De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Marketingmanagement II: Customer Relation Management.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Marketingmanagement II: Customer Relation Management."— Transcript van de presentatie:

1 Marketingmanagement II: Customer Relation Management

2 Agenda Dynamiek in commerciële relaties Bestaande- versus nieuwe klantrelaties CRM, motivatoren en CRM procesmodel Case segmenteren en op maat bedienen (Schadex) Multichannel contactprocessen Marketing en IT: Datamining Samenvattende issues 2

3 3 Relationships are the most important assets of organisations! Stelling - Met wie heeft een onderneming relaties? - Wanneer is er sprake van een relatie? - Hoelang duren B2B relaties? - en B2C relaties? T oegang tot - kapitaal - markten - grondstoffen - kennis - personeel - politieke besluitvorming - maatschappelijke belangengroepen In deze les focussen we ons op klant-leverancierrelaties

4 4 Dynamiek in klant-leverancier relaties −Globalisering Herallocatie activiteiten (productie, maar ook R&D en ICT) Organisatie en werkwijze (think global, act local) −Informatiesamenleving en ICT Ontstaan van (virtuele) netwerken Multi-channeling en transparantie −Andere organisatie klantcontact Meer ondernemerschap lager in de organisatie Kleine, flexibel opererende teams (cross functioneel) Meer uitbesteden, ketenmanagement

5 Relatiemanagement kan vaak zeer effectief zijn !

6 6 1.Het is vijf keer zo duur om nieuwe klanten binnen te halen dan om bestaande klanten meer te verkopen 2.Driekwart van alle marketinggelden binnen bedrijven wordt uitgegeven aan de werving van nieuwe klanten Hoe valt dit te rijmen? Twee wetenschappelijk bewezen feiten rondom klantrelaties

7 7 1.In de meeste bedrijven wordt ca. 90% van de omzet gerealiseerd door bestaande klanten 2.Een beperkt aantal grote klanten zijn goed voor het grootste deel van de omzet (20-80 regel) 3.Een substantieel deel van het klantenbestand (ca. 30%) zou meer omzet kunnen onderbrengen bij dat bedrijf 4.De omzet die een klant oplevert neemt evenredig toe naarmate de relatie tussen klant en leverancier langer duurt Nog een paar feiten rondom bestaande klantrelaties…

8 De implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling probeert (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid (www.crmgenootschap.nl) Definitie Customer Relationship Management (CRM)

9 Verwachtingen en eisen van klanten hoger dan ooit Aanbod overstijgt de vraag voor heel wat producten en diensten Bezit van klant is waardevol Klantenkennis is een belangrijke concurrentiefactor Informatie-eilanden leiden tot onsamenhangende klantrelaties CRM motivatoren 68% van alle klantverlies is het gevolg van onverschilligheid

10 Voorbeeld van een klantpiramide ABC analyse levert interessante segmentatie op: bloeiende-, boeiende en vermoeiende klanten!

11 11 Vergaren van informatie over klanten Inkomsten uit klanten Retentiongraad (Retention Rate) Doorverwijzing Customer Lifetime Valuegerelateerd Productgerelateerd Uitgaven door klanten (Customer Spending) klantaandeel (Share of Customer ) Transactie kosten Acquisitiekosten Differentiatie Maatwerk Klantwaarde (Customer Lifetime Value) Winstgevendheid Klanttevredenheid Een CRM-procesmodel Klantentrouw

12 Beschouw de goede klanten en slechte klanten van uw eigen organisatie Waarom zijn ze goed/slecht? Hoe krijg je slechte klanten weg/ontmoedig je dat ze komen? Wat doet uw organisatie om goede klanten te behouden? GKSK

13 Kwaliteit van klant-leverancier relaties worden bepaald door: Bereidheid Bekwaamheid Betrouwbaarheid Bereikbaarheid Betrokkenheid Klant-leverancier relatie: de 5B’s

14 14 Strategisch Data management Operational management Klant management Contact management Vijf facetten van CRM

15 Uitwerken strategieën voor het benaderen van klant(segmenten) Resources richten op klanten die het meest opleveren Type klanten aantrekken waarmee veel kan worden verdiend Verliesgevende klanten ontwikkelen of afstoten Voorbereiden op catastrofes bij tanende loyaliteit van grote klanten Strategische CRM (I)

16 16 Bedrijfsstrategie Offensief Defensief Nieuwe klanten zoeken Klantbestedingen vergroten Klantaandeel veroveren Switchdrempels opwerpen Klanttevredenheid vergroten Strategische CRM (II)

17 Doel: meer omzet/winst genereren met bestaande middelen Hoe? Door middelen in te zetten waar ze het beste renderen Segmenteren op basis van klantwaarde Case: Schadex verzekeringsmaatschappij

18 Accountmanager, balie intermediair Call Center Virtual community Internet Direct mail RTV, Print aantrekken informeren adviseren transactie support relatieuitbouw Media Fase relatie Consumenttype of segment Contactprocessen in een multi-channel raamwerk business consumenten 18

19 19 Definitie Datamining −Het gericht zoeken naar (statistische) verbanden in gegevensverzamelingen met als doel profielen op te stellen voor wetenschappelijk of commercieel gebruik −Komt van “graven” naar iets waardevols Marketing en IT: Datamining

20 −Beslissingsboom voorspellend model op basis van reeks beslissingen (consumentengedrag) −Neurale netwerken organisatie v/h menselijke brein en de manier waarop hersenen leren (consumentenbehoeften, beslissingen) −Rule induction destilleren van interessante vraagstellingen/trends uit grote databases (koopgedrag samenleving, trend watching) −Business intelligence analyse aankoopgegevens, activeren bestaande klanten door acties (bonuskaart, klantenkaart, social media) Datamining: enkele technieken

21 21 −Privacy en ethiek bij wet verboden om mensen te beoordelen op ras, geslacht of andere kenmerken. Dit is precies wat Datamining doet… −Wat wel en wat niet? Hoe kunnen organisaties op een verantwoorde manier gebruik maken van klantdata? Wie is verantwoordelijk voor ethisch gedrag binnen de organisatie? Wie neemt verantwoordelijkheid c.q. eigendom van data? Volledigheid van de data? Datamining: de keerzijde

22 Welke bottlenecks bij CRM-implementatie verwacht u binnen uw eigen organisatie? - Wat is de rol van de controller als het gaat om het implementeren van CRM? - Welke stuurinformatie acht u het meest essentieel? Reflectievragen bij CRM-implementatie

23 Doelstelling(zeer) belangrijk  Klantloyaliteit  Omzet bestaande producten/diensten  Omzet cross-/up-selling nieuwe producten/diensten  Marketingefficiency  Nieuwe klanten  Salesefficiency  Service-effciency  IT-efficiency 89% 72% 55% 50% 44% 41% 31% Bron: Tijdschrift voor Marketing CRM-doelstellingen in de praktijk 23

24 24 Customer Relationship Management (CRM) Klantinformatie=Klantloyaliteit=Klantwaarde Het CRM procesmodel Acquisitie en retentie Marktaandeel versus klantaandeel Segmentering op klantwaarde Multi-channeling Pro’s en contra’s van Datamining Samenvatting: belangrijkste concepten


Download ppt "Marketingmanagement II: Customer Relation Management."

Verwante presentaties


Ads door Google