De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Walther Ploos van Amstel Maart 2012 Complaints management en de credit manager.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Walther Ploos van Amstel Maart 2012 Complaints management en de credit manager."— Transcript van de presentatie:

1 Walther Ploos van Amstel Maart 2012 Complaints management en de credit manager

2

3 Leren van winnaars… 12/2/2009 3

4 Inzicht in klachten: Hoe realiseer je de perfecte order? Verbeterde klachtenmanagement zorgt direct voor betere klantervaring Onbetrouwbare klachten kunnen eerder opgemerkt worden Root cause analyse: Inzicht in interne knelpunten en echt verbeteren van processen Betere bewaking op klachten en snelle betaling van facturen

5 Vijf vragen over uw debiteuren… Wat is uw aandeel credit nota’s? Wat zijn de top 5 ‘causes’ voor credit nota’s? Hoeveel werkkapitaal is gemoeid met facturen die wachten op een credit nota? Hoeveel ‘coulance’ geeft u weg? Wat is uw OTIFNEnc?

6 6 Problemen in laatste meters door problemen in eerste kilometers?

7 Inzicht nodig in processen: Balanceren tussen service en winst? DiversiteitSchaal/ synergie Klanteisen Minder inspanningen Hoe maken we klanten weer winstgevend met een betere service of assortiment Welke klanten zijn winstgevend Wat is de beste benadering van nieuwe klanten? Welke service biedt echt toegevoegde waarde? Risico’s bij klanten

8 Order to cash proces: wat is uw cost-to-serve? TransportDebiteuren LogistiekOrdersEDIKlanten bellen 100% 98% 90% 80% 75% 70% 95% EDI – manueel 30%

9 Order to cash proces: Wat kan de credit manager analyseren? TransportDebiteuren LogistiekOrdersEDIKlanten bellen 100% 80% 30% 18% 15% 10% 70% EDI – Non stop Waarom komen er nog steeds order per telefoon en fax? Waarom hebben we 40% calls- per-order? Welke producten en leveranciers zijn de 12% OTIF Waarom moeten we 10% van onze EDI-orders opnieuw bekijken en wat levert dat op? Revenu assurance: Wat veroorzaakt credit nota’s Revenu assurance: Wat veroorzaakt credit nota’s Wat gebeurt er echt tijdens het transport? Master data: Hoe vaak wat de ‘customer set-up’ niet goed? Waarom kunnen betalingen niet automatisch worden gematched

10 Strategie van de onderneming Balanced scorecard Logistieke doelstellingen Processen Beheersing ICT Organisatie Een integrale aanpak: De credit manager als proces manager Overal aanpakken

11 Strategie van de onderneming Balanced scorecard Logistieke doelstellingen processen Beheersing ICT Organisatie Een integrale aanpak: De credit manager als proces manager Overal aanpakken Differentieer klanten Relateer service ook aan kosten en winst Management aandacht Concrete doelstellingen Kijk naar het proces vanuit de ogen van de klant Geen one-size-fits-all Offshoring/outsourcing Informeer de (nieuwe) klant Laatste meters of eerste kilometers? PdCA: klachtenmanagement Work Flow Management MBE: poortwachter Call centre ICT Work Flow Management/ Systeem integratie E-processen/customer portals Transparantie voor iedereen Van functioneel naar procesmanagement Kop-staart verantwoordelijkheid: One face to the customer Duidelijke escalatie en autorisatie Cultuur: samenwerking intern en extern Relatie commercie-binnendienst-credit HR-beleid en management development Van functioneel naar proces Hiërarchie van prestatie-indicatoren Meer gezichtspunten: Balanced scorecard

12

13 Wat kun je als credit manager aanpakken? De aanpak met ‘marge killers’ biedt inzicht in processen, prestaties, oorzaken en baten Leg de vinger op de zere plek met een gedegen ‘root cause analyse’ De perfecte order: OTIFNEnc hoort op de agenda van het management

14 14


Download ppt "Walther Ploos van Amstel Maart 2012 Complaints management en de credit manager."

Verwante presentaties


Ads door Google