Hoofdstuk 27: Slechtnieuwsgesprekken. Figuur 27.1 1/2.

Presentatie over: "Hoofdstuk 27: Slechtnieuwsgesprekken. Figuur 27.1 1/2."— Transcript van de presentatie:

1 Hoofdstuk 27: Slechtnieuwsgesprekken

2 Figuur 27.1 1/2

3 Figuur 27.1 2/2

4 Fase 1Slecht nieuws brengen Garage:Helaas, uw auto moet gerepareerd worden en die reparatie valt niet meer onder de garantieperiode. Boodschap brengen/ informeren Klant:Nee toch!Ontkenning Garage:Ik kan me voorstellen dat u daarvan schrikt. Reacties opvangen/begrip tonen Figuur 27.1 Het slechtnieuwsgesprek in fasen (1/4)

5 Fase 2Reacties opvangen Klant:Vedraaid vervelend zeg!Emotie Garage:Het is inderdaad een vervelend bericht Reacties opvangen/begrip tonen Klant:Ja, temeer omdat de auto verleden maand hier nog geweest is voor een kleine beurt. Hadden jullie niet kunnen opmerken dat de motor op het punt van instorten stond? Contra-agressie Garage:Nee helaas, dat hebben we niet kunnen constateren. Informeren, begrip tonen Figuur 27.1 Het slechtnieuwsgesprek in fasen (2/4)

6 Fase 3Verduidelijken, vervolg bespreken Klant:Hoeveel kost de reparatie eigenlijk? Klant luidt de volgende fase in Garage:1200 euro.Informeren Klant:Wanneer kan de auto klaar zijn?Informeren Garage:Volgende week.Informeren Figuur 27.1 Het slechtnieuwsgesprek in fasen (3/4)

7 Fase 4Afronden en nazorg Klant:Oké, laten we het maar doen, maar ik zou het wel op prijs stellen als u mij een vervangende auto kunt meegeven. Uitruilen Garage:Dat kan, daar moeten we wel een kleine vergoeding voor vragen. Volgen en uitruilen Klant:Hoeveel?Informeren Garage:15 euro per dag.Informeren Klant:Dat is prima.Accepteren Figuur 27.1 Het slechtnieuwsgesprek in fasen (4/4)