De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Leseenheid 5: Operations Management - dienstverlening I Module 4: Controllers perspectief op bedrijfsprocessen.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Leseenheid 5: Operations Management - dienstverlening I Module 4: Controllers perspectief op bedrijfsprocessen."— Transcript van de presentatie:

1 Leseenheid 5: Operations Management - dienstverlening I Module 4: Controllers perspectief op bedrijfsprocessen

2 2 Logistieke besturingssystemen −Bestelmoment technieken Gebaseerd op statistiek (gedrag in het verleden) Twee parameters (bestelmoment en bestelgrootte) −MRP (Material Requirements Planning) MRP I (materiaal) en MRP II (capaciteit) zijn “key” Spanningsveld productie/logistiek versus commercie Master production schedule als contract filosofie −Just in Time (JIT) Productie van goederen en diensten zonder verspilling (in de kleinst mogelijke aantallen en op het laatst mogelijke tijdstip) Opheffen van voorraden

3 3

4 4

5 5 Proces-denken gaat gepaard met proces verbeteringen Een van de meest bekende manieren om processen te verbeteren is de methodiek “Lean Management” feature=related

6 6 Proces-denken gaat gepaard met proces verbeteringen (I) In procesdenken draait het dus om het continu realiseren van verbeteringen: −Delivering value from your customer’s perspective −Eliminating waste −Continuously improve your processes In hoeverre zijn controllers bezig met dit soort uitdagingen??

7 7 Waar het om draait bij proces verbetering is: −Less complexity −More time −Improved products −Lower costs −Increased revenues −Better lives −Happier customers Proces-denken gaat gepaard met proces verbeteringen (II)

8 8 Samenvattende Lean Management Principes: −Pull systeem −One piece flow −Tact −Zero defects Analyse van “Added Value Activities” (AVA’s) Analyse van “Non Added Value Activities” (NAVA’s) Proces-denken gaat gepaard met proces verbeteringen (III)

9 9 Proces-denken in dienstverlening (I) Alles draait om proces-denken:

10 10 Proces-denken in dienstverlening (II) −Alles draait om proces-denken, processen zijn overal −Processen belangrijk bij producten én diensten −Als je niet weet wat je proces is, weet je niet wat je aan het doen bent −Basis: Input - Proces – Output Het meten van efficiency en effectiviteit van het procesresultaat is zéér belangrijk voor de controller ! Dus processen begrijpen ook!!

11 11 Proces-denken in het dagelijkse leven Denk na hoe dit proces verbeterd zou kunnen worden? Wat zijn hierbij belangrijke criteria?

12 12 Proces-denken in het dagelijkse leven Kijk in het volgende proces naar de verbeteringen. - Welke bedachte criteria zie je hierin terug? - Heb jij nog andere verbeteringen?

13 13 Hoofdprocessen in de zakelijke dienstverlening (I) Product- ontwikkeling Afsluiten overeenkomst Leveren dienst Factureren Beheerovereenkomst (contractbeheer) Hoofdproces hypotheekaanvraag

14 Hoofdprocessen in de zakelijke dienstverlening (II) Deelproces “afsluiten overeenkomst” Intake gesprek Opstellen offerte Opsturen offerte naar klant Ondertekend retour Ondertekenen hypotheek akte Ondertekende akte ontvangen Ingebruikname overeenkomst Hypotheek akte opstellen Hypotheek bedrag overmaken naar notaris Verzekerings- polis opmaken Opsturen naar bank Opsturen naar verzekeraar A B A B

15 Hoofdprocessen in de zakelijke dienstverlening (III) Tabelschema deelproces “afsluiten overeenkomst” StapOmschrijvingWieHoe 1Intake gesprekAdviseurGesprek 2Opstellen offerteAdviseur, bankPC 3Toesturen offerteAdviseurDocument post 4Ondertekend retour ontvangenAdviseurDocument post 5aOfferte toesturen naar bankAdviseurDocument post/ 6aOpstellen hypotheekakteBankPC, document post/mail 7aBetaling aan notarisBankTelebankieren 5bBericht aan verzekeraarAdviseurDocument post/ 6bOpstellen polis en toesturen naar bank en klantVerzekeraarPC, document post/mail 8Ondertekenen hypotheekakte bij notarisNotarisGesprek 9Ondertekende hypotheekakteBankDocument post 10Ingebruikname van de overeenkomstBankPC

16 Hoofdprocessen in de zakelijke dienstverlening (IV) Swimlane deelproces “afsluiten overeenkomst” Advr bank verz not a Omschrijving x Intake gesprek x Opstellen offerte (1) x Opstellen offerte (2) x Toesturen offerte x Ondertekend retour ontvangen x Offerte toesturen naar bank x Opstellen hypotheekakte x Betaling aan notaris x Bericht aan verzekeraar x Opstellen polis en toesturen naar bank en klant x Ondertekenen hypotheekakte bij notaris x Ondertekende hypotheekakte x Ingebruikname van de overeenkomst

17 Workflow management (WFM) Workflow management is het stroomlijnen van bedrijfsprocessen. Het omvat de vastlegging, het beheer en de besturing van administratieve bedrijfsprocessen. Doelen van van WFM: Doorlooptijdverkorting Voortgangsbewaking Kwaliteitsverbetering systeemintegratie 17

18 18 Werkstroomvoorbeeld (fig. 7.4)

19 Casus Aanvraag bouwvergunning Formuleer drie verbetervoorstellen Geef voor elk van de drie verbetervoorstellen aan wat het effect is op: Doorlooptijd De werkbelasting van de afdeling De beleving van de dienstverlening voor de aanvrager 19

20 Werkstroom aanvraag bouwvergunning 20 Ontvangen bouwaanvraag Bouwaanvraag naar welstandscommissie Opvragen nadere informatie Controle ontvankelijkheid Ontvangen nadere informatie Beoordelen aanvraag > advies Accordering advies Besluit naar aanvragen Beoordelen constructie Publicatie en bezwaar procedure Besluit + vergunning naar aanvrager Proces afsluiten Ont van kelij k? Akk oor d? Tec hnis che keur ing? afw ijze n? Goe dge keu rd? A B A B Ja Nee Ja Nee Ja Nee Ja Nee Ja Nee

21 Leseenheid 6: Operations Management - dienstverlening II Module 4: Controllers perspectief op bedrijfsprocessen

22 22 Problematiek wachtrijen

23 23 Drie typen dienstverlening (boek blz. 208) −Administratieve dienstverlening −Technische dienstverlening −Adviserende of kennisintensieve dienstverlening

24 24 Problemen vaak kwestie van gehanteerde planningsfocus Patiënten zien veel verschillende specialisten (o.a. vaatchirurgen, internisten, cardiologen, neurologen etc.). Patiënten komen veel terug op de polikliniek (gem. 16,4 keer bij internist, 10,9 vaatchirurgie, 9,6 cardiologie etc.). Veel doublures in onderzoek, bijv. gem. 22,5 ECG's bij bepaald type patiënt. Soms verdwijnt wel 25% van de patiënten onbedoeld en ongemerkt uit het beeld van de eerst behandelend specialist.

25 25 Fundamenten van de filosofie van de Mayo kliniek −Planning rondom de patiënt, niet rondom de agenda van de specialisten, met als uitgangspunt minimalisatie van wachttijden en levering van maximale kwaliteit van zorg −Team benadering van aantal medisch specialisten, die tot doel hebben de hoogste kwaliteit zorg te leveren −Alle aandacht voor gedegen onderzoek voor elke patiënt met voldoende tijd om te luisteren naar de patiënt −Artsen: persoonlijke verantwoordelijkheid om de hoogste kwaliteit patiëntenzorg in nauwe samenwerking met huisarts te leveren −Uitgebreide evaluatie, terugkoppeling en aansluitende behandeling met respect voor patiënt en familie −Beschikbaarheid van geavanceerde, innovatieve diagnostische- en therapeutische technologieën

26 26 Analyseer de organisatie van een van de groepsleden: −Beschrijf een relevant deelproces binnen deze organisatie −Zijn er knelpunten te onderkennen? −Bepaal de front/backoffice activiteiten en het KOOP −Bespreek een aantal mogelijke verbeterpunten in het (deel)proces −Bepaal noodzakelijke KPI’s om de (deel)processen te besturen Groepsopdracht proces-denken

27 Leseenheid 5 en 6 in trefwoorden −Just in time > lean management > procesverbetering −Workflow management −Wachtrijproblematiek Bedieners Bedieningstijd Prioriteitsregels −Doorlooptijd = wachttijd + bewerkingstijd 27


Download ppt "Leseenheid 5: Operations Management - dienstverlening I Module 4: Controllers perspectief op bedrijfsprocessen."

Verwante presentaties


Ads door Google