CRM H5 Klachten Commercieel medewerker.

Presentatie over: "CRM H5 Klachten Commercieel medewerker."— Transcript van de presentatie:

1 CRM H5 Klachten Commercieel medewerker

2 Klachten Wat is een klacht Klachtenprocedure Afhandelen van een klacht
Soorten klachten Conflicthantering Thomas-Kilmann-model CRM | Commercieel medewerker

3 Waarom klachten-afhandeling belangrijk?
Een ontevreden klant deelt zijn negatieve ervaringen met gemiddeld tien tot twintig mensen in zijn omgeving. Een tevreden klant deelt zijn positieve ervaringen met gemiddeld vijf tot tien mensen in zijn omgeving. CRM | Commercieel medewerker

4 Klachtenprocedure Wie behandelt de klacht? Beoordelen van de klacht
Voorstellen om de klacht op te lossen Vastlegging van de klacht Voortgang en afhandeling CRM | Commercieel medewerker

5 Aspecten van een klacht
CRM | Commercieel medewerker

6 Stappen klachtgesprek
Boze klant laten ‘uitrazen’ Goed luisteren en klacht samenvatten Bepalen of klacht gegrond of ongegrond is Oplossing aanbieden CRM | Commercieel medewerker

7 Soorten klachten Objectief   Subjectief Terecht   Onterecht
CRM | Commercieel medewerker

8 Belang goede klachtenafhandeling
Merkentrouw Inzicht in veelvoorkomende problemen Contact met klant opbouwen, onderhouden en herstellen Imagoverbetering Wettelijke duidelijkheid scheppen CRM | Commercieel medewerker

9 Oplossen conflict Verzamel informatie over het probleem
Voer een conflicthanteringsgesprek Zoek naar oplossingen Maak een plan Maak afspraken over vervolggesprekken Controleer of de gekozen oplossing effectief is CRM | Commercieel medewerker

10 Thomas-Kilmann-model
CRM | Commercieel medewerker