De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI INFITL01DT Theorie itil & it- servicemanagent 1

Verwante presentaties


Presentatie over: "HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI INFITL01DT Theorie itil & it- servicemanagent 1"— Transcript van de presentatie:

1 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI INFITL01DT Theorie itil & it- servicemanagent 1

2 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer

3 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H83 Operations Performance Management Planning ContingencyCapacity Management Availability Management Security Management Cost Service Delivery Service Support ICT Organisation Computer Operations Configuration Management Development User Organisation Users Service Level Management Customers Service Level Agreement Request for Change ”Incident Management” Incident Control Help desk ICT related information Help request Request status Service Level Status Information Problem Management Change Management SW Control & Distribution

4 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H84 Inleiding Incidentbeheer = Doel probleembeheer = Onderzoeken en wegnemen van oorzaken van incidenten in de IT - infrastructuur –Invloed en duur incidenten verminderen –Voorkomen van incidenten –Wegnemen van de oorzaak door structurele maatregelen te nemen

5 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H85 Probleem Probleem (zoeken oorzaak centraal) –Een ongewenste situatie in de IT-infrastructuur, die kan worden afgeleid uit incidenten en die een onbekende oorzaak heeft (als de Helpdesk niet in staat is zelf direct het probleem te verhelpen) Bij een incident staat het herstel van de dienstverlening centraal

6 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H86 Onderkende fout Definitie: Een onderkende fout (known error): een probleem waarvan de oorzaak en het betrokken CI zijn vastgesteld. (CI’s als apparatuur, programmatuur, documentatie enz.) M.a.w. op het moment dat de werkelijke oorzaak van de incidenten gevonden is, is er sprake van een onderkende fout

7 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H87 Incidenten, problemen en onderkende fouten Treedt op bij de exploitatie van de IT-infrastructuur Probleem wordt geïdentificeerd om de fout te achterhalen Oorzaak van de fout is bekend

8 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H88 Incidenten, problemen en onderkende fouten Problem Known Error RFC Incident Problem RFC = Request for Change = wijzigingsverzoek

9 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H89 Activiteiten probleembeheer Probleembeheersing Foutbeheersing Pro-actief probleembeheer Informatievoorziening

10 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H810 Activiteiten probleembeheer Probleembeheersing Foutbeheersing Pro-actief probleembeheer Informatievoorziening

11 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H811 Probleembeheersing Vinden van de oorzaak van een incident: Identificeren Registreren Classificeren Alloceren (toewijzen) Onderzoeken Diagnosticeren

12 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H812 Probleembeheersing Vinden van de oorzaak van een incident: Identificeren Registreren Classificeren Alloceren (toewijzen) Onderzoeken Diagnosticeren

13 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H813 Identificeren Een incident met een onbekende oorzaak is een probleem. Aantal fouten in IT-infrastructuur << aantal incidenten. Kenmerken van een probleem: –Identiteit (welke CI’s) –Locatie (waar doet het zich voor) –Tijd (wanneer deed het zich voor) –Omvang (welke delen van de IT-infrastructuur)

14 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H814 Probleembeheersing Vinden van de oorzaak van een incident: Identificeren Registreren Classificeren Alloceren Onderzoeken Diagnosticeren

15 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H815 Identificatie en registratie Incident- database Problems Analyse Identificatie en registratie Classificatie & allocatie Onderzoek en diagnose Error Control Voortgang bewaken Problem Control Error Control (foutbeheersing) activiteit die known errors bewaakt en corrigeert

16 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H816 Probleembeheersing Vinden van de oorzaak van een incident: Identificeren Registreren Classificeren Alloceren Onderzoeken Diagnosticeren

17 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H817 Classificeren Wat zijn de gevolgen van een fout voor de organisatie? Hoeveel aandacht moet worden besteed aan een fout? Prioriteit vaststellen door impact en urgentie te bepalen.

18 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H818 Stappen Classificeren Categoriseren –Indelen in aandachtsgebieden: Apparatuur, Programmatuur, Netwerk, Procedures, Etc Bepalen van de impact –Uitwerking op IT infrastructuur / Gevolgen diensten niveau Bepalen van de urgentie –Kan de organisatie, door het wegnemen van de fout, uitstel verdragen. Bepalen van de prioriteit –Het relatieve belang van een probleem ten opzicht van andere problemen.

19 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H819 Pareto-analyse Pareto Analyse: Gebeurtenissen rangschikken naar relatief belang. De aandacht wordt zo gericht op problemen waar de organisatie het meeste last van ondervindt. 20% van de problemen veroorzaakt 80% van de service degradatie.

20 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H820 Probleembeheersing Vinden van de oorzaak van een incident: Identificeren Registreren Classificeren Alloceren (toewijzen) Onderzoeken Diagnosticeren

21 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H821 Allocatie van mensen en middelen Afhankelijk van: –prioriteit –beschikbaarheid –kennis –kosten versus baten Registratie in het registratiesysteem

22 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H822 Probleembeheersing Vinden van de oorzaak van een incident: Identificeren Registreren Classificeren Alloceren Onderzoeken Diagnosticeren

23 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H823 Onderzoeken Wat is de werkelijke oorzaak van een incident? Aandacht gebieden: –Apparatuur –Programmatuur –Systeemprogrammatuur –Netwerk –Datacommunicatie –Procedures –Documentatie –Menselijk handelen Vaak is een breed multidisciplinair team nodig

24 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H824 Visgraatdiagram Een Visgraat- of Ishikawa diagram kan helpen de bijdragen van personen die betrokken zijn bij een onderzoek meer structuur te geven. mensen apparatuur procedures omgeving programmatuursysteemprogrammatuur Probleem

25 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Visgraatdiagram 4. Probleembeheer H825

26 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H826 Probleembeheersing Vinden van de oorzaak van een incident: Identificeren Registreren Classificeren Alloceren Onderzoeken Diagnosticeren

27 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H827 Diagnosticeren Gegevens verzamelen: Feitelijke gegevens: –Systeem documentatie –Installatievoorschriften –Procedure –Werkinstructies Historische gegevens –Incident-, probleem-, foutregistratie Diagnostische gegevens: –Geheugendump –Journalen –Log files –Output diagnostische routines

28 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H828 Activiteiten probleembeheer Probleembeheersing Foutbeheersing (error control) Pro-actief probleembeheer Informatievoorziening

29 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H829 Foutbeheersing (Error Control) Oorzaak Incident Onderzoek Diagnose Onderkende fout Incident

30 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H830 Foutbeheersing (Error Control) Het doel van foutbeheersing is: Het verhelpen van onderkende fouten zodat het overeengekomen diensten niveau weer hersteld kan worden. Het minimaliseren van de negatieve gevolgen van een fout. PIR Post Implementation Review

31 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H831 Activiteiten Foutbeheersing Known Error & Workaround Known Error & Workaround Oorzaak bekend Registratie KE Onderzoek naar oplossing Keuze oplossing en RFC indienen Evaluatie/Review Problem (PIR) Afsluiten Problem en KE Voortgang bewaken & Error Control Problem Control Change Management RFC

32 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H832 Activiteiten Foutbeheersing Identificeren en Registreren Beoordelen Registreren van de oplossing Afsluiting Volgen en bewaken

33 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H833 Identificeren en registreren Tijdens ontwikkeling nieuw systeem kunnen zich problemen voor doen  onderkende fout. Onderkende fouten in producten van externe leveranciers (‘bugs’) Vakliteratuur geeft vaak informatie over onderkende fouten. Ook onderkende fouten van leveranciers dienen ook te worden geregistreerd

34 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H834 Activiteiten Foutbeheersing Identificeren en Registreren Beoordelen Registreren van de oplossing Afsluiting Volgen en bewaken

35 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H835 Beoordelen Onderkende fouten kunnen acceptabel zijn: –Wat zijn de kosten? –Is er een technische oplossing? Voor het oplossen van een onderkende fout is een wijziging nodig in de IT-infrastructuur. –Een wijziging vindt plaats onder controle van het proces wijzigingsbeheer

36 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H836 Activiteiten Foutbeheersing Identificeren en Registreren Beoordelen Registreren van de oplossing Afsluiting Volgen en bewaken

37 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H837 Registreren van de oplossing Bij het zoeken naar een oplossing moeten alle gegevens worden vastgelegd: CI’s Symptomen Ondernomen acties

38 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H838 Activiteiten Foutbeheersing Identificeren en Registreren Beoordelen Registreren van de oplossing Afsluiting Volgen en bewaken

39 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H839 Afsluiten Afsluiten nadat: De evaluatie van de implementatie van de wijziging positief is bevonden (Post Implementation Review) Dat de oorzaak van de incidenten is weggenomen. Dat aan gebruikers is gevraagd of ze tevreden zijn.

40 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H840 Activiteiten Foutbeheersing Identificeren en Registreren Beoordelen Registreren van de oplossing Afsluiting Volgen en bewaken

41 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H841 Volgen en bewaken Gedurende alle processtappen dient probleembeheer het verloop van de problemen en de onderkende fouten te volgen en te bewaken: Neemt de ernst van de problemen niet toe? Is er voldoende voortgang? Is het wijzigingsverzoek correct uitgevoerd?

42 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H842 Activiteiten probleembeheer Probleembeheersing Foutbeheersing (Error Control) Pro-actief probleembeheer Informatievoorziening

43 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H843 Pro-actief probleembeheer Pro-actief probleem beheer is het identificeren van potentiële problemen en onderkende fouten voordat incidenten optreden. Hulpmiddelen: Systeembeheer tools Vakliteratuur Gebruikersgroepen Conferenties Klanten tevredenheids onderzoek Opstarten preventieve acties: Wijzigingsverzoek Trainingen

44 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H844 Activiteiten probleembeheer Probleembeheersing Foutbeheersing Pro-actief probleembeheer Informatievoorziening

45 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H845 Informatie voorziening Bestede tijd aan onderzoek. Aantal ingediende wijzigingsverzoeken met aanduiding van de impact op beschikbaarheid en betrouwbaarheid. Aantal incidenten waarbij de onderkende fout nog niet is afgesloten. Beschrijving voltooide en ondernomen acties. Planning: –Inzet van mensen –Inzet van middelen –Kosten

46 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 4. Probleembeheer H846 Casus De volgende casussen dienen uitgewerkt te worden. Een aantal groepen dient casus 6. ENTROPIE B.V.” uit te werken. En een aantal groepen dienen de casus 7.SCHADE B.V.” uit te werken. Bedenk als je aan de casus begint dat je de volgende stappen moet doorlopen: Stap 1: Bespreek de casus met elkaar en verhelder zonodig begrippen Stap 2: Formuleer het probleem Stap 3: Analyseer het probleem Stap 4: Inventariseer en orden de verklaringen vanuit brainstorming Stap 5: Formuleer wat je wil weten Stap 6: Studeren literatuur zoeken gesprekken voeren met deskundigen gezamenlijk bespreken. Taken verdelen Stap 7:Rapporteren


Download ppt "HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI INFITL01DT Theorie itil & it- servicemanagent 1"

Verwante presentaties


Ads door Google