen toegang Opstellen beschikking + opdracht Leveren producten/diensten Toegang voorz’ing nodig? Ja T T T T call / face face Vraag/ behoefte/melding Manieren waarop een melding of vraag binnenkomt bij SWT of JT: Gevalideerd (de juistheid kan worden vastgesteld a.d.h.v. de melder): De inwoner komt zelf langs. In dit geval wordt er gekeken of een contactmoment nodig is of dat de inwoner met digitale informatie/een folder ook geholpen is. Een melding komt binnen van een van de volgende vier professionals die op- of afschalen naar een SWT of JT. In dit geval volgt er een contactmoment. Medische verwijzers Veiligheidshuis Veilig Thuis (voor Jeugd, via Matchpoint) Woningbouw (bij een huurachterstand van 2 maanden) Niet gevalideerd (de juistheid kan niet worden vastgesteld; er is contact met de inwoner of doorverwijzing naar andere instantie nodig: Professional, niet zijnde van een van de hierboven genoemde instanties, bijvoorbeeld een leerkracht. De professional wordt geadviseerd voor te nemen stappen. Het JT of SWT onderneemt in dit stadium zelf geen actie. Indien leerkracht hier mee instemt kan een school de begeleiding van een Jeugdteam krijgen in het gesprek met jeugdige. Derde inwoner. Indien nodig wordt de inwoner geadviseerd over waar hij/zij terecht kan met de melding. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om een trainer van de voetbalclub of een buurman. 6

7 Vraag/ behoefte/melding
GENERIEKE PROCESSTAPPEN De inwoner kan zelfstandig verder (van zorgen voor naar zorgen dat) Ja Probleem opgelost? Uitvoeren plan Nee Vraag/ behoefte/melding Nee Bieden digitale info + formulieren Contact gewenst Bieden eerste contact-moment Afspraak nodig Voeren intake-gesprek Plan nodig Opstellen / aanpas- sen plan Beoordelen toegang Opstellen beschikking + opdracht Leveren producten/diensten Toegang voorz’ing nodig? Ja T T T T click call / face face - Contactformulier (tenzij dit in de vorige stap g d is ipv in MC opgeslagen) Raadplegen opgeslagen informatie Voeren intakegesprek T Ontvangen informatie Versturen informatie Regisseur voert gesprek(ken) waarin verkenning en verdieping problematiek plaatsvindt langs de leefgebieden. De triage die hier plaatsvindt gaat over omvang en urgentie van problematiek. Afhankelijk van uitkomst wordt er al dan niet plan opgesteld of wordt geëscaleerd. Inwoner krijgt vooraf informatie over hoe de gemeente omgaat met de verwerking van persoonsgegevens. (NB: als er wettelijke doelbinding is, is toestemming vragen niet nodig). Als regisseur een plan gaat maken, gebeurt dat iom inwoner. Indien er bijzondere persoonsgegevens (zoals medische gegevens) nodig zijn, vraagt SWT/JT de inwoner eerst een akkoordverklaring te geven om deze op te mogen vragen. Medische gegevens tbv een SWT worden alleen verwerkt door een (keurings)arts. SWT ontvangt deze niet, maar alleen de beoordeling van de (keurings)arts. JT medewerkers ontvangen medische / GGZ gegevens zelf en verwerken dit zelf.  Aanpak meervoudige of complexe casuïstiek: Is het voor het bepalen van de juiste aanpak nodig om breder te kijken en meer informatie in te zien? Contactformulier (tenzij dit in de vorige stap direct in MensCentraal is opgeslagen, in dat geval raadplegen indien gewenst) WMO optioneel: Persoonlijk plan, indien de inwoner aangegeven heeft dit in te willen dienen. Aanlevering vindt vooralsnog per of fysiek plaats (op termijn via digitale tool). Algemeen: inwoner ontvang overzicht met hoe we omgaan met verwerking persoonsgegevens Indien blijkt dat er sprake is van escalatie dan wordt het gehele dossier doorgegeven. Triage- besluit Maak voor het inzien van gegevens telkens de afweging op basis van: Doelbinding Grondslag Subsidiariteit/Proportionaliteit Kan en mag het? Zie toelichting op pagina 2 Opslaan informatie SWT/JT legt de situatie van gezin / inwoner vast in MensCentraal aan de hand van de ZRM Medische / GGZ gegevens horen thuis in een medisch dossier. Alleen het hoogst noodzakelijke dat relevant is voor het vervolgtraject wordt in overleg met de betrokkene geregistreerd. 7

8 Vraag/ behoefte/melding
GENERIEKE PROCESSTAPPEN De inwoner kan zelfstandig verder (van zorgen voor naar zorgen dat) Ja Probleem opgelost? Uitvoeren plan Nee Vraag/ behoefte/melding Nee Bieden digitale info + formulieren Contact gewenst Bieden eerste contact-moment Afspraak nodig Voeren intake-gesprek Plan nodig Opstellen / aanpas- sen plan Beoordelen toegang Opstellen beschikking + opdracht Leveren producten/diensten Toegang voorz’ing nodig? Ja T T T T click call / face face Relatie intakegesprek en WMO/SDV/Minima/Jeugd etc. Intake gesprek kent drie fases: Voorbereiding: lezen door inwoner verstrekte gegevens. Open fase : hier blijkt wat de kern van het probleem is en welke stappen de inwoner kan of moet zetten op weg naar verbetering. Gerichte fase, waarin specifieke informatie gevraagd en geraadpleegd wordt door SWT en JT. In dit geval is er al sprake van doelbinding. Gegevensverwerking die in de gerichte fase van het intakegesprek en daarna plaatsvindt voldoet evenzeer aan criteria van wettelijke grondslag, doelbinding, subsidiariteit en proportionaliteit. Op de volgende pagina’s zijn de vervolgstappen toegelicht. Voorbereiding (inwoner levert zelf info aan) Open fase (ZRM, dat-info in klantbeeld, inwoner beantwoordt vragen) Gerichte fase (gericht info raadplegen Indien van toepassing: gerichte vragen WMO, SDV, Minima, Jeugd, overig zie hiervoor het desbetreffende procesontwerp 8

9 Vraag/ behoefte/melding
GENERIEKE PROCESSTAPPEN De inwoner kan zelfstandig verder (van zorgen voor naar zorgen dat) Ja Probleem opgelost? Uitvoeren plan Nee Vraag/ behoefte/melding Nee Bieden digitale info + formulieren Contact gewenst Bieden eerste contact-moment Afspraak nodig Voeren intake-gesprek Plan nodig Opstellen / aanpas- sen plan Beoordelen toegang Opstellen beschikking + opdracht Leveren producten/diensten Toegang voorz’ing nodig? Ja T T T T click call / face face Raadplegen klantbeeld (‘dat-info’) in MensCentraal + informatie uit het intakegesprek Stappenplan bij stagnatie: Bespreking in SWT/JT overleg Bespreking met kennisspecialist Bespreking met Vangnet. NB. Stagnatie kan op verschillende momenten in het proces optreden. Raadplegen opgeslagen informatie Opstellen / aanpassen plan T Ontvangen informatie Versturen informatie Regisseur stelt bij voorkeur samen met inwoner(s) het plan op. Bij het opstellen van het plan is het mogelijk dat er overleg plaatsvindt om de casus te bespreken en het plan af te kunnen ronden. Of dit gebeurt hangt af van het professionele oordeel van de medewerker. Bij het bespreken van een casus wordt de inwoner geanonimiseerd. Voor zover noodzakelijk voor de ondersteuning van een cliënt kunnen de leden en de leidinggevende van het Regisseur de voor de ondersteuning noodzakelijke persoonsgegevens van de cliënt aan elkaar verstrekken. Medewerkers SWT/JT hebben geheimhoudingsplicht. Regisseur bespreekt het plan in een gesprek met de inwoner waarna akkoordverklaring dmv ondertekening plaatsvindt.  Aanpak meervoudige of complexe casuïstiek: Is het voor het bepalen van de juiste aanpak nodig om breder te kijken en meer informatie in te zien?  Escalatie: waar kan de casus heen geëscaleerd worden? Indien beoordeling voor toegang niet (volledig) door SWT plaatsvindt, dan verstuurt het SWT die informatie die nodig is voor de gemeente om de beoordeling te kunnen uitvoeren / afronden en niet meer dan die informatie. Het JT voert altijd zelf de beoordeling uit. Triage- besluit Aandachtspunten: Maak dit triagebesluit in teamverband. Leg triagebesluit vast in dossier. Weeg ivm veiligheidsrisico’s zorgvuldig af hoe en wanneer het gezin wordt geïnformeerd over de eventuele escalatie. Regisseur registreert in MensCentraal het plan met daarin de gezinsinformatie, het netwerk, de situatie, doelen en acties aan de hand van de ZRM. Ondertekend plan wordt gescand en opgeslagen in MC. Maak voor het inzien van gegevens telkens de afweging op basis van: Doelbinding Grondslag Subsidiariteit/Proportionaliteit Kan en mag het? Zie toelichting op pagina 2 Opslaan informatie 9

10 Vraag/ behoefte/melding
GENERIEKE PROCESSTAPPEN De inwoner kan zelfstandig verder (van zorgen voor naar zorgen dat) Ja Probleem opgelost? Uitvoeren plan Nee Vraag/ behoefte/melding Nee Bieden digitale info + formulieren Contact gewenst Bieden eerste contact-moment Afspraak nodig Voeren intake-gesprek Plan nodig Opstellen / aanpas- sen plan Beoordelen toegang Opstellen beschikking + opdracht Leveren producten/diensten Toegang voorz’ing nodig? Ja T T T T click call / face face De te raadplegen informatie is afhankelijk van de voorziening waartoe de inwoner eventueel toegang krijgt (doelbinding). In de wet en/of in de verordening is geregeld welke informatie regisseur mag raadplegen (zie de deelprocessen). Raadplegen opgeslagen informatie Beoordelen toegang Ontvangen informatie Versturen informatie De beoordeling voor de toegang tot niet-vrij toegankelijke dienstverlening is uitgewerkt in de deelprocessen (WMO, Schulddienstverlening, Minima, Jeugd). In geval de inwoner de voorkeur geeft aan een PGB, dan vindt toetsing op de desbetreffende voorwaarden plaats door regisseur. Als de inwoner niet in aanmerking komt voor niet-vrij toegankelijke zorg dan bespreekt regisseur met de inwoner de reden hiervan. De inwoner heeft de mogelijkheid om een second opinion aan te vragen . Deze kan de inwoner op basis van het opgestelde plan van aanpak aanvragen. Afhankelijk van situatie: uitkomst medisch advies keuringsarts Als de inwoner aangeeft de voorkeur te geven aan PGB, dan stelt deze een persoonlijk budgetplan op Overdrachtsformulier naar Services bevat alleen die informatie die nodig is voor het opstellen van de beschikking en opdracht. De inwoner is op de hoogte gesteld welke informatie wordt gedeeld. De persoonsgevoelige informatie (persoonlijk plan) blijft bij het SWT/JT en gaat niet naar de gemeente. Bij een aanvraag die SWT/JT niet ondersteunt en mogelijk leidt tot een afwijzing, is aanvullende informatie van de regisseur nodig om de afwijzingsbeschikking op te kunnen stellen. Persoonlijk budgetplan inwoner indien van toepassing Bijgesteld plan met doelen en resultaten Opslaan informatie 10

11 Vraag/ behoefte/melding
GENERIEKE PROCESSTAPPEN De inwoner kan zelfstandig verder (van zorgen voor naar zorgen dat) Ja Probleem opgelost? Uitvoeren plan Nee Vraag/ behoefte/melding Nee Bieden digitale info + formulieren Contact gewenst Bieden eerste contact-moment Afspraak nodig Voeren intake-gesprek Plan nodig Opstellen / aanpas- sen plan Beoordelen toegang Opstellen beschikking + opdracht Leveren producten/diensten Toegang voorz’ing nodig? Ja T T T T click call / face face Vooralsnog wordt er geen aanvullende informatie geraadpleegd. Mocht dat wel gebeuren, dan is er sowieso doelbinding aangezien het opstellen van beschikking zijn grondslag vindt in wet en/of verordening. Zie voor meer informatie de desbetreffende processen. Raadplegen opgeslagen informatie Opstellen beschikking + opdracht Ontvangen informatie Versturen informatie Op basis van het overdrachtsformulier stelt Services de beschikking op, verstrekt opdracht(en) aan leverancier(s) en informeert indien nodig CAK en / of SVB. In de werkprocessen Cliëntgerelateerde factuurstroom in het maatschappelijk domein, Verstrekken PGB en Verwerken eigen bijdrage / ouderbijdrage is de werkwijze nader uitgewerkt. In alle gevallen geldt dat er niet meer dan de noodzakelijke gegevens worden verwerkt. Overdrachtsformulier Beschikking aan inwoner Opdracht aan leverancier Signaal eventuele eigen bijdrage / ouderbijdrage CAK Signaal SVB in geval van eventueel PGB Beschikking Opdracht aan leverancier + betalingsverplichting Opslaan informatie 11

12 Vraag/ behoefte/melding
GENERIEKE PROCESSTAPPEN De inwoner kan zelfstandig verder (van zorgen voor naar zorgen dat) Ja Probleem opgelost? Uitvoeren plan Nee Vraag/ behoefte/melding Nee Bieden digitale info + formulieren Contact gewenst Bieden eerste contact-moment Afspraak nodig Voeren intake-gesprek Plan nodig Opstellen / aanpas- sen plan Beoordelen toegang Opstellen beschikking + opdracht Leveren producten/diensten Toegang voorz’ing nodig? Ja T T T T click call / face face Uitvoering vindt plaats door de leverancier. Welke gegevens deze raadpleegt ligt buiten de verantwoordelijkheid van de gemeente. Leverancier moet zich wel aan bestande wet- en regelgeving houden. Raadplegen opgeslagen informatie Leveren producten / diensten Ontvangen informatie Versturen informatie De opdrachtverstrekking bevat puur de noodzakelijke informatie (voor wie, begin-/einddatum, budget etc.) – persoonlijke context wordt niet meegestuurd. Afhankelijk van de aard en wijze van dienstverlening van de leverancier neemt deze rechtstreeks met inwoner contact op of met regisseur. Regisseur verstrekt slechts die informatie aan leverancier die noodzakelijk is om een goede overdracht en effectieve dienstverlening te kunnen bieden en niet meer dan die informatie. Bij JT’s vindt warme overdracht plaats, dat wil zeggen overdracht tussen professionals in aanwezigheid van de inwoner. Indien de gemeente zelf niet vrij-toegankelijke dienstverlening biedt, dan vindt dit plaats volgens de werkwijze uit de processen WMO, Schulddienstverlening en Minima. Opdrachtverstrekking van Services aan de leverancier De leverancier deelt voortgangsinformatie met regisseur zodat deze de regiefunctie kan vervullen (zie de volgende processtap Uitvoeren plan) tenzij de leverancier zelf de regiefunctie overneemt. Uitvoering vindt plaats door de leverancier. Opslaan informatie 12

13 Vraag/ behoefte/melding
GENERIEKE PROCESSTAPPEN De inwoner kan zelfstandig verder (van zorgen voor naar zorgen dat) Ja Probleem opgelost? Uitvoeren plan Nee Vraag/ behoefte/melding Nee Bieden digitale info + formulieren Contact gewenst Bieden eerste contact-moment Afspraak nodig Voeren intake-gesprek Plan nodig Opstellen / aanpas- sen plan Beoordelen toegang Opstellen beschikking + opdracht Leveren producten/diensten Toegang voorz’ing nodig? Ja T T T T click call / face face Klantbeeld / contactgeschiedenis MensCentraal Raadplegen opgeslagen informatie Uitvoeren plan Ontvangen informatie Versturen informatie De inwoner is zelf verantwoordelijk voor uitvoering van het plan. Het SWT/JT heeft een regiefunctie. Voor voortgangsgesprekken gaat SWT/JT vooral af op informatie van de inwoner, aangevuld met voortgangsinformatie van de leverancier(s). Signalen van derden kunnen ook aanleiding zijn voor SWT/JT om een afspraak in te plannen. Het SWT/JT bespreekt de voortgang van het doelbereik van het opgestelde plan (Probleem opgelost?) met de inwoner. Indien voortgang of signalen hiertoe aanleiding geven, vindt aanpassing van het plan plaats (Zie Opstellen/ aanpassen plan). PM: Als er sprake is van een PGB, dient de gemeente ook een inhoudelijke controle van de zorgovereenkomsten uit te voeren. Nog niet helder is hoe en waar deze plaatsvindt (uitkomst volgt eind november). Signalen van inwoner zelf Voortgangsinformatie van leverancier(s) Signalen van derden (inwoner of professional) richting gezinsregisseur SWT/JT Bestedingsoverzicht PGB indien aan de orde (de inwoner neemt dit zelf mee, mocht deze dit niet willen / kunnen dan vraag SWT/JT dit op bij Services en informeert de inwoner hierover) geen Klantbeeld / contactgeschiedenis / voortgang doelbereik in MensCentraal Opslaan informatie 13