De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Defensie ICT Uitvoeringsorganisatie 1 Werken in het belang van de klant Succesvoller dienstverlenen met een SoLA® Ing. Edwin Hofte.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Defensie ICT Uitvoeringsorganisatie 1 Werken in het belang van de klant Succesvoller dienstverlenen met een SoLA® Ing. Edwin Hofte."— Transcript van de presentatie:

1 Defensie ICT Uitvoeringsorganisatie 1 Werken in het belang van de klant Succesvoller dienstverlenen met een SoLA® Ing. Edwin Hofte

2 Defensie ICT Uitvoeringsorganisatie 2 Programma Centrale vraag Waarom het onderzoek? Wat is er onderzocht? Hoe is er onderzocht? Resultaten Aanbevelingen Hoofdaanbeveling “5 stappenplan incl. SoLA”

3 Defensie ICT Uitvoeringsorganisatie 3

4 4 Centrale vraag Hoe kan de individuele dienstverlener de klantacceptatie van de dienstverlening verbeteren en daarmee het totale succes van de dienstverlening?

5 Defensie ICT Uitvoeringsorganisatie 5 Succes = Acceptatie  Kwaliteit

6 Defensie ICT Uitvoeringsorganisatie 6 Van boren naar gaten d.m.v. een psychologisch contract tussen dienstverlener en klant. (Een Social Level Agreement) BALANS tussen KWALITEIT en ACCEPTATIE KWALITEIT: de deskundigheid, producten en diensten van de DICTU medewerker ACCEPTATIE: het effect van jouw gedrag op de klant, waardoor hij de dienstverlening accepteert

7 Defensie ICT Uitvoeringsorganisatie 7 Wat is er onderzocht? ACCEPTATIE Gedragsrollen; Klantattitude; Kwaliteitsdimensies.

8 Defensie ICT Uitvoeringsorganisatie 8 Gedragsrollen

9 Defensie ICT Uitvoeringsorganisatie 9 Klantattitude Moeten Kunnen Willen Klantvriendelijkheid Klantgericht Klantgestuurd Klantgedreven

10 Defensie ICT Uitvoeringsorganisatie 10 Kwaliteitsdimensies Betrouwbaarheid De mate waarin aan verwchtingen wordt voldaan, dan wel afspraken worden nagekomen. Responsiviteit Bereidheid om de klant te helpen en het gemak waarmee de klant de dienstverlener kan bereiken. Zekerheid Vertrouwenswekkende benaderingswijze waardoor deklant zich veilig voelt. Empathie Het inlevingsvermogen in de klantsituatie en de zorg om de klant. Tastbare elementen De uitstraling van de tastbare elementen.

11 Defensie ICT Uitvoeringsorganisatie 11 Hoe is er onderzocht? (SoLA scan)

12 Defensie ICT Uitvoeringsorganisatie 12 Resultaten van het onderzoek De gedragsrollen (Expert, procesregisseur, ontwikkelaar); De klantattitude / kwaliteitsdimenties Klant; De klantattitude / kwaliteitsdimenties DICTU.

13 Defensie ICT Uitvoeringsorganisatie 13 De gedragsrollen (resultaten) Feedback; Timing; Wederzijdse verwachtingen; Stel het probleem van de klant centraal.

14 Defensie ICT Uitvoeringsorganisatie 14 Resultaten in de “Matrix van Tichy” BeleidOrganisatiePersoneel Technisch Doelen en werkwijze Taken en bevoegdheden Deskundigheid Politiek Beleids- beïnvloeders BesluitvormingAutonomie Cultureel BedrijfsklimaatSamenwerkingHouding

15 Defensie ICT Uitvoeringsorganisatie 15 De klantattitude / dimensies (Klant-resultaten) BeleidOrganisatiePersoneel Technisch Doelen en werkwijze Taken en bevoegdheden Deskundigheid Politiek Beleids- beïnvloeders BesluitvormingAutonomie Cultureel BedrijfsklimaatSamenwerkingHouding BiSL en clusters SoLA

16 Defensie ICT Uitvoeringsorganisatie 16 De klantattitude / dimensies (DICTU- resultaten) BeleidOrganisatiePersoneel Technisch Doelen en werkwijze Taken en bevoegdheden Deskundigheid Politiek Beleids- beïnvloeders BesluitvormingAutonomie Cultureel BedrijfsklimaatSamenwerkingHouding

17 Defensie ICT Uitvoeringsorganisatie 17 Belangrijkste aanbeveling Vindt een balans in de toepassing van de gedragsrollen (Expert, procesregisseur en ontwikkelaar) binnen het proces van dienstverlening. (antwoord op de centrale vraag) Focus op de verbetering van de geconstateerde pijnzones Stem de organisatierandvoorwaarden af op het wenseljik niveau van klantattitude. (DICTU: meer autonomie in clusters, focus op de klant) (Deze aanbevelingen zijn, blijkens afstemming in de praktijk, op meer organisaties van toepassing (of algemeen van toepasing)

18 Defensie ICT Uitvoeringsorganisatie 18 Voorbereiden + opzetten eerste contact Opbouwen + houden geloofwaardigheid en vertrouwen Probleemoriëntatie Weerstand Hoofdaanbeveling (5 stappenplan) 1.Entree 2.SoLA 3.Diagnose 4.Actie 5.Afsluiting Terugkoppelen en afstemmen wat je bevindingen tot nu toe zijn Welke acties verwacht je van de klant en vice versa Herdefinieer de vraag van de klant Aanscherpen verwachtingen Geef terugkoppeling en stem af over het resultaat tot op heden Evaluatie Wederzijdse verwachtingen duidelijk maken ExpertExpert ProcesProces

19 Defensie ICT Uitvoeringsorganisatie 19 Valkuilen 1.Entree 2.SoLA 3.Diagnose 4.Actie 5.Afsluiting Weerstand Veroordelen Geen ‘nee’ durven zeggen Niet haalbare beloftes doen Persoonlijke ethiek Stijl van terugkoppelen Rolverwisseling Objectiviteit + emotionele betrokkenheid Zal wel overwaaien Evalueren Managersrol + deskundigheid Niet haalbare beloftes doen

20 Defensie ICT Uitvoeringsorganisatie 20 Dialoog vs Discussie * DialoogDiscussie Luisteren naar de ander Wat is er gezegd … Opschorten van oordelen Onderzoeken en toetsen Waarheid willen vinden Luisteren naar jezelf Vragen staan centraal Gericht op inzicht Tijd nemen, langzaam denken Authenticiteit Pleiten voor eigen zienswijzen Zenden, zenden, zenden … Oordelen Aanvallen, verdedigen Gelijk willen krijgen Poneren stelling nemen Antwoorden staan centraal Gericht op actie Vaart houden Rolgedrag

21 Defensie ICT Uitvoeringsorganisatie 21 Vragen?

22 Defensie ICT Uitvoeringsorganisatie 22 Weerstand U geeft me meer details dan ik nodig heb. Hoe beschrijft u het in 1 korte zin? Klopt het dat u twijfelt aan DICTU? Ik wil u graag laten zien wat wij voor u kunnen doen (PDC erbij laten zien). U lijkt het onderwerp te blijven veranderen. Is dat zo? Ik weet niet goed hoe ik deze stilte moet interpreteren. Het lijkt alsof u het werken aan de oplossing wilt uitstellen. Begrijp ik dat goed? Overstelpen met details Twijfelen aan DICTU Onderwerp veranderen Zwijgen, stilte Uitstel Mogelijke reactieWeerstand

23 Defensie ICT Uitvoeringsorganisatie 23 Veranderen Conflict, staking Sabotage Geruchtenmachine Stil worden Verdriet, huilen Weinig energie Nieuwe realiteit aanvaarden Nieuwe moed Nieuw elan Weer creatief worden Ongeloof Ontkenning Cynisme Boos worden Verdringen Afhaken Ziek worden tijd Veel energie Weinig energie Informeren Realiteit tonen Erbij betrekken Luisteren Opnieuw informeren Ruimte geven Kwetsbaar zijn Afvoeren van negativiteit Eigen gevoelens zijn even niet relevant Helpen Luisteren Niet forceren Verwerkings- bijeenkomsten Perspectief geven Opleiden, trainen Stimuleren Delegeren


Download ppt "Defensie ICT Uitvoeringsorganisatie 1 Werken in het belang van de klant Succesvoller dienstverlenen met een SoLA® Ing. Edwin Hofte."

Verwante presentaties


Ads door Google