ARBEIDSOMSTANDIGHEDEN IN CALLCENTERS

Presentatie over: "ARBEIDSOMSTANDIGHEDEN IN CALLCENTERS"— Transcript van de presentatie:

1 ARBEIDSOMSTANDIGHEDEN IN CALLCENTERS
De risico’s, de verbeteringen

2 Arbeidsomstandigheden in callcenters
Inhoud Werken in een callcenter Risico’s Verbeteringen Checklist Het ergonomisch profiel Werken in een callcenter is vaak erg intensief en vereist veel concentratie. Daar komt nog bij dat de werkplekken zich vaak in één ruimte bevinden met alle mogelijke gevolgen voor hinderlijk geluid en klimaat. Neem daarbij in aanmerking dat het werk vaak van 's morgens vroeg tot 's avonds laat doorgaat, en een veelheid van ergonomische risico's ligt op de loer. Een aantal van deze veel voorkomende risico’s komt in deze presentatie aan bod, waarna een aanzet wordt gegeven voor verbeteringen. De presentatie sluit nauw aan bij de vragenlijst die onlangs is rondgegaan of binnenkort wordt uitgereikt.

3 Werken in een callcenter
Functie-inhoud ICT-gebruik Werkplekinrichting Omgeving Hoewel de callcenterwerkplek in de eerste plaats gewoon een kantoorwerkplek is, kunnen grofweg vier hoofdkenmerken worden onderscheiden die deze tot op zekere hoogte onderscheidt van andere werkplekken en die bijdragen aan potentiële arbo-risico’s. Die hoofdkenmerken hebben betrekking op: de functie-inhoud het gebruik van informatie- en communicatietechnologie (ICT) de werkplekinrichting de omgeving.

4 Risico’s (1) Functie-inhoud: functioneel contact monitoring en targets
regelmogelijkheden Werkzaamheden in callcenters zijn in het algemeen erg individueel gericht. Functioneel contact met collega’s is in vergelijking met de meeste andere functies in kantoren minimaal. De medewerker is immers voor zijn werkzaamheden gebonden aan de telefoon en het beeldscherm. Werkdruk wordt dikwijls ingegeven door targets. Bij inbound callcenters worden die targets dikwijls uitgedrukt in aantallen gesprekken of de mate van bereikbaarheid. Bij outbound callcenters kan het voorkomen dat medewerkers worden afgerekend op bereikte productieresultaten.

5 Risico’s (2) ICT-gebruik: gebondenheid aan telefoon
fixatie op het beeldscherm computerinteractie Typisch voor de callcenterwerkplek is de dominante plaats die het gebruik van ICT inneemt. Het vele telefoonverkeer levert de medewerkers soms een droge keel, keelpijn of stemproblemen op. En afgezien daarvan kan de medewerker hinder ondervinden van storende geluidsniveaus. Beheersing van die geluidsniveaus is extra belangrijk aangezien de medewerker én de klant elkaar kunnen moeten kunnen verstaan. Ook wanneer de klant storende achtergrondgeluiden waarneemt, kan dat de sfeer van een telefoongesprek aanzienlijk bederven. De noodgedwongen aandacht voor het computerscherm, met daarop bijvoorbeeld een menugestuurd zoeksysteem of een opsomming van de te stellen vragen, kan de oorzaak zijn voor het ontstaan van hoofdpijn of vermoeidheid van de ogen. De software speelt ook een rol. Zo vormt de interactie met het computersysteem een grote belasting als de software niet gebruikersvriendelijk is of wanneer er veel storingen of vertragingen optreden. En ten slotte is er ook nog het intensieve gebruik van het toetsenbord dat aanleiding kan vormen voor RSI-gerelateerde klachten.

6 Risico’s (3) Werkplek: verandering van werkplek zittend werk
inrichting werkplek Veel callcenters zijn een groot deel van de dag in bedrijf. Sommige draaien zelfs 24-uursdiensten. Het gevolg is dat de werkplek moet worden gedeeld met collega’s. Als het meubilair op de werkplek niet verstelbaar is of als de medewerkers geen aandacht besteden aan de juiste instellingen ervan, kan dat leiden tot het aannemen van een ongunstige werkhouding gedurende langere tijd. Het ontstaan van onder meer rugklachten is dan niet langer denkbeeldig. Een bijkomend effect van het feit dat het beeldscherm pontificaal voor de neus van de medewerker staat, is dat de ruimte om naslagwerken te raadplegen of documenten in te zien, dikwijls te gering is. Zo kan het voorkomen dat een medewerker met een opengeslagen boek op schoot zijn werk verricht. Van alle goede bedoelingen om de werkhouding te optimaliseren blijft dan natuurlijk weinig meer over.

7 Risico’s (4) Omgeving: ruimtegebruik indeling werkruimte
aanwezigheid apparatuur Bijna zonder uitzondering zijn callcenters gelokaliseerd in grote kantoorvertrekken. Het grote aantal medewerkers dat tegelijkertijd aanwezig kan zijn en de elektrische apparatuur dragen bij aan een storend geluidsniveau, een extra warmteontwikkeling en een vermindering van de luchtkwaliteit. De aanwezigheid van veel elektrische apparatuur in het bijzonder resulteert in een drogere lucht die op haar beurt weer tot vermoeidheid van de ogen en stemproblemen kan leiden.

8 Verbeteringen (1) Functie-inhoud: halfhoge schotten ontspanningsruimte
in beginperiode: meer tijd per gesprek uitvoerige informatievoorziening draaiboeken én uitgeschreven scripts Ondanks het feit dat werkzaamheden in een callcenter doorgaans erg individueel gericht zijn, zijn functionele contacten tijdens het werk onmisbaar. Die contacten worden vergemakkelijkt indien medewerkers zittend op de stoel oogcontact met collega’s kunnen maken. Veel bedrijven in deze branche passen tegenwoordig halfhoge schermen toe (van ongeveer 120 cm hoog) waar medewerkers net overheen kunnen kijken zonder dat ze al te veel hinder ondervinden van storende geluidsniveaus. Daarnaast zou, zonder afstand te doen van het formuleren van streefcijfers voor een productie-omvang, het stressrisico enigszins kunnen worden teruggebracht door bijvoorbeeld nieuwe medewerkers meer tijd te gunnen voor telefoongesprekken of door medewerkers extra uitvoerig van informatie te voorzien bij de start van een nieuwe campagne van een klant. Natuurlijk zijn in dat kader ook de regelmogelijkheden van belang. Geef de medewerker meer keuzevrijheid in het nemen van pauzes en een eerste stap in de reductie van het stressrisico is al gezet. In de informatievoorziening ten behoeve van de taak, kan een zekere keuzevrijheid ook gunstig uitpakken. Te denken valt aan het beschikbaar stellen van draaiboeken én uitgeschreven scripts ten behoeve van uitgaande telefoongesprekken.

9 Verbeteringen (2) ICT-gebruik: drinkwatervoorziening meer pauzes
water naast koffie en thee test aan ogen en gezichtsvermogen instellingen van contrast en helderheid gebruikerstesten met nieuwe software Gemeenschappelijk kenmerk van alle callcenters is de inzet van informatie- en communicatie­technologie (ICT), die bewerkstelligt dat degene die belt automatisch met de eerstvolgende vrije medewerker wordt doorverbonden, of die mogelijk maakt dat de te stellen vragen in de juiste volgorde op het beeldscherm worden afgebeeld. De afhankelijkheid van de informatie die op het beeldscherm verschijnt, stelt hoge eisen aan de ogen en het gezichtsvermogen. In die zin is het van belang om te wijzen op de mogelijkheid voor het testen daarvan, zowel periodiek (bijvoorbeeld jaarlijks) als naar aanleiding van klachten. Maar ook hier zijn de omstandigheden op de werkplek soms voor verbetering vatbaar. Bijvoorbeeld bij verouderde beeldschermen of onjuiste instellingen van helderheid en contrast. Uit de functie van de callcentermedewerker volgt ook de gebondenheid aan de telefoon. Als compensatie voor de droge keel en de stemproblemen die de medewerkers daardoor kunnen opdoen, is te overwegen drinkwater aan te bieden in de nabijheid van de werkplek. Op zichzelf zou het ook geen kwaad kunnen om medewerkers te stimuleren om in plaats van koffie en thee meer en vaker water te drinken. Water is immers ook een beter middel tegen hinder door een droge omgevingslucht, waarvan in callcenters dikwijls sprake is vanwege de grote aantallen apparaten die tegelijk in bedrijf zijn.

10 Verbeteringen (3) Werkplek: zitinstructie
gecombineerde zit/sta-werkplek ruimte voor links- en rechtshandigen individuele instelbaarheid optimaliseren documentatie binnen handbereik voorziening i.v.m. hygiëne Voor de werkgever ligt er een taak om de medewerkers te wijzen op de veiligheids- en gezondheidsaspecten van het werk. Aangezien die grotendeels gerelateerd zijn aan het intensieve beeldschermwerk, is een instructie over de instellingen van het werkplekmeubilair geen overbodige luxe. Aan bod moet komen wat de medewerker zelf kan doen om een goede werkhouding aan te (kunnen) nemen, maar ook waar de medewerker terecht kan met vragen. Een hulpmiddel daarvoor is bijvoorbeeld een checklist die elk moment dat een medewerker inlogt, wordt weergegeven op het beeldscherm. Aan de inrichting van de werkplek kan ook gesleuteld worden. Een gecombineerde zit/sta-werkplek, ruimte voor zowel links- en rechtshandigen om te ‘muizen’ en in hoogte verstelbare werktafels maken de werkplek voor een grotere gebruikersgroep optimaal en beter aanpasbaar aan de persoonlijke wensen. Aangezien de medewerkers elkaar als het ware aflossen op dezelfde werkplek verdient het ten slotte aanbeveling om rekening te houden met de hygiëne van de werkplek. Gedacht kan worden aan het verstrekken van hygiënische doekjes voor de reiniging van onder meer de werktafel, het toetsenbord en de headset. Behalve een verstelbare werkstoel kan ook de aanschaf van een verstelbare werktafel worden overwogen.

11 Verbeteringen (4) Omgeving: aangepaste klimaatinstallatie
geluidsabsorberende scheidingswanden Doordat er naar verhouding veel medwerkers binnen de muren van een callcenter zijn gehuisvest, wordt er meer warmte en kooldioxide geproduceerd dan bij een meer traditionele indeling van de werkruimte. Van belang is dan ook dat de capaciteit van de klimaatinstallatie daarop wordt aangepast. Het hoge geluidsniveau, een ander neveneffect van de hoge bezettingsgraad, kan tot op zekere hoogte worden teruggebracht door de toepassing van geluidsabsorberende scheidingswanden.